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Aspekte wie eine begeisternde Customer Experience (CX), eine durchgängige Customer Journey und hochwertiger Content sind nicht zu unterschätzen. Um ihre größten Ziele erreichen zu können - den Umsatz zu steigern und die Customer Experience zu verbessern -, müssen Unternehmen eine zielgerichtete Content Strategie erarbeiten und hervorragenden Content publizieren. Nur so gelingt es, am Puls der Zeit zu bleiben und das Herz der Kunden höherschlagen zu lassen. Warum Content das Herzstück der digitalen Transformation ist und wieso Unternehmen relevanten Content veröffentlichen sollten, zeigen folgende Erkenntnisse:
1. Guter Content ermöglicht eine durchgängige Customer Journey
"Content ist King" - dieses Credo stimmt nach wie vor. Umso wichtiger ist es, Inhalte bedarfsgerecht aufzubereiten und zu personalisieren. Stößt ein Kunde bei seiner Recherche genau auf den Content, den er sucht, wird er mit großer Wahrscheinlichkeit auf der Website verweilen und sich genauer umsehen - seine Customer Experience ist einfach besser. Durch den Rückgriff auf eine entsprechende Softwarelösung etablieren Unternehmen einen integrierten Cross-Channel-Commerce - ohne Insellösungen, die die CX fragmentieren. Content sollte man daher bevorzugt zentralisieren, um ihn mit weiteren Daten über alle Systeme und Touchpoints hinweg durchgängig zu teilen.
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2. Guter Content lässt sich kanalübergreifend veröffentlichen
Spannender Content eignet sich perfekt, um ihn über unterschiedliche Kanäle auszuspielen. Das bietet z.B. den Vorteil, dass man Kunden kanalübergreifend mit relevanten, personalisierten und konsistenten Inhalten zielgerichtet versorgen kann - von der Corporate Website über den Onlineshop und die App bis hin zu diversen Social-Media-Plattformen.
- 6. Nicht mehr in Kanal-Silos denke!
Gesamt-RO erfassen; crossmediale Effekte berücksichtigen - 5. Ausführlichst testen!
Unterschiedliche Kanäle, Content-Formate, Werbemittel und Allokationen von Budgets gegeneinander testen. - 4. Kunden entlang der Customer Journey tracken
Verpixelung durch Linkparameter, Nutzung von Google Analytics - 3. Beschränken Sie sich auf die relevanten KPIs!
Leadpotenzial anhand des Gewinns pro Kunde, der Kauffrequenz und des Customer Lifetime Values (CLV) bestimmen. - 2. Führen Sie eine ausführliche Zielgruppen-Recherche durch!
Klären in welchen Kanälen sich eine vorab definierte Zielgruppe aufhält. - 1. Content Marketing-Ziele so konkret wie möglich definieren
z.B. ein positiver Effekt auf Umsatz, Branding oder Kosten
3. Guter Content bindet Kunden langfristig
Wenn ein Kunde auf einer Webseite das findet, was er sucht, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückkehren, um sich bei Bedarf erneut zu informieren. Durch die wachsenden Anforderungen an die Customer Experience hat Content einen völlig neuen Stellenwert: Er ist kein Vermarktungsprodukt mehr, das man über digitale Kanäle streut, sondern oftmals das Alleinstellungsmerkmal schlechthin. Viele Unternehmen setzen daher leistungsstarke Web-Content-Management-Systeme ein, um sich gegenüber der Konkurrenz einen Vorteil zu verschaffen.
4. Guter Content erfüllt die wachsenden Ansprüche der Kunden
Kunden sind heute permanent vernetzt - flexible und agile Methoden sind daher notwendig, um die Interaktion mit ihnen zu verbessern und sie gleichzeitig an jeder einzelnen Kontaktstelle konsistent anzusprechen. Daher müssen Unternehmen für ihre Kunden eine einzigartige CX schaffen - auch durch die Veröffentlichung ansprechenden, personalisierten und markengerechten Contents. Daneben erwarten Konsumenten eine intuitive Suche und dass die Marke permanent dazulernt, je mehr man mit ihr kommuniziert. Zudem muss Content verschiedene Kanäle, Plattformen und Formate beherrschen. Unternehmen sollten daher intelligente Technologien nutzen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.
Personalisierter, hochwertiger Content und eine Content-Suite, wie etwa eine flexible, selbstlernende Digital Experience Plattform, sind die Grundvoraussetzungen für eine begeisternde Customer Experience. (oe)
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