Servicekataloge, Prozessbeschreibungen und Richtlinien gibt es unzählige bei IT-Service-Organisationen. Allein die meisten fassen zu kurz oder verzetteln sich. Damit aber verschenkt man wertvolle Ressourcen und Effizienz, die ein brauchbarer Servicekatalog durchaus erschließen kann, wenn - ja wenn - er fest im Unternehmen verankert ist. Wie es darum bestellt ist, zeigt ein Maturity Check.
Sicher, Transparenz und Effizienz sind hehre Ziele, die jedes Unternehmen erreichen will. Nur tut man sich oft schwer damit, wenn es um IT-basierende Dienste geht. Dabei ist es gerade für IT-Dienstleister besonders wichtig, die angebotenen Services vergleichbar zu gestalten, um insgesamt durchgängige Konformität gewährleisten und ihre Geschäftsgrundlage auf ein solideres Fundament stellen zu können.
Die Konsequenz sind beinahe folgerichtig standardisierte Servicekataloge. Die jedoch sind häufig nicht tief genug in der Organisation verankert und tun sich überaus schwer damit, ihre einzelnen Servicekomponenten identifizierbar zu gestalten. Somit rücken die eigentlich angestrebten Ziele aber in weite Ferne.
Horst Buchfink, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Optivation in Mainz, erläutert das daraus resultierende Dilemma anhand eines praktischen Beispiels: "In einem Kundenprojekt offenbarte sich nach dem Abschluss einer Outsourcing-Partnerschaft, dass beiderseits geplante Optimierungsbestrebungen keinen Hebelansatz fanden. Zwar erhielt der Dienstleister eine Vielzahl vertraglicher und fachlicher Dokumente. Aufgrund gewachsener Leistungsbeziehungen und beinahe ständiger Einzelanpassungen fehlte jedoch eine allgemein anerkannte und verwendbare Service-Basis. Die toolseitige Integration der vereinbarten Services war ebenso mangelhaft. Kein Wunder, dass die Serviceprozesse davon nicht profitierten. Dem Dienstleister konnte es so nicht gelingen, die möglichen Synergien zu realisieren."
Analysen sind oft unzureichend
Die Ursache für dieses Manko liegt dabei vielfach in unzureichenden Analysen. Man gibt sich bei der Auswertung des Servicekatalogs mit oberflächlichen Abfragen oder gar schlichten Online-Befragungen zufrieden. In der praktischen Umsetzung klafft dann nicht selten eine tiefe Lücke, weil sich die so erfassten Ergebnisse aufgrund mangelnder Tiefe und Verlässlichkeit nicht verwerten lassen.
Horst Buchfink kommt auf das bereits geschilderte Fallbeispiel zurück: "Das führte zunächst zu zeit- und ressourcenintensiven Abgrenzungen bezüglich der Verantwortungsbereiche und Leistungsübergabepunkte. Ein sauberes Reporting ließ sich nur sehr mühsam einrichten. Selbst an Optimierungen in der eigenen Leistungsstrecke war zu diesem Zeitpunkt nicht zu denken, weil die Leistungserbringung vom individuellen Know-how abhing und nicht auf klaren Operational Level Agreements basierte. Erst unser Maturity Check des Servicekatalogs brachte Abhilfe."