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Zustellung von Online-Bestellungen

Was darf der Paketbote?



Dr. Matthias Hell ist Experte in Sachen E-Commerce und Retail sowie ein Buchautor. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in renommierten Handelsmagazinen und E-Commerce-Blogs. Zuletzt erschien seine Buchveröffentlichung "Local Heroes 2.0 – Neues von den digitalen Vorreitern im Einzelhandel".
Im boomenden Online-Handel wird die Zustellung von Bestellungen zunehmend zum Flaschenhals. Fragwürdige Zustellmethoden verärgern Kunden. Ein Leitfaden erklärt nun, was bei der Zustellung erlaubt ist und was nicht.
Viele Konsumenten sind unsicher, was bei der Paketzustellung erlaubt ist und was nicht
Viele Konsumenten sind unsicher, was bei der Paketzustellung erlaubt ist und was nicht
Foto: Vytautas Kielaitis - shutterstock.com

Es ist schon eine praktische Sache, online zu verfolgen, wo sich ein bestelltes Paket gerade befindet. Doch was, wenn plötzlich der Status "zugestellt" angezeigt wird, man aber keine Ware bekommen hat und auch noch keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten liegt? Beschädigte oder verschwundene Pakete, verspätete Lieferungen, Pakete einfach in den Hausflur gestellt, Benachrichtigungskarte im Briefkasten, obwohl jemand zu Hause ist - das sind die Punkte, die Verbraucher aufregen. Und gerade während der Cyber-Woche und rund ums Weihnachtsgeschäft dürften bei vielen Empfängern die Nerven blank liegen. Mit einem Leitfaden informiert Trusted Shops dazu, was bei der Paketzustellung erlaubt ist.

Darf das Paket bei einem Nachbarn abgegeben werden?

Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht dieser so genannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Was die wenigsten wissen: Diese Klauseln sind zum größten Teil unwirksam. Wenn sie nicht möchten, dass eine Sendung beim Nachbarn abgegeben wird, können sie das schon im Online-Shop, z. B. im Kommentarfeld auf der Bestellseite, so mitteilen. Der Händler hat dann die Möglichkeit, den Zusatz "eigenhändig" beim Zusteller zu buchen. Dann ist sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger die Sendung bekommt. Ist er nicht anzutreffen, wird das Paket in eine Filiale gebracht, an der sie es dann abholen können.

Was kann ich tun, wenn ein unbekannter Nachbar das Paket nicht abliefert?

Sofern sie bei Abgabe der Bestellung den Nachbarn nicht als empfangsberechtigt angegeben haben, können sie sich immer zuerst an den Händler richten. Dieser ist dafür verantwortlich, dass sie auch deine Ware erhalten. Unterschlägt der (unbekannte) Nachbar die Sendung, ist der Händler verpflichtet Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Er ist aber nicht verpflichtet, das bestellte Produkt noch einmal zu liefern.

Ist es rechtlich okay, ein Paket einfach vor die Haustür zu legen?

Es gibt sogenannte Garagen-, Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen. Bei diesen vereinbart der Zusteller mit dem Empfänger einen Ort, an dem er das Paket ausdrücklich ablegen darf - etwa eine Garage. Eine Erlaubnis, die Sendung einfach vor der Tür abzulegen, findet sich nicht in den AGB der Zusteller und ist somit nicht erlaubt!

Und wenn es doch vor die Haustür gelegt - und dann geklaut wurde?

Hier gilt wieder, dass der Händler für sie der Ansprechpartner ist. Geht das Paket verloren, muss der Händler den Kaufpreis erstatten, auch wenn eine dritte Person ein Paket entwendet hat, das der Zusteller einfach vor der Tür abgelegt hat.

Beschädigte und verlorene Pakete

Was kann ich tun, wenn mein Paket beschädigt ankommt?

Der Einfachheit halber sollte man eine offensichtliche Beschädigung direkt vom Zusteller vermerken lassen. Hat das verpackte Produkt dagegen einen Schaden erlitten, sieht man dies oft erst nach dem Auspacken. Die gesetzlichen Vorschriften sehen hier eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten 6 Monate wird dabei vermutet, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag, danach muss dies der Kunde beweisen.

Viele Händler sehen in ihren AGB vor, dass der Verbraucher innerhalb einer gewissen Zeit den Mangel anzeigen muss. Solche sogenannten Rügefristen sind fast immer unwirksam, weil sie gegen zwingende gesetzliche Regelungen verstoßen.

Mein Paket ist auf dem Postweg verloren gegangen. An wen kann ich mich wenden?

Auch hier gilt wieder: An den Händler. Da dieser die sogenannte Transportgefahr trägt, ist er zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet. Zwar könnten sie ihren Anspruch auf Kaufpreiserstattung im Regelfall auch gegenüber dem Transportdienstleister geltend machen, das ist aber oft kompliziert und dauert sehr lange. Zudem ist der Händler nicht berechtigt, sie auf die komplizierten Nachforschungsaufträge der Zustelldienste zu verweisen. Haben sie dagegen die Ware noch gar nicht bezahlt, müssen sie dies auch nicht tun, wenn die Ware auf dem Transportweg verloren ging.

Wann ist das Paket übergeben? Wenn ich es persönlich erhalten oder eine Benachrichtigung im Briefkasten habe?

Die Übergabe ist damit erfüllt, dass der Verbraucher den Kaufgegenstand in seinen Händen hält. Die Benachrichtigungskarte im Briefkasten - oder auch die Abgabe beim Nachbarn - bewirken im Regelfall noch nicht, dass der Kunde den Besitz an der Sache erlangt hat.

Das ist besonders wichtig, wenn man an die Widerrufsfrist denkt. Denn eine Voraussetzung dafür, dass die Frist überhaupt beginnt, ist der Erhalt der Ware. Die Frist läuft also erst los, wenn sie z. B. das Paket in der nächsten Filiale abgeholt haben und nicht bereits dann, wenn der Zusteller die Benachrichtigungskarte in den Briefkasten geworfen hat.

Was, wenn das Paket beim Zurücksenden an den Händler verloren geht?

Geht das Paket nach dem Widerruf unterwegs zurück zum Händler verloren oder wird beschädigt, erhalten sie trotzdem ihren Kaufpreis zurück und müssen keinen Ersatz leisten.

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Allerdings sind Verbraucher in einem solchen Fall in der Pflicht, die korrekte Absendung auch nachzuweisen. Das ist zum Beispiel mittels Zeugen möglich. Außerdem sind sie verpflichtet, die Ware in geeigneter Weise zu verpacken. So trifft sie z. B. eine Mitschuld und sie sind zum Schadensersatz verpflichtet, wenn sie eine kleine, zerbrechliche Porzellan-Figur ohne Polsterung in einem großen Pappkarton verschicken.