Der Bundesverband Technik des Einzelhandels (BVT) hat eine Umfrage zur Vertriebs-, Sortiments- und Servicepolitik der IT- und PC-Lieferanten in Deutschland veröffentlicht. Befragt wurden die Mitglieder des BVT sowie der Akcent- und Comteam-Kooperationen. Die Befragung der Systemhäuser und Konsumelektronik-Fachhändler zeigt, wo es bei Distributoren und Herstellern derzeit hapert: Nämlich vor allem bei der Vor-Ort-Betreuung, den realisierbaren Handelsspannen sowie der Reparaturgeschwindigkeit.
Welche Unternehmen beurteilt werden sollten, legte zunächst der BVT-Vorstand fest. Die Vorgabe für die Befragten lautete, nur diejenigen Unternehmen zu benoten, mit denen sie auch tatsächlich zusammenarbeiten. Um die Repräsentativität der Umfrage zu gewährleisten, wurden schließlich nur jene Hersteller und Distributoren berücksichtigt, bei denen es eine dreistellige Rücklaufquote gegeben hat. Deshalb finden sich in der Endauswertung auch nur noch sechs Distributoren und neun Hersteller. "Unsere Umfrage ist sicherlich keine Studie nach GfK-Kriterien", räumt Joachim Dünkelmann, stellvertretender BVT-Geschäftsführer, ein, "sondern ein zeitpunktbezogenes Stimmungsbild."
Mit der Umfrage wolle man den Lieferanten ihr Image vor Augen halten: "Das Ergebnis ist die Fachhandelspraxis, die Stimmung, die im Handel herrscht", so Dünkelmann. Mit der Umfrage wolle man aber keine Gräben ziehen, sondern Brücken zwischen dem Fachhandel und seinen Lieferanten bauen. "Die Hersteller und Distributoren sollten das Meinungsbild ihrer Partner dazu nutzen, Schwachpunkte aufzuspüren und die eigene Leistungsfähigkeit zu verbessern", so de BVT-Manager. "Und bei einigen Anbietern scheint dies mehr als geboten."
So schneiden Distributoren und Hersteller mit einer Durchschnittsnote (Schulnotensystem) von 4,08 beziehungsweise 4,2 beim Thema "Außendienstbetreuung" gleichermaßen schlecht ab. Mit der vielbeschworenen Unterstützung der Partner scheint es in der Praxis nicht weit her zu sein: Die Befragten bemängeln, dass in vielen Fällen eine Vor-Ort-Betreuung unzureichend oder teilweise gar nicht gegeben ist. Auf der Produzentenseite lagen Sony, Maxdata, Epson und Fujitsu Siemens Computers sogar noch unter dem "Klassendurchschnitt", bei den Distributoren bekamen nur Komsa und die COS AG eine bessere Note als ein mageres "Ausreichend".
Kritik hagelt es auch bei der Betreuung durch den Innendienst und per Hotline. Hier müssen insbesondere die Hersteller Schelte einstecken. Zufrieden sind die Partner demnach nur mit Maxdata, Toshiba, Hewlett-Packard und Acer, der Rest hat in mindestens einem der beiden Kriterien versagt. Der Service der Distributoren funktioniert offenbar ein wenig besser, aber ebenfalls nicht optimal. Bemerkenswert sind daher die Lorbeeren, die TK-Disti Komsa von seinen Partnern erhält: An Noten von 1,44 beziehungsweise 1,66 kann man kaum noch etwas verbessern.
Der Händler will mehr Marge
Ein leidiges Thema sind auch die realisierbaren Handelsspannen. Die besten Noten bekommen hier der Distributor Komsa (2,26) und Druckerhersteller Brother (2,55). Mit den Margen von HP, FSC, Epson und Actebis sind die Partner überhaupt nicht zufrieden, mit einer Note von 4,9 hat Sony offenbar den größten Handlungsbedarf. Insgesamt schneiden die Distis in diesem Punkt besser ab als die Produzenten. Auch bei Lieferschnelligkeit, Liefer- und Zahlungsbedingungen präsentierten sich die Distributoren fast durchgängig mit besseren Noten als die Hersteller. Handlungsbedarf sehen die Befragten bei Distis und Herstellern darüber hinaus bei den Themen Reparaturgeschwindigkeit/Austauschzeit, der Reklamationsbearbeitung und der Verkaufsunterstützung. Zufrieden zeigt man sich hingegen bei beiden mit der Lieferqualität: So liegt die Note der Hersteller hier im Durchschnitt bei 1,76, die der Distributoren bei 2,0. Am besten schneiden Sony (1,1) und Komsa (1,38) ab, am schlechtesten FSC (2,18) und Actebis (2,25).
Am beliebtesten sind Komsa und Maxdata
Bewertet wurden insgesamt 15 Kriterien. Maxdata landete in 13 davon auf einem der ersten Plätze und geht in der BVT-Gesamtbeurteilung mit einer Durchschnittsnote von 2,67 als Sieger der Herstellerbeurteilung hervor. Dazu Kai-Uwe Lampatz, Geschäftsleitung Maxdata: "Eine Partnerschaft zum Handel auf der Basis von Vertrauen ist seit jeher Anspruch unseres Geschäftsmodells. Das Ergebnis dieser Befragung sehen wir als Bestätigung, dass uns dieses Vertrauen auch von unseren Partnern entgegengebracht wird, und natürlich auch als Ansporn, jeden Tag aufs Neue an dieser Beziehung zu arbeiten."
Über den zweiten und den dritten Rang können sich Toshiba (2,71) und HP (2,87) freuen. Den vierten Rang teilen sich Acer und Canon mit der Note 3,02. Für Brother, Fujitsu Siemens, Sony und Epson heißt es dagegen, weiter an sich zu arbeiten. Diese Hersteller landeten auf den hinteren Rängen und schnitten bei den Noten unterdurchschnittlich ab.
Bei den Distributoren hat Komsa am besten abgeschnitten: Der TK-Spezialist landet mit einer Gesamtnote von 1,82 mit Abstand auf Platz eins. Für Uwe Bauer, Sprecher der Komsa-Unternehmensgruppe, eine Bestätigung, auf dem richtigen Weg zu sein: "Wir sind mit dem Fachhandel gewachsen und haben gemeinsam in dieser Partnerschaft unser Geschäft entwickelt und optimiert." Man arbeite natürlich auch weiterhin an diesem Prozess, so Bauer. "Vielen Dank an die Partner, die uns in diese Position gebracht haben. Wir möchten aber auch die Händler, die uns noch nicht so weit vorn sehen, motivieren, Komsa zu testen und zu fordern."
An zweiter Stelle des Ranking folgt mit 2,5 und damit ebenfalls noch einer überdurchschnittlichen Wertung COS, gefolgt von Tech Data (2,86), Ingram Micro (2,96), Peacock (3,27) und Actebis (3,49).
www.bvt-ev.de
ComputerPartner-Meinung
Da der BVT die genaue Basis der Befragung nicht veröffentlicht, ist es sicherlich angebracht, sie kritisch zu hinterfragen. Vor allem die Auswahl der zu benotenden Unternehmen wirft doch einige Fragen auf. Dennoch ist die Studie nicht uninteressant: Den Unternehmen, die im Ranking vertreten sind, gibt sie sicherlich ein recht gutes Bild von ihrem derzeitigen Image im Markt. (mf)