IT- und Software-Trends

Was für den Handel 2021 wichtig wird



David Lauchenauer ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und Verwaltungsratsmitglied der myfactory Software Schweiz. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.
Die aktuelle Lage schafft Unsicherheit. Für Stabilität kann 2021 die IT sorgen – gerade in Bezug auf Kundenservice, Talente, Zusammenarbeit und Zukunftsfähigkeit.
2021 kann die IT für Stabilität sorgen.
2021 kann die IT für Stabilität sorgen.
Foto: Miha Creative - shutterstock.com

Vor einem Jahr hatte der Handel noch große Pläne. Ob Hyper-Personalisierung zur gezielten Kundenansprache, eine flächendeckende Einführung von "Click & Collect" oder der digitale Berater im Handel – eine Vielzahl der prognostizierten Trends fiel der Pandemie zum Opfer. Wie kaum eine andere Krise vorher stellt Corona den Handel auf den Kopf. Währenddessen die Fußgängerzone und die Modebranche immense Einbußen hinnehmen mussten, verzeichnen der Internet-Handel, die Lebensmittelindustrie und die Baumärkte ein starkes Wachstum. In beiden Fällen blieb jedoch das Innovationsmanagement oft auf der Strecke.

Ratgeber: 5 Maßnahmen, um Verkaufschancen im E-Shop zu erhöhen

Für 2021 gilt es daher gerade für kleinere und mittlere Unternehmen, eine solide Basis für unsichere Zeiten zu schaffen und grundlegende Fragen zu stellen: Wie optimiere ich im Web den Kundenservice? Was braucht es, um künftig die richtigen Talente zu gewinnen? Wie steigere ich gerade jetzt die Zusammenarbeit meiner Geschäftspartner und welche IT-Infrastruktur bietet sich für einen zukunftsfähigen Point of Sale (PoS) an? Die folgenden Trends geben darauf eine Antwort:

Kundenservice: Digitales vermenschlichen

Während andere Branchen in den letzten Monaten starke Verluste verbuchten, kann der Online-Handel in der Krise wachsen. Bei viele Internetanbietern stieg der Umsatz bis zu über 16 Prozent – das ergab eine aktuelle Studie des BEVH. Ein großer Erfolgsfaktor dabei ist die Digitalisierung des Kundenkontaktes: Ob Chatbot, Self-Service-Portal oder das digitale „Anprobieren“ von Produkten – alles, was den direkten Kontakt erspart, wird dankend angenommen.

Die Herausforderung für 2021 wird allerdings sein, die eingesetzten Digitallösungen nicht wahllos um weitere zu ergänzen. Vielmehr geht es darum, sie nahbarer zu gestalten. Weg von einem einseitigen Austausch, hin zu einem neuen Miteinander: Von Videokonferenzen im Kundenservice über neue Kunden-Communities bis zu einem eigenem Shopping-Livestream ist alles möglich. Es braucht digitale Lösungen, aber nicht zwangsläufig „anonyme“. Darum wird in Zukunft der Wunsch nach einer menschlicheren Kommunikation im Web steigen.

"Digitales wieder vermenschlichen, um sich vom Wettbewerb abzuheben."
"Digitales wieder vermenschlichen, um sich vom Wettbewerb abzuheben."
Foto: VectorMine - shutterstock.com

Talente-Gewinnung: Automatisierung vorantreiben

Wer heute eine Stelle sucht, erwartet digitale Bewerbungsprozesse. Das zeigt auch die 18. Recruiting-Trends-Studie der Universitäten Bamberg und Erlangen Nürnberg. Diesen Anforderungen werden aber knapp 80 Prozent der befragten Firmen nicht gerecht: Sie bewerten die IT im Personalmarketing und Recruiting als ineffektiv. Vor allem fehlen

  • Automatisierte Bewerbungsprozesse wie das selbstständige Veröffentlichen von Stellenanzeigen oder die computergestützte Vorauswahl von Kandidaten

  • Vereinfachte Bewerbungsmöglichkeiten wie die One-Klick-Bewerbung, die es den Interessenten schnell und einfach ermöglicht, ihre Daten zu übermitteln

  • Transparente Kommunikationsprozesse, die den Bewerber in jeder Phase – Eingang, Bearbeitung und Entscheidung – informieren.

Geschäftspartner: Portale für Zusammenarbeit aufbauen

Auch im nächsten Jahr gilt es, Produkte und Dienstleistungen noch schneller an die Kunden zu bringen. Um dieses Tempo zu halten, sind Plattformen gefragt. Sie bringen alle beteiligten Parteien zusammen – sowohl interne als auch externe. Dazu zwei Beispiele:

  • Lieferkette: In einem Portal können Firmen ihre Lieferanten noch besser in die Unternehmensprozesse einbinden. Hierrüber lassen sich die Fertigung überwachen, Einkaufspreise abfragen und fehlerhafte Waren reklamieren. Zudem ist der Lieferant in der Lage, Termine und Bestellungen zu bestätigen sowie Daten für die Warenauszeichnung mitzuschicken.

  • Marketing: Das Kampagnen-Management wird immer komplexer und bedarf der Hilfe von Externen. Damit alle Partner effizient miteinander arbeiten, braucht es eine gemeinsame Kollaborationsbasis. Darüber können alle involvierten Parteien miteinander kommunizieren und Aufgaben koordinieren. Zudem ist es möglich, Materialdaten und Dokumente auszutauschen. Die Lieferung von Texten, Bildern oder Inputs wird damit wesentlich planbarer.

Gute Zusammenarbeit braucht eine Plattform - auch über interne Grenzen hinweg.
Gute Zusammenarbeit braucht eine Plattform - auch über interne Grenzen hinweg.
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Flexibilisierung: POS zukunftssicher gestalten

2020 hat der Gesetzgeber durch Richtlinien einiges am PoS angepasst. Ziel ist es, die Sicherheit von Kassensystemen zu stärken und manipulierte Kassen, fingierte Quittungen oder nicht erfasste Transaktionen zu verhindern. Eine Forderung an den Handel ist zum Beispiel ein TSE-fähiges Kassensystem (technische Sicherheitseinrichtung). Diese erfasst und speichert jede Buchung, so dass diese nicht mehr manipuliert werden kann.

Die Umsetzung solcher Vorgaben nimmt viel Zeit in Anspruch. Die Folge: Das Kerngeschäft bleibt oft auf der Strecke. Um diese Herausforderung zu lösen, kommt der Cloud auch 2021 eine große Bedeutung zu. Denn darüber ist es möglich, bestehende Funktionen schnell den sich ändernden Vorgaben anzupassen und neue Module bereitzustellen, die bei der Umsetzung kommender Gesetze helfen.

Fazit: Stabilisierung im Handel durch IT und Nähe

Ob Kundenservice, Talente, Zusammenarbeit und Zukunftsfähigkeit – die Beispiele zeigen, worauf es im kommenden Jahr ankommt: Auf die Stabilisierung des Handels. Durch Automatisierung, Optimierung von Prozessen und stets aktuelle Software kann sich das Unternehmen wieder auf sein Kerngeschäft konzentrieren und zum Beispiel seine digitalen Kontaktpunkte menschlicher gestalten.

Lesetipp: Ist das noch ERP - oder kann das weg?