Kundenbeziehungen

Was ist was bei CRM?

Dr. Klaus Manhart hat an der LMU München Logik/Wissenschaftstheorie studiert. Seit 1999 ist er freier Fachautor für IT und Wissenschaft und seit 2005 Lehrbeauftragter an der Uni München für Computersimulation. Schwerpunkte im Bereich IT-Journalismus sind Internet, Business-Computing, Linux und Mobilanwendungen.

Mobiles CRM

Mobiles CRM (mCRM) ist die Bearbeitung, Verwaltung und Dokumentation der Kundenbeziehungen von unterwegs. Vor allem Außendienstmitarbeiter profitieren davon: Mobile CRM-Lösungen versorgen sie mit aktuellen Kunden- und Produktdaten - egal, wo sie sich befinden. Ein weiterer Vorteil: Informationen können am Ort der Entstehung erfasst werden, zeitaufwendiges, nachträgliches Einpflegen der relevanten Informationen entfällt.

mCRM muss dabei keine Einbahnstraße sein: Ist die Lösung entsprechend ausgestattet, kann der Innendienst einer Firma Mitteilungen an die mobilen Außendienstler schicken. Letztere können sich mit mCRM zudem untereinander verständigen und Daten austauschen, statt zu warten, bis sie sich im Büro treffen. Damit lassen sich Prozesse beschleunigen und Informationsdefizite verringern. Warte- und Reisezeiten können zudem produktiv genutzt werden.

Der Aufstieg des mCRM liegt vor allem an den verbesserten technologischen Rahmenbedingungen. Höhere Bandbreiten mit LTE, eine immer besser ausgebaute mobile Netzinfrastruktur und nicht zuletzt leistungsfähige Endgeräte legen den Grundstein für ein funktionierendes mobiles Kundenbeziehungsmanagement. Als Endgeräte im mCRM kommen Mobilgerätetypen wie Smartphones, Notebooks und vor allem Tablets infrage.

Social CRM

Facebook, Xing, Linkedin und andere Web-Communities hinterlassen ihre Spuren seit einiger Zeit auch im eher konservativ geprägten CRM-Markt. Das nutzergenerierte Web dringt unter dem Schlagwort Social CRM oder CRM 2.0 immer mehr in das Kundenbeziehungsmanagement ein.

Noch bis vor Kurzem stieß das Social Web bei Unternehmen auf wenig Gegenliebe. Schließlich können sich Konsumenten in den Communities uneingeschränkt über Anbieter informieren, Preise vergleichen, Erfahrungen mit Produkten oder dem Service austauschen - und vor allem diese auch bewerten.

Das Dilemma: Für Unternehmen sind diese Netzwerke nicht direkt steuerbar. Sie haben praktisch keine Eingreifmöglichkeiten. Allerdings sind die vielen Foren, etwa zu bestimmten Automarken oder -typen, heute immer mehr meinungsbildend für Kunden und Interessenten. Klassisches CRM bekommt davon nichts mit. Es besteht die Gefahr, dass die Beziehungen zum Unternehmen zu einem deutlichen Anteil faktisch durch die Kunden geführt werden.

Social CRM will nun das Potenzial dieser Netz-Communities für Unternehmenszwecke nutzen. Es setzt darauf, Kunden neben den klassischen Kanälen über Blogs und Social Networks zu erreichen, mehr über sie zu erfahren sowie Stimmungslagen und Probleme der Kunden frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen und in einen gemeinsamen Dialog zu treten.

CRM-Experten und Softwarehersteller sehen hier eine neue, vielversprechende Quelle für Daten. Das klassische, transaktionsorientierte CRM soll durch Social CRM nicht abgelöst, aber produktiver gemacht werden. CRM 2.0 soll präzisere Kundenprofile erzeugen, die es Unternehmen möglich machen, Angebote individueller und zielgenauer auf Kundenbedürfnisse abzustimmen. (mje)