Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

Studie von Porsche Consulting

Was macht Kunden wirklich zufrieden?

Renate Oettinger ist Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitet als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche sind Wirtschaft, Recht und IT. Zu ihren Kunden zählen neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer.
Eine aktuelle Umfrage, die Porsche Consulting vom Meinungsforschungsinstitut Forsa repräsentativ ausführen ließ, hat interessante Ergebnisse geliefert.

Guter Service fängt schon weit vor dem Kauf an: 85 Prozent der Deutschen legen großen Wert auf persönliche Beratung, wenn sie größere Anschaffungen planen - zum Beispiel Möbel, Computer oder Elektrogeräte mit Preisen von über 500 Euro. Das ergab die aktuelle Umfrage, die Porsche Consulting vom Meinungsforschungsinstitut Forsa repräsentativ ausführen ließ.

Aber auch wie die Beratung verläuft, ist den Kunden wichtig: 74 Prozent wollen vor allem gezielte Antworten auf ihre konkreten Fragen. Und 58 Prozent können sich eher für den Kauf entscheiden, wenn ihnen angeboten wird, auch individuelle Sonderwünsche erfüllt zu bekommen. Dagegen können die meisten auf eine persönliche Empfehlung des Verkäufers à la "Besitze ich selbst auch" verzichten: Nur 36 Prozent legen Wert auf solche Hinweise.

Meinungsforschungsinstitute befragen verscbhiedene Zielgruppen im Auftrag von Herstellern und Beratungsunternehmen.
Meinungsforschungsinstitute befragen verscbhiedene Zielgruppen im Auftrag von Herstellern und Beratungsunternehmen.
Foto: shoot4u - Fotolia.com

Und trotz der weitverbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis würden acht von zehn Kunden für eine wirklich gute Beratung sogar mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten 20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das entspricht immerhin mindestens vier Prozent des Anschaffungspreises.

Votum für den Einzelhändler am Ort

Etwa jeder Zweite der 1.013 Befragten schätzt es, wenn er vor dem Kauf die Möglichkeit zum Test oder zur Probe erhält. "Das ist ein deutliches Votum für den Einzelhändler am Ort. Denn Online-Anbietern ist dieser Service schwer möglich", sagt David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.

Nach dem Kauf können gute Anbieter weiter punkten und aus Neukunden Stammkunden werden lassen, wenn sie auch im Service richtig reagieren: 81 Prozent der Befragten im Alter ab 25 Jahren wünschen sich einen festen Ansprechpartner bei Garantiefällen. Viel unwichtiger ist dagegen eine Kundenkarte. Nur 28 Prozent schätzen solche Extras. Auch Informationen per E-Mail, zum Beispiel zu Sonderangeboten oder Neuheiten, interessieren nur 14 Prozent der Deutschen. Weit abgeschlagen ist inzwischen die Kontaktpflege per Telefon. Nur noch fünf von 100 Kunden freuen sich über Anrufe.

Inhalt dieses Artikels