Studie von Porsche Consulting

Was macht Kunden wirklich zufrieden?



Renate Oettinger war Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitete als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche waren Wirtschaft, Recht und IT. Zu ihren Kunden zählten neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer. Am 29. Januar 2021 ist Renate Oettinger verstorben.

Was sich Kunden nach dem Kauf wünschen

Wer reklamieren oder sich nach dem Kauf beschweren möchte, verzeiht es nicht, wenn sich Hersteller oder Händler verstecken: 93 Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Serviceschwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort (89 %), mangelnder Einsicht bei Problemen (88 %) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen (78 %).

Drei Viertel der Deutschen honorieren eine zuvorkommende Betreuung

Macht ein Hersteller oder Händler vor und nach dem Kauf alles richtig, hat er große Chancen, dass sein Kunde ihn weiterempfiehlt. Zu solcher Werbung sind die Deutschen besonders dann bereit, wenn die Qualität stimmt (85 %). Doch auch wenn einmal etwas schiefgeht, muss der Anbieter noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer Verbraucherkritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird von 75 Prozent der Befragten trotz des Missgeschicks gern an Freunde oder Bekannte weiterempfohlen. Drei Viertel der Deutschen honorieren darüber hinaus eine zuvorkommende Betreuung vom ersten Interesse bis zur wiederholten Anschaffung aus der gleichen Quelle. Dagegen würden nur zwei von zehn Kunden allein wegen der Bekanntheit einer Marke eine Weiterempfehlung wagen.

"Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen. Es gibt so viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren", sagt Blecher, der Unternehmen beim langfristigen Kundenmanagement berät. Er empfiehlt den Herstellern und dem Handel, den Kontakt zum Kunden wie eine lange Reise mit vielen Stationen zu sehen: "Jede Station bietet die Möglichkeit, miteinander in Kontakt zu treten und aufeinander einzugehen. Das ist es, was Kunden wirklich schätzen."

Die Umfrage

Für die Erhebung zur Kundenzufriedenheit wurden vom 8. bis zum 14. Dezember 2015 insgesamt 1.013 in Privathaushalten lebende deutsche Personen im Alter ab 25 Jahren telefonisch befragt. Die Teilnehmer wurden durch eine systematische Zufallsauswahl ermittelt (mehrstufig geschichtete Stichprobe).

Über Porsche Consulting

Die Porsche Consulting GmbH, Bietigheim-Bissingen, ist eine Tochtergesellschaft des Sportwagenherstellers Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG, Stuttgart, und zählt zu den führenden Beratungsgesellschaften in Deutschland.

Download des Originaltextes:

https://newsroom.porsche.com/de/themenwelten/porsche-consulting/porsche-consulting-kunden-zufriedenheit-umfrage-12203.html

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