Verkäufer contra Kunde

Was tun gegen die "Totschlag-Argumente"?

16.10.2018
Ingo Vogel ist Verkaufstrainer und Experte für emotionales Verkaufen. Er ist unter anderem Autor der Bücher "Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer", "Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor" und "Verkaufs einfach emotional: So begeistern Sie Ihre Kunden".

So sollten Sie nicht reagieren

Grundsätzlich lassen sich folgende Reaktionsmuster unterscheiden:

  • Wir ziehen uns gekränkt oder verunsichert in unser Schneckenhaus zurück. Das bedeutet bei einem Meeting: Unser Vorschlag ist vom Tisch. Und in einem Verkaufsgespräch? Unser Gesprächspartner fühlt sich entweder in seiner Meinung bestätigt oder er hat sein Ziel, uns in die Defensive zu drängen, erreicht.

  • Wir reagieren wütend und poltern los: "So eine Unverschämtheit ...". Auch dies ist nicht zielführend. Denn dies zeigt unserem Gesprächspartner, dass er einen wunden Punkt getroffen hat und eröffnet ihm die Chance zum Beispiel kühl zu erwidern: "Seien Sie doch nicht gleich pikiert, wenn ich mal meine Meinung sage." Und wir stehen als verletzte Sensibelchen da, was unsere (Verhandlungs-)Position schwächt. Hinzu kommt: Wenn wir so reagieren, schaffen wir eine Konfrontationssituation. Das ist im Business-Kontext meist wenig zielführend.

Beide Reaktionsmuster bringen uns also nicht weiter. Daraus folgt: Wir sollten auf Killerphrasen zwar aktiv reagieren - aber ruhig und sachlich. Dabei gilt es zwei Situationen zu unterscheiden.

  • Unser Gesprächspartner setzt die Killerphrase gezielt als taktische Waffe ein, um uns zum Beispiel aus dem Konzept oder in die Defensive zu bringen, so dass er einen Vorteil hat.

  • Unser Gesprächspartner benutzt die Killerphrase eher unbewusst - sozusagen reflexartig. Zum Beispiel, weil ihm unser Vorschlag nicht schmeckt oder er gerade im Stress ist. Er möchte uns also nicht attackieren. Dass er so ablehnend reagiert, ist vielmehr in seiner Person oder in der Situation begründet.

Was zutrifft, können letztlich nur Sie entscheiden, anhand der Situation und Ihrer Beziehung zum Gesprächspartner.