So sollten Sie auf (versteckte) Angriffe reagieren
Gehen wir davon aus, Ihr Gesprächspartner setzt in einem Meeting die Killerphrase bewusst als Waffe ein, um Sie mundtot zu machen. Dann kann es im Einzelfall sinnvoll sein, zur Attacke über zu gehen - zum Beispiel, wenn Sie wissen "Der Mayer möchte an meinem Stuhl sägen" oder "Ich muss Frau Müller endlich mal öffentlich zeigen, dass ich kein Hanswurst bin. Sonst nimmt sie mich nicht mehr ernst." Ist dies der Fall, können Sie die Aussage Ihres Gegners aufgreifen und diese ins Lächerliche ziehen. Zum Beispiel, indem Sie auf den Vorwurf, Ihr Vorschlag sei nicht praxistauglich, erwidern: "Stimmt, ich habe wenig Praxisfahrung. Schließlich bin ich erst acht Jahre Leiter des Bereichs Firmenkunden." Sie können aber auch bissig erwidern: "Ein wenig Praxiserfahrung habe ich. Das beweist meine Abschlussquote. Die ist höher als Ihre."
Mit solchen Aussagen weisen Sie Ihren Gegner deutlich in die Schranken. Doch Vorsicht! Hiermit riskieren Sie eine offene Konfrontation. Auch scherzhaft oder ironisch gemeinte Aussagen werden gerade in Konflikt- und Stresssituationen schnell missverstanden. Deshalb sollten Sie ein solches Vorgehen nur wählen, wenn aus Ihrer Warte ein klärendes Gewitter unumgänglich ist.
- Suggestivfrage
Beispiel: "Sie wollen doch sicherlich auch ...?"<br><br> Antwort: Ja! Stark manipulierend, kein Nein zulassend<br><br> Nutzen: Bitte äußerst sparsam verwenden. - Geschlossene Frage
Beispiel: "Gefällt Ihnen das Produkt?"<br><br> Antwort: Ja oder Nein, wenig Information<br><br> Nutzen: Nur zum Herbeiführen von (Teil-)Entscheidungen verwenden. - Alternativfrage
Beispiele: "Wollen Sie lieber ....oder ...?", "Passt es Ihnen besser am ... oder am ...?"<br> Antwort: bewegt sich innerhalb eines Korridors<br> Nutzen: beschleunigt Entscheidung bzw. führt diese hierbei, gibt dem Kunden das Gefühl "Ich entscheide ..." - Bestätigungsfrage
Beispiele: "Sehen Sie das genauso?", "Haben Sie sich das so vorgestellt?"<br> Antwort: Ja oder Nein, Zustimmung oder Ablehnung<br> Nutzen: führt Teilentscheidungen herbei, ideal um Einwände zu vermeiden - Offene (Informations-)Frage
Beispiele: "Was erwarten Sie von einem guten…"; "Wie meinen Sie das?"<br> Antwort: (mindestens) ein vollständiger Satz<br> Nutzen: ideal zum Gewinnen von Informationen, Schaffen von Klarheit, Klären von "Bedenken" - Wer fragt, der führt
Das gilt besonders in Verkaufgesprächen, wenn es darum geht, Klarheit zu schaffen und Entscheidungen herbeizuführen. Verkäufer müssen deswegen in jeder Situation und an jeden Kunden die passenden Fragen stellen. Und diese lassen sich oft ganz einfach formulieren, wie ein paar Beispiele auf den folgenden Seiten zeigen.
Sinnvoller ist es zumeist, die Aussage des Kontrahenten aufzugreifen und zum Beispiel auf den Vorwurf der mangelnden Praxistauglichkeit zu erwidern: "Herr Mayer, ich sehe das aufgrund meiner Position anders. Könnten Sie mir erläutern, warum mein Vorschlag aus Ihrer Warte nicht realisierbar ist, obwohl er die Vorzüge a..... b..... und c...... hat." So bringen Sie Ihren Kontrahenten in die Defensive und nennen zugleich nochmals die zentralen Argumente für Ihren Vorschlag. Außerdem verschaffen Sie sich Zeit, um sich Ihr weiteres Vorgehen zu überlegen.
Hat Ihr Gegner seine Bedenken konkretisiert, sollten Sie erneut das Wort ergreifen und zum Beispiel sagen: "Herr Müller, Ihre zentralen Bedenken sind, sofern ich Sie richtig verstanden habe, a..... , b..... und c.... Welche Bedingungen müssten gegeben sein, damit mein Vorschlag trotzdem realisiert werden kann?" Der Vorteil dieses Vorgehens: Sie nötigen Ihren Kontrahenten, aktiv darüber nachzudenken, wie Ihr Vorschlag realisiert werden kann. Und weigert er sich? Dann ist er in den Augen der anderen Besprechungsteilnehmer der böse Bube.
Ähnlich sollten Sie reagieren, wenn ein Kunde Ihnen unterstellt, Sie wollten ihn über den Tisch ziehen, um Ihre Verhandlungsposition zu schwächen und zum Beispiel günstigere Konditionen zu erlangen. Dann können Sie erwidern. "Frau Müller, es tut mir leid, dass Sie bisher so schlechte Erfahrungen mit Verkäufern gesammelt haben. Würden Sie mir diese kurz schildern?" So verschaffen Sie sich Zeit zum Nachdenken. Hat der Kunde seine negativen Erfahrungen geschildert, können Sie zum Beispiel sagen: "Ich verstehe gut, dass Sie mit diesen Verkäufern nicht mehr kooperieren möchten, weshalb Sie vermutlich mich kontaktiert haben. Denn ich bin zwar auch ein Verkäufer, mir ist aber im Kundenkontakt wichtig, dass ...". Das heißt: Nachdem Sie Verständnis für die Reaktion des Kunden gezeigt haben, sollten Sie nochmals darlegen, was für eine Zusammenarbeit mit Ihnen spricht.