Anscheinend hat es sich endlich unter Managern herumgesprochen: Es ist zehn Mal so teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten. Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen werden dementsprechend in Unternehmen ernst genommen. Das geht aus einer Untersuchung des Marktforschungsinstituts Dialego hervor. Vom Customer-Relationship-Management (CRM) erwarten sich 70 Prozent der Manager vor allem mehr Kenntnisse über die Bedürfnisse ihrer Kunden.
Mehr als die Hälfte der Befragten möchte mit CRM die Vertriebs- und Marketingstrategien verbessern. Nur wenige Manager versprechen sich von CRM, neue Kunden zu gewinnen. Wettbewerbsvorteile erhoffen sich 74 Prozent von einer besseren Beziehung zu den Kunden. Gut ein Drittel glaubt sogar, dass Unternehmen ohne CRM-Strategie in den kommenden Jahren nicht überleben werden.
Die Wirklichkeit gibt keinen Anlass zu Euphorie
Dabei sind allerdings mehr als die Hälfte der Entscheider der Meinung, dass Kundenbeziehungsmanagement nichts Neues ist: Sie finden, dass gute Firmen immer schon den Ansprüchen und Interessen der Kunden entsprechend gehandelt haben. Neun Prozent der Befragten halten das Managen von Kundenbeziehungen für eine Philosophie, die in der Praxis nicht umzusetzen ist.
Die Wirklichkeit gibt keinen Anlass zu Euphorie: Unternehmen, die CRM bereits einsetzen, zeigen sich zurückhaltend. Nur 17 Prozent der CRM-Strategien haben zu einem Umsatzwachstum geführt. Um Kundenprofile zu erstellen, brauchen Unternehmen große zentrale Datenbanken, in denen sämtliche Informationen über die Kunden analysiert werden.
Knapp die Hälfte der Manager verfügt über eine solche Datenbank. Bei 25 Prozent befindet sich die zentrale Datenbank gerade im Aufbau, 28 Prozent der Entscheider steht keine zentrale Datenbank zur Verfügung. Die größten Barrieren beim Weg zum Kundenbeziehungsmanagement sehen die Manager in der Organisation und dem fehlenden Budget.
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ComputerPartner-Meinung:
Gut geplant ist noch lange nicht gewonnen. Eine CRM-Strategie ist gut und schön. Doch die beste Strategie verpufft, wenn Kundenpflege nicht gelebt wird. (bv)