Chatbot FAQ

Was Unternehmen über Chatbots wissen müssen

28.02.2017
Von  und Jürgen Haas
Der Diplom-Physiker Oliver Schonschek ist freier IT-Fachjournalist und IT-Analyst in Bad Ems.
Lesen Sie, wie Chatbots funktionieren und welche Möglichkeiten sie im Unternehmenseinsatz bieten.

Immer mehr Unternehmen setzen KI-basierte Systeme für die Sprach-, Messaging- oder Textkommunikation mit Besuchern von Webseiten und Online-Shops ein. Oft werden solche Chatbots auch auf Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Slack oder für die Beantwortung von SMS-Nachrichten genutzt. Sie sind so programmiert, dass sie Fragen beantworten und Aufgaben ausführen können.

Die Akzeptanz von Chatbots durch die Kunden wächst mit der Qualität der Konversation. Grundsätzlich sparen Chatbot-Dialoge Zeit, außerdem können Unternehmen ihren Kundensupport entlasten. Besonders häufig nutzen Firmen mit einer Präsenz auf Facebook den Chatbot im Facebook Messenger, da hier eine breite, skalierbare Ansprache von Kunden und neuen Interessenten möglich ist.

Was können Chatbots und wer setzt sie heute ein? - Antworten gibt unsere Chatbot-FAQ.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein KI-Programm für die automatisierte Kommunikation. Es handelt sich um einen "Kommunikationsroboter" - keine Maschine aus Metall, sondern um eine Software oder einen Dienst aus der Cloud. Viele Leser werden Chatbots schon kennengelernt haben, etwa wenn sie mit dem Kundendienst von Apple kommuniziert oder in einem Online-Shop Fragen gestellt haben.

Diese User bekommen auf den entsprechenden Websites ein Dialogfenster angezeigt, in das sie ihre Fragen eingeben können. Die Antworten kommen dann nicht von Mitarbeitern aus einem Call Center oder aus dem Help Desk, sondern werden von dem virtuellen Kommunikationsroboter, dem Chatbot, gegeben.

Chatbots erarbeiten sich häufig Nutzerprofile, wie man es aus dem Bereich Web Analytics kennt, um ihre Antworten zu personalisieren. In Online-Shops fällt das besonders leicht, da eine Historie über Kaufgewohnheiten, zeitliche Intervalle, Zahlungsmoral etc. bereitsteht. Gute Chatbots sind lernfähig, sie basieren auf einer Form der Künstlichen Intelligenz. Dank Machine Learning (ML) werden die Antworten immer besser, so dass sich Nutzer irgendwann schwertun zu erkennen, ob sie sich mit einer Maschine oder einem Menschen unterhalten. Chatbots werden so zu virtuellen Online-Assistenten und -Beratern.

Beispiele für Chatbots sind:

Wie spielen Chatbots und Künstliche Intelligenz zusammen?

Künstliche Intelligenz (KI) zeichnet sich als einer der Megatrends für die kommenden Jahre ab. Nach Schätzungen von Gartner werden Investitionen in KI bis 2021 neue Geschäftsmodelle im Wert von 2,9 Billionen US-Dollar sowie 6,2 Milliarden Stunden an gesparter Arbeitszeit ermöglichen.

Bei modernen Chatbots wird mithilfe von KI während eines Kundengesprächs ständig ermittelt und ausgewertet, wie sich der Sprachroboter verhalten soll. Über komplexe Schnittstellen zu den Backoffice-Anwendungen werden die notwendigen Daten herangeholt: Kennen wir den Anrufer? Was sind seine Interessen? Wie ist der Status seiner Bestellung? Die möglichst perfekte Kommunikation mit dem Kunden oder Interessenten wird über das Dialogmanagement gesteuert.

Neben Chatbots kommen zunehmend auch Voicebots zum Einsatz, die es Menschen erlauben, mit einem Software-Roboter zu reden. Mithilfe von Technologien für die Spracherkennung (Speech-to-Text) werden hier gesprochene Worte in Text umgewandelt und anschließend in einem maschinenlesbaren Format von einem KI-System interpretiert. Anhand eines hinterlegten Regelwerks wird das Gesagte (z.B. "Ich möchte ein Abo bestellen") analysiert und es wird eine Antwort in Textform verfasst. Mithilfe von Sprachsynthese (Text-to-Speech) wird der schriftliche Text in ein Audio-File transformiert.

Kann ein Chatbot mehr als Kundenfragen beantworten?

Chatbots lassen sich für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben nutzen. Werden sie mit einem Handlungsauftrag kombiniert, etwa für die Buchung einer Reise, spricht man auch von ActionBots. Ansonsten kommen Chatbots etwa bei Nduranc im medizinischen Bereich zum Einsatz, um Alzheimer und Demenz zu bekämpfen. Sie ermöglichen Trainingskonversationen mit Erkrankten und, wenn die Daten in der Cloud gesammelt werden, eine ärztliche Analyse der Sprachentwicklung.

Disney lässt Fans des Animationsfilms Zootopia Fälle gemeinsam mit der Trickfilmfigur Judy Hopps lösen - im Hintergrund arbeitet Chatbot-Technologie. Das Kinderhilfswerk Unicef ermöglicht Menschen in Entwicklungsländern, im U-Report über Missstände und Wünsche zu sprechen. Beispielsweise wurden Schüler in Liberia gefragt, ob Lehrer sie gegen gute Noten zu sexuellen Handlungen erpresst hätten. Die Ergebnisse waren so erschreckend, dass Unicef zusammen mit dem liberianischen Bildungsministerium ein Programm mit Gegenmaßnahmen einleitete.

In Corona-Zeiten interessant dürfte auch der Bot MedWhat sein, über den Patienten und Medziner Ferndiagnosen einholen können. Es handelt sich hier um ein ständig dazulernendes System, dass dank ausgefeilter Machine-Learning-Algorithmen schnell große Fortschritte macht, was die Genauigkeit der Ergebnisse betrifft. Der Bot wird von den Betreibern auch ständig mit medizinischen Forschungsergebnissen und wissenschaftlichen Arbeiten gefüttert, so dass er bereite einen beträchtlichen Reichtum an medizinischem Fachwissen aufweist.

Vor allem kommen Chatbots aber im Marketing zum Einsatz. Medien nutzen sie, um via Facebook Messenger Lesern Inhalte zu vermitteln und neue Leser zu gewinnen. Konsumgütermarken lassen ihre oft animierten Werbefiguren mit potenziellen Kunden Konversation treiben. Und Webshops versuchen damit neue Kunden anzusprechen oder Bestandskunden glücklich zu machen.

Wo werden Chatbots im Social und Mobile Web eingesetzt?

Chatbots gibt es innerhalb von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter, sie werden dann als Social Bots bezeichnet. Die beliebten Messenger- und Chat-Dienste wie Facebook Messenger und WhatsApp zählen natürlich ebenso zu den Anwendungsfeldern für Chatbots. Hier sind einige Beispiele:

  • Bei Twitter übernehmen Chatbots die Dienste "Quick Replies" und "Welcome Messages". Sendet man eine Direktnachricht an das Twitter-Konto eines Unternehmens, kann ein Chatbot für eine sofortige, erste Antwort und eine Begrüßung sorgen - als Ausdruck eines schnellen und (scheinbar) persönlichen Kundenservices.

  • Politische Parteien nutzen für den Wahlkampf den Einsatz von Social Bots in sozialen Netzwerken. So gibt es Parteien, die Social Bots für die automatische Erstellung von Facebook-Posts oder Tweets und für die Reaktion auf Fragen von Followern einsetzen. Kritiker sehen in Social Bots allerdings gefährliche Meinungsmacher oder Meinungsroboter, die kontrolliert und deren Nutzung in den sozialen Netzwerken gekennzeichnet werden sollte.

  • Mobile Apps wie Quartz und Resi sowie Services wie Novi sind Beispiele für News-Dienste, die Chatbots verwenden, um den Nutzern automatisch und personalisiert Nachrichten zu senden und um auf Rückfragen der Nutzer interaktiv reagieren zu können.

  • Für Facebook-Nutzer gibt es außerdem den Social Bot JOBmehappy, der die Nutzer auf passende Jobs aufmerksam machen möchte.

  • GYMI ist ein Fitness-Bot. Im Gegensatz zu normalen Fitness-Apps kann er Dialoge mit den Nutzern führen. Über den Facebook Messenger beantwortet GYMI Fragen der Nutzer.

  • Die HDFC Bank setzt einen Chatbot bei Facebook Messenger ein, um damit Kunden eine Beratung und bestimmte Finanztransaktionen anzubieten. Bei der Royal Bank of Scotland soll der Chatbot Luvo einfache Kundenanfragen beantworten. Mastercard hat den Bot Kai für Banken und ihre Kunden vorgestellt.

  • Der Chatbot Edward, der in mehreren Radisson Blu Hotels der Edwardian Gruppe verfügbar ist, ermöglicht es Gästen über eine SMS, Hotelservices wie zusätzliche Handtücher anzufordern, Informationen über Restaurants einzuholen oder Beschwerden anzubringen.

Was bringen Chatbots im Contact Center?

Immer mehr Unternehmen aus verschiedensten Branchen nutzen Chatbots auch in ihren Contact Centers. Dort können sie in koordinierter Zusammenarbeit mit den menschlichen Kollegen oder auch eigenständig Serviceanfragen entgegennehmen und beantworten.

"Wenn Sie X möchten, drücken Sie Y" - der Neandertaler unter den Sprachbots ist zwar noch nicht ausgestorben, aber es gibt viel modernere Kommunikationsroboter, die sich über mehrere Evolutionsstufen zu ihrem heutigen Leistungsstand weiterentwickelt haben. Mittlerweile sind Sprachbots komplexe Softwareanwendungen, die mehrere Komponenten vereinen, um ein natürliches, zielführendes Gespräch zu ermöglichen. Die Kette der Technologie beginnt fast immer mit der Anbindung an ein Contact Center, welches die Anrufe sowie die Mitarbeiter und Sprachbots zur Beantwortung der Anrufe steuert. Contact Center sind dabei nicht nur in der Lage, Telefonate zu managen, sondern auch andere Kontaktkanäle.

Grundsätzlich unterscheidet man beim Einsatz von Sprachbots im telefonischen Kundenkontakt zwischen horizontaler und vertikaler Automatisierung. Bei der vertikalen Automatisierung liegt der Fokus auf Geschäftsprozessen, die komplett über den Sprachbot abgebildet werden, um Kunden einen Voice-Self-Service zu ermöglichen. Dafür bieten sich häufig genutzte Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad an, etwa Auskünfte über Kontostand, Bestellstatus oder die Anforderung von Versicherungsbescheinigungen.

Dabei führt der Sprachbot verschiedene Prüfungen auf Plausibilität und Gültigkeit durch, die unter Umständen eine Sonderbehandlung auslösen oder weitere Prozesse anstoßen, zum Beispiel den Versand von Unterlagen wie im Fall der Versicherungsbescheinigung. Solche fallabschließend erbrachten Voice-Self-Services ermöglichen einen Rund-um-die-Uhr-Service für Kunden, nehmen Anruflast von den menschlichen Kollegen und setzen Zeit für anspruchsvollere Aufgaben wie beratungsintensive und wertschöpfende Telefonate frei.

Die horizontale Automatisierung eignet sich für Abschnitte der Kundenkommunikation, die häufig in verschiedenen Prozessen gebraucht werden. Branchenübergreifend gibt es drei Klassiker: Anliegen-Ermittlung, Identifikation und Legitimation. Diese Bausteine können je nach Wunsch verknüpft werden, so kann der Sprachbot beispielsweise zuerst das Anliegen abfragen, um den Anrufer dann fallabhängig zu identifizieren und zu legitimieren oder direkt an einen Mitarbeiter zu vermitteln. Die Abfrage der Kundenummer und das zugehörige Anliegen, etwa der Fall "Reklamation", wäre eine automatisierte horizontale Vorselektion.

Wichtig ist, dass die ermittelten und geprüften Informationen an den menschlichen Kollegen weitergegeben werden. Im Idealfall öffnet sich beim Mitarbeiter gleich die richtige Bearbeitungsmaske mit den passenden Kundendaten. Im oben beschriebenen Fall die richtige Kundenkartei mit den passenden Formularen für eine Reklamation, aber beispielsweise auch hinterlegte Gesprächsleitfäden.

Ein einfaches Rechenbeispiel zeigt, wie die durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten durch horizontale Automatisierung gesenkt werden kann. Bei 5.000 Telefonanrufen am Tag und 45 Sekunden Gesprächsanteil für Identifikation und Legitimation im Mensch-Mensch-Gespräch sowie einer Erfolgsquote von 80 Prozent einer automatischen Identifikation und Legitimation nimmt ein Sprachbot seinen menschlichen Kollegen 5.000 x 0,8 x 45 Sekunden = 180.000 Sekunden = 50 Stunden Gesprächszeit pro Tag ab. Diese Zeit kann auf die Abwicklung komplexerer Aufgaben verwendet werden.

Horizontale und vertikale Automatisierung lassen sich natürlich auch verknüpfen: über die horizontale Automatisierung ermittelt der Sprachbot Anrufer und Anliegen und übergibt in einem komplizierten Fall an einen menschlichen Kollegen, wie im Fall der beschriebenen Reklamation. Bei einfachen Aufgaben übernimmt er selbst fallabschließend, beispielsweise wenn der Kunde nur eine Rechnung neu anfordert.

Lohnt sich ein Chatbot für jedes Unternehmen?

Die meisten Unternehmen können von Chatbots profitieren, je nach Art der Geschäftstätigkeit und der Kundenkommunikation unterschiedlich stark.

Die aufgeführten Beispiele zeigen, dass Chatbots sehr vielfältig genutzt werden können. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, um das "Präsenz zeigen" im Support, sind Chatbots zweifellos hilfreich. Ebenso lassen sich organisatorische Prozesse wie Buchungen und Kaufberatung beim Online-Shopping mit Chatbots gut abbilden, wenn die Prozesse standardisiert sind.

Es gibt aber Bereiche, in denen Chatbots in absehbarer Zeit keinen Sinn geben oder nur dann, wenn sie noch deutlich intelligenter werden: Überall dort, wo es um die Behandlung von speziellen Problemen und um Einzelfragen geht, sind Chatbots den menschlichen Beratern unterlegen, da es hier um besondere Erfahrung, um "Bauchgefühl" und echte Transferleistung geht.

Wie kommt man an einen eigenen Chatbot?

Spezialisierte Agenturen bieten ebenso ihre Unterstützung an wie die Betreiber von Messaging-Diensten, wie Google, Facebook und Microsoft. Facebook zum Beispiel ermöglicht es Entwicklern, Chatbots zu erzeugen, die innerhalb von Facebook Messenger mit Kunden und Interessenten kommunizieren.

Microsofts Cortana Intelligence Suite nutzt Technologien aus den Bereichen Big Data, Machine Learning, Analytics sowie weitestgehend automatisch arbeitenden Computerprogrammen ("Bots"). Entwickler und Unternehmen können mit dem Bot Framework und dem Azure Bot Service selbstlernende Anwendungen und Bots programmieren, die mit ihren Nutzern personalisiert kommunizieren.

Weitere Anbieter oder Lösungen für eigene Chatbots findet man zum Beispiel hier:

Sind Chatbots ein Problem für den Datenschutz?

Chatbots sollen von den Nutzereingaben lernen, um immer passendere und personalisiertere Antworten geben zu können. Dazu werden je nach Chatbot auch Nutzerdaten gesammelt und ausgewertet, die der Nutzer gar nicht eingegeben hat, die aber sein Verhalten auf einer Website und seine Interessen widerspiegeln. Wenn der Nutzer über dieses Profiling nicht informiert wird und diesem nicht zustimmt (informierte Einwilligung), ist das kritisch für den Datenschutz. Bevor man sich für die Nutzung oder den Einsatz eines Chatbots entscheidet, muss die jeweilige Datenschutzerklärung geprüft werden.

Werden Chatbots zu Jobkillern?

In bestimmten Branchen und Berufsfeldern werden Chatbots Arbeitsplätze kosten. Laut einer Oracle-Studie können Chatbots über Kurz oder Lang einen Gutteil des Kundendienstes übernehmen: 80 Prozent der großen Marken werden demnach Chatbots als Kundenberater einführen.

Im Bereich Entwicklung und Künstliche Intelligenz hingegen werden neue Arbeitsplätze entstehen, wenn sich der Trend hin zum vermehrten Einsatz von Chatbots bestätigt. Allerdings lässt sich auch im Bereich der Entwicklung vieles automatisieren.

Der Bericht "Intelligent Systems in Action: The Rise of the Machines Has Already Begun" von Ipswitch besagt, dass 76 Prozent der befragten IT-Experten erwarten, dass intelligente Lösungen wie die Bots die IT-Abläufe vereinfachen werden, 32 Prozent befürchten aber, irgendwann durch intelligente Systeme ersetzt zu werden.