Kundenbefragung

Welcher Mobilfunkvertrag für welches Nutzerverhalten?

Beate Wöhe leitet als Director Experts Network das IDG Experten-Netzwerk für alle Online-Portale der IDG Business Media GmbH. Sie hat diese Position nach über zehnjähriger Tätigkeit als Redakteurin und leitende Redakteurin des IDG-Titels ChannelPartner im Juli 2014 übernommen. Ihr obliegt die Betreuung der Experten sowie der weitere Ausbau der Community.
Um sich im Tarifdschungel der Mobilfunkanbieter zurecht zu finden, fehlt vielen Kunden die Zeit und das Verständnis. Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die Angebote von 18 Mobilfunkanbietern zu verschiedenen Nutzerprofilen und fragte Kunden nach Erfahrungen.

Mobilfunkkunden möchten telefonieren, SMS-Nachrichten versenden, Messanger nutzen oder im Internet surfen. Die Angebote der Mobilfunk-Carrier oder -Discounter für diese Leistungen gehen stark auseinander. Findet ein Nutzer den für sein Nutzerverhalten richtigen Tarif, kann die Kostenersparnis zwischen dem günstigsten und dem teuersten Anbieter zwischen rund 69 und 87 Prozent liegen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) nennt folgendes Beispiel: Während ein Smartphone-Nutzer, der monatlich im Schnitt 150 Minuten telefoniert, 40 SMS verschickt und 50 Megabyte zum Surfen benötigt, beim günstigsten Unternehmen nur 10,48 Euro bezahlte, musste er beim teuersten Anbieter 33,95 Euro berappen.

Die Mischung macht‘s

Testsieger in Bezug auf Wenigtelefonierer wurde der Carrier Vodafone. Das Unternehmen überzeugte durch einen guten Internetauftritt mit vielen nützlichen Informationen. Auch E-Mails wurden schnell und individuell beantwortet. Für Wenigtelefonierer bietet Vodafone außerdem einen der günstigsten Tarife im Test an.

Vieltelefonierer dagegen sollten sich den Leistungs- und Servicemix von Blau genauer ansehen. Dessen Prepaid-Tarif liegt zum Beispiel gut 50 Prozent unter dem des teuersten Anbieters. Die E-Mail-Anfragen beantworteten die Servicemitarbeiter meist vollständig innerhalb von 24 Stunden.

Für Anwendern, die sowohl viel telefonieren als auch viel surfen, fiel die Kombination aus Vertragsbedingungen und Service am positivsten bei 1&1 aus. Bei der Servicefrage erreichte der Anbieter den zweiten Platz hinter Vodafone. Vor allem die freundlichen Mitarbeiter am Telefon konnten überzeugen.

Service befriedigend

In die Preiskalkulation der Anbieter fließen natürlich auch die Servicekosten mit ein. Ein hochpreisiges Unternehmen muss deswegen aber nicht unbedingt den besten Service liefern. Im Rahmen einer Konditionenanalyse hat das DISQ in Kombination mit teltarif.de die Anbieter hinsichtlich der Kosten und Bedingungen für vier festgelegte Nutzerprofile miteinander verglichen. Es flossen 557 Servicekontakte in die Analyse ein.

Insgesamt erreichten die Mobilfunkanbieter dabei die Beurteilung "befriedigend". Vor allem die lange Wartezeit beim Telefon-Support fiel negativ auf. Eine Call-Back-Möglichkeit boten lediglich zwei der 18 Unternehmen an. Auch die Service-Anfragen per E-Mail waren in vielen Fällen nicht zufriedenstellend. Rund 41 Prozent der Antworten gingen nur unvollständig auf die gestellten Fragen der Interessenten ein.

Ein weiteres Ergebnis der Studie war die Erkenntnis, dass teilweise auch Mobilfunk-Discounter einen guten Service bieten. Dagegen stellte sich jedoch auch heraus, dass nicht jeder Discounter selbstverständlich günstige Preise anbietet. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Anwender, die mit dem Gedanken spielen, den Mobilfunkanbieter zu wechseln, sich ihr persönliches Nutzerprofil vor Augenführen sollten und welches Gewicht sie auf einen günstigen Preis und auf Service legen.

Zur Startseite