Händlerärger mit HP

Wenn der Drucker mehrmals streikt

Armin Weiler kümmert sich um die rechercheintensiven Geschichten rund um den ITK-Channel und um die Themen der Distribution. Zudem ist er für den Bereich PCs und Peripherie zuständig. Zu seinen Spezialgebieten zählen daher Notebooks, PCs, Smartphones, Drucker, Displays und Eingabegeräte. Bei der inoffiziellen deutschen IT-Skimeisterschaft "CP Race" ist er für die Rennleitung verantwortlich.
Dass Geräte nicht immer so funktionieren, wie sie sollten, kommt bei jedem Hersteller vor. Die Folgen müssen aber oft Händler und Kunden ausbaden.
Ein defektes Multifunktionsgerät LaserJet Enterprise M4555f sorgt seit Wochen für Ärger bei einem Berliner Büromaschinenhändler.
Ein defektes Multifunktionsgerät LaserJet Enterprise M4555f sorgt seit Wochen für Ärger bei einem Berliner Büromaschinenhändler.

Dass Geräte nicht immer so funktionieren wie sie sollten, kommt bei jedem Hersteller vor. Die Folgen müssen aber oft Händler und Kunden ausbaden. Diese Erfahrung musste auch Detlef Hornung von Hornung Büro- & Computertechnik aus Berlin machen.

Der Berliner Fachhändler hatte bei einem langjährigen Kunden ein Multifunktionsgerät LaserJet Enterprise M4555f von Hewlett-Packard installiert. Insbesondere die Einrichtung der von Kunden gewünschten rund 100 Faxnummern erforderte einigen Zeitaufwand. Bereits am ersten Betriebstag traten die ersten Fehler auf: So wurden nicht erfolgte Sendungen falsch protokolliert. Kurze Zeit später fiel das Gerät mit der Fehlermeldung "Firmware fehlerhaft" vollständig aus. Nach der Rücksetzung auf die Werkseinstellung waren natürlich auch die vorgenommenen Eingaben gelöscht und mussten wieder erneuert werden. Nach mehreren vergeblichen Eingabeversuchen kontaktierte Hornung Hewlett-Packard im Rahmen des 24-Stunden-Onsite-Services.

Nach zwei Tagen wurde durch einen von HP beauftragten Servicemitarbeiter das Mainboard ausgetauscht. Kurz nachdem der Techniker gegangen war, trat der Fehler wieder auf. Der nächste Technikereinsatz ließ dann wieder mehrere Tage auf sich warten. "Wir waren sehr erstaunt über die Aussage des Technikers, dass dies ein bereits bekannter Fehler sei", erzählt Hornung. Das würde ja bedeuten, dass Produkte ausgeliefert wurden, die offensichtlich einen Serienfehler aufweisen, schließt der Bürospezialist.

Ersatzteil nicht verfügbar

Ein weiterer Reparaturversuch scheiterte, weil das entsprechende Ersatzteil nicht verfügbar war. Dies führte zu einer weiteren Verzögerung von mehreren Wochen. In dieser Zeit hatte der Kunde kein funktionsfähiges Gerät, beim Händler fielen durch die mehrmalige Einrichtung des Geräts, An- und Abfahrten und langwierige Kontaktaufnahmen mit dem Herstellerservice viele Arbeitsstunden an. "Würde es sich nicht um einen Kunden handeln, der uns schon über 30 Jahre die Treue hält, hätten wir ihn längst verloren", glaubt Hornung. Immerhin handelt es sich bei dem Enterprise M4555f nicht um ein kleines Tischgerät, sondern um eine 52-Seiten-Maschine zu Listenpreis von weit über 3.000 Euro.

Mittlerweile hat Hewlett-Packard das Multifunktionsgerät ausgetauscht, lehnt aber jede weitere Schadensregulierung ab. HP räumt eine "Verzögerung bei der Beschaffung von Ersatzteilen" ein, verweist aber darauf, dass "das Kundenversprechen von Service innerhalb 24 Stunden aber eingehalten wurde". Ein Servicetechniker sei mehrfach innerhalb der vereinbarten Fristen vor Ort gewesen. Nach zwei Wochen im Betrieb ist das Austauschgerät nun wieder ausgefallen. Momentan wartet der Kunde auf einen weiteren Technikereinsatz. Detlef Hornung ist nun um viele geleistete Arbeitsstunden ärmer, aber um eine, wenn auch schlechte, Erfahrung reicher. Eigentlich wollte er mit dem HP-Gerät eine Alternative zu den ebenfalls von ihm vertriebenen Konica-Minolta-Geräten ausprobieren. Aus Kulanz hatte HP noch angeboten, dem Kunden noch zwei Tonerkartuschen gratis zukommen zu lassen. "Da hätte ich zusätzlich noch auf das Folgegeschäft mit dem Verbrauchsmaterial verzichten sollen", folgert der Berliner. Was ihn besonders ärgert ist, dass bei einem vom Hersteller verschuldeten Fehler die Folgen vom Händler getragen werden müssen. "Von den Kopiererherstellern bin ich da anderes gewohnt", berichtet der Händler. Ob er nochmals HP als Alternative anbieten wird, will Hornung nicht kommentieren. (awe)

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