Foto: Galaxus
In den Anfangstagen warb Zalando mit bequemen, kostenlosen Retouren. Heute würde das der Onlinehändler, der gerade die Umsatzhürde von 10 Milliarden Euro übersprang so nicht mehr machen. Dennoch: Von der Gratis-Retoure abrücken will keiner der großen Onlineshops. Warum das so ist, zeigt eine aktuelle GfK-Studie, für die im Auftrag des Schweizer Online-Primus Galaxus im DACH-Raum mehr als 2.000 Personen befragt wurden. Demzufolge führen kostenfreie Retouren auch zu mehr Einkäufen. Denn 24 Prozent der Deutschen sagen: Ja, ich bestelle öfter, wenn Retouren kostenlos sind. Fast die Hälfte begrüßt kostenfreie Retouren, bestellt aber deswegen nicht mehr. Knapp ein Fünftel der Befragten findet, dass Retouren dann kostenfrei sein sollten, wenn sie die Produkte anprobieren wollen, also zum Beispiel Kleidungsstücke.
Dabei gibt es landesspezifische Unterschiede: Neun Prozent der Deutschen sagen, dass Retouren grundsätzlich immer kostenpflichtig sein sollten. In der Schweiz sagen dies sogar knapp 16 Prozent. Schweizerinnen und Schweizer würden übrigens deutlich mehr online bestellen, wenn Retouren kostenfrei wären. 36,2 Prozent bestätigen die Aussage, aber nur gut 20 Prozent der Österreicher und Deutschen.
Wer viel Geld verdient, schickt öfter Produkte zurück
Auf die Frage "Bestellen Sie online manchmal mehrere Produkte im Wissen, dass Sie einiges davon zurückschicken werden?" antworteten in Deutschland knapp zwei Drittel mit "Nein". Das bedeutet, dass mehr als ein Drittel der Onlineshopperinnen und Onlineshopper Ware bestellt, ohne davon auszugehen, dass er oder sie diese behalten will. 28 Prozent der Befragten bestellt "vereinzelt" bewusst zu viel, 8 Prozent gehen sogar "oft" so vor - offenbar eher ein Frauenthema, denn 12,3 Prozent der Frauen bestätigen obige Aussage, aber nur 3,5 Prozent der Männer. Möglicherweise spielt auch die Kinderbetreuung eine Rolle, denn Haushalte ohne Kinder bestellen nur zu 6 Prozent vorsorglich mehr Produkte, Haushalte mit Kindern zu 13 Prozent.
Ein Blick auf das Haushaltsnettoeinkommen: Deutsche Geringverdiener mit weniger als 1.000 Euro netto pro Monat sagen zu 44 Prozent, dass sie "auf keinen Fall" Produkte im Wissen bestellen, diese wahrscheinlich wieder zurückzuschicken. Die Befragten aus Haushalten mit 2.000 bis 3.000 Euro Nettoeinkommen sagen hingegen nur zu 28,5 Prozent, dass sie auf keinen Fall so vorgehen. Personen mit Einkommen zwischen 3.000 und 4.000 Euro pro Monat sogar nur zu 25,1 Prozent. Geringverdiener gehen mit Retouren demnach verantwortungsbewusster um als Haushalte mit mittleren Einkommen. Die Tendenz zeigt sich nur in Deutschland, nicht aber in Österreich oder der Schweiz.
Deutsche brauchen mehr Zeit als Eidgenossen und Österreicher
Laut Befragung möchten sich deutsche Onlineshopper für Retouren mehr Zeit lassen als Österreicher und Schweizer. Rund die Hälfte der Deutschen (49,4 Prozent) erwartet vom Onlinehandel bis zu 30 Tage Zeit für eine Retoure. In der Schweiz wünschen sich nur 44,8 Prozent der Befragten so viel Zeit, in Österreich sogar nur 36,6 Prozent. 61,8 Prozent der Österreicher sind mit zehn bis 14 Tagen zufrieden.
"E-Commerce ist nicht gleich E-Commerce, er funktioniert in der Schweiz anders als in Deutschland und selbst innerhalb der EU gibt es Abstufungen in den jeweiligen Ländern", sagt Michael Stolle, Geschäftsführer Galaxus Deutschland. "Das erkennt man am Thema Retouren, die bei den meisten schweizerischen Händlern Geld kosten, bei den meisten deutschen hingegen nicht. Entsprechend unterschiedlich sind die Antworten der Befragten und sie sind stets im Kontext der jeweiligen Marktverhältnisse zu sehen. Bei Galaxus versuchen wir aber unabhängig davon, die Kundschaft in allen Ländern bereits vor dem Kauf so gut zu beraten, dass Rücksendungen allgemein die Ausnahme bleiben. Dabei helfen unsere umfangreichen Produktdetails und Filter, aber auch die Tests und Ratgeber im Magazin sowie die Community, die sich gegenseitig Fragen zu Produkten beantwortet." Die Retourenquote bei Digitec Galaxus liegt im niedrigen einstelligen Bereich.