Wie glücklich sind Kunden und Mitarbeiter?

REGENSBURG: CTbase heißt die Software, die jeden Manager glücklich machen will - oder eben nicht. Fakt ist, daß die CTI Consulting Team International GmbH gemeinsam mit der Deutschen Telekom MobilNet GmbH in Bonn ein Konzept entwickelt hat, mit dem das Total Quality Management (TQM) meßbar wird - zumindest behaupten dies die beiden Unternehmen. Erstmals sei es mit Hilfe der Software möglich, einen Qualitätsverbesserungsprozeß in seiner Gesamtheit zu erfassen, die Kundenzufriedenheit untemehmensweit zu steuern und die Beteiligung der Mitarbeiter im Unternehmen zu fördern. Anders ausgedrückt: Unternehmensprozesse sollen optimiert, Kosten gesenkt und Erträge gesteigert werden. Zudem stehen in einer Nebenrechnung unter dem Strich lauter zufriedene Kunden und Mitarbeiter, deren "Glücksgrad" auch noch beeinflußt werden kann.Traditionelle Meßgrößen für den Unternehmenserfolg sind Umsatz, Absatz und Ertrag. Das Konzept von CTI orientiert sich dagegen am sogenannten "Magischen Dreieck" und setzt die Faktoren Qualität, Kosten und Zeit als Kennzahlen ein. Damit das magische nicht zum Bermuda-Dreieck wird, steht die Qualität im Mittelpunkt des Handelns: Eine dauerhafte Kundenzufriedenheit kann nur durch Verstehen und Erfüllen der Kundenanforderungen und -erwartungen erreicht werden. Die notwendigen Basisdaten des jeweiligen Unternehmens werden automatisch aus dem bestehenden Kostenrechnungssystem, wie zum Beispiel SAP, Baan oder Oracle, übernommen. Die Software CTbase liefert den Führungskräften auf Grundlage dieser Meßgrößen Informationen für die Entscheidungsvorbereitung. Die Manager können sich durch die Prozeßlandschaft der Organisation bewegen, die Hauptproblemfelder identifizieren und wertschöpfende von nicht-wertschöpfenden Tätigkeiten unterscheiden. Genauso werden aber auch die erreichten Fortschritte grafisch dargestellt. Anhand der Prozeßkosten und insbesondere der Abweichungskosten läßt sich zudem abschätzen, welches Verbesserungspotential vorhanden ist und wie hoch die Investition zur Verbesserung sein darf. (mm)