Handelsstudie

Wie Kunden ticken

18.08.2010

On- und offline einkaufen

Foto: Ronald Wiltscheck

Der Anteil an Kunden, die in Läden einkaufen und für die es sehr wichtig ist, dass Verkäufer in der Lage sind, nicht vor Ort verfügbare Produkte in anderen Zweigstellen zu finden oder für eine Heimlieferung zu reservieren sind, beträgt in Deutschland 36 Prozent. Kunden in Frankreich sind da schon anspruchsvoller: 49 Prozent von ihnen wollen unbedingt wissen, wo und wann sie das von ihnen gewünschte Produkt erhalten, und in Großbritannien beträgt der Anteil der nicht so leicht zufrieden zu stellender Käufger gar 54 Prozent.

Auf der Insel und in Frankreich möchte die Hälfte der Kundschaft mit einem Verkäufer sprechen, der in der Lage ist, sie beim Einkauf mit weiteren Produktinformationen zu unterstützen, in Deutschland verlangen nur 44 Prozent der Käufer danach. Noch krasser fallen die Unterschiede bei Online-Käufern aus: Während es für 64 Prozent der Briten und 58 Prozent der Franzosen sehr wichtig ist zu erfahren, wann die gewünschte Ware erhältlich ist, verlangen nur 31 Prozent der Deutschen explizit nach dem Verfügbarkeitsdatum im Online-Shop.

Außerdem wünschen sich 56 Prozent der Briten und 51 Prozent der Franzosen einfach zu bedienende Webshops, in Deutschland liegt der Anteil der danach verlangenden User bei 46 Prozent. Außerdem zeigt die Sterling Commmerce-Studie, dass es für die Hälfte der Kunden in Großbritannien, die über ein Call Center einkaufen, sehr wichtig ist, einen Verkäufer zu sprechen, der in der Lage ist, ihre Anfragen zu Bestell- und Versandstatus zu beantworten. In Frankreich liegt der Anteil der Kunden, die sich ein bessers Einkaufserlebnis wünschen, bei 47 Prozent. Und in Deutschland? Hier zu Lander beschweren sich nur 33 Prozent der Kunden über unqualifiziertes Verkaufspersonal.

"Viele Händler mit Multi-Channel-Angebote missachten ihren wichtigsten Verkaufskanal - den Laden", sagt David Hogg, Retail Industry Executive bei Sterling Commerce. "Der Mangel an einer internen Bestandsübersicht bedeutet, dass dem Handel Umsatzchancen verloren gehen. Denn nach wie vor müssen viele Kunden die Erfahrung machen, dass die von ihnen gewünschte Waren zum Teil nicht vorrätig sind. Man ist sich in der Branche einig, dass Cross-Channel-Kunden mehr investieren und profitabler sind. Allerdings sind sie daran gewöhnt, aus einem großen Online-Warensortiment zu wählen, selbst wenn die Ware von einem Direktversand kommt. Das verlangt eine Lagerbestandsübersicht, die Bislang noch kein europäischer Händler erfolgreich umsetzen konnte", resümiert der Experte von Sterling Commerce.

"Der Fachhandel hat noch viel Spielraum, um das Einkaufserlebnis für Kunden zu verbessern", ergänzt Hogg. Seiner Meinung gilt es, E-Commerce-Aktivitäten stärker mit dem Einkaufserlebnis im Ladengeschäft zu verknüpfen. Laut IMRG, dem Industrie-Gremium für den globalen elektronischen Handel, ist die Schwachstelle beim E-Commerce der Umgang mit Anfragen der Kunden. Viele Käufer sehen nämlich das Call Center oftmals als eine Möglichkeit, um Bestellungen aufzugeben und um Probleme lösen zu können - und weniger als einen Verkaufskanal, der sich bis zum Laden hin erstrecken kann.

"Die Umfrageergebnisse unserer zeigen, wie wichtig es für Händler ist, ein gutes Einkaufserlebnis im Laden zu schaffen", meint der Sterling Commerce-Manager. Seiner Ansicht nach benötigt jeder größere On- und Offline-Händler ein effizient arbeitendes Call-Center. Auch wenn der erste Kundenkontakt über das Internet erfolgt, greifen viele Käufer später doch zum Telefon, um über diesen Kanal die eigentliche Bestellung abzuwickeln. (rw)

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