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Live-Chats, Chatbots und Co.

Wie Online-Händler mit Beratung punkten können



Dr. Matthias Hell ist Experte in Sachen E-Commerce und Retail sowie ein Buchautor. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in renommierten Handelsmagazinen und E-Commerce-Blogs. Zuletzt erschien seine Buchveröffentlichung "Local Heroes 2.0 – Neues von den digitalen Vorreitern im Einzelhandel".
Lange blieb das Beratungsgespräch eine Domäne des stationären Handels. Doch dank neuer technischer Möglichkeiten können heute auch Online-Händler individuell mit ihren Kunden kommunizieren.
Persönliche Kundenservices sind hochwirksam, so das Studienergebnis
Persönliche Kundenservices sind hochwirksam, so das Studienergebnis
Foto: ECC

Persönliche Kundenservices sind im Online-Handel bereits jetzt ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn es um den Austausch und die Kommunikation zwischen Kunden und Marken bzw. Händler geht. Die aktuelle Studie "Customer Experience durch Kundendialog" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt: Eine persönliche, individuelle und kompetente Onlineberatung wird zukünftig zum Differenzierungsmerkmal für Händler werden. Insbesondere Services mit einem direkten und persönlichen Kontakt sind bei Kunden gefragt - doch wie weit sind die deutschen Onlineshops hier in der Umsetzung?

Live-Chats und Co. sind laut der Studie auf Unternehmenswebsites schon weit verbreitet. Insgesamt 81 Prozent der befragten Unternehmen bieten persönliche Onlinekundenservices an. Am häufigsten wird dabei der Call-Back-Service angeboten. An zweiter Stelle setzen die befragten Unternehmen auf den Chat mit einem Servicemitarbeiter, dicht gefolgt von Chats über Social Media-Kanäle und WhatsApp.

Um die Onlinepräsenz weiter zu optimieren, investieren Unternehmen laut der Studie zudem deutlich mehr in Conversational-Marketingaktivitäten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen ist der Ansicht, dass die Relevanz von persönlichen Onlinekundenservices weiter zunehmen wird. Insbesondere Social Media-Kanäle wie WhatsApp werden im Beratungsumfeld zukünftig eine stärkere Rolle einnehmen. Bei der Einführung der entsprechenden Onlinekundenservices stehen Unternehmen allerdings noch vor einigen Herausforderungen. Fehlende Mitarbeiterkapazitäten (62 Prozent der Befragten) sowie fehlendes Budget (49 Prozent der Befragten) stellen die größten Barrieren dar.

Durch Service die Preisfixierung überwinden

Bisher nutzen Unternehmen persönliche Onlinekundenservices hauptsächlich zur Kundenbindung. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten kann ein solcher Service aber auch die Conversion-Rate deutlich nach oben treiben. "Unternehmen sollten auf mehrwertbringende und erlebnisorientierte Services setzen, die die individuellen Wünsche der Kunden fokussieren", erklärt Oliver Brimmers, Teamleiter am IFH Köln. "Dabei können Unternehmen insbesondere durch eine persönliche und authentische Onlineberatung punkten. Tun sie dies nicht, brechen Kunden den Kauf ab. Die Conversion-Rate sinkt."

Tipp: So optimieren Sie die Conversion Rate im Online-Shop

Die Bedeutung von persönlichen Onlinekundenservices betont auch Samuel Pais, Marketing & Communication Manager beim Studienpartner iAdzive: "Nicht der Preis, sondern das positive Einkaufserlebnis bleibt nachhaltig in den Köpfen der Konsumenten. Ein erfolgreicher Kundendialog kann dabei auf verschiedenen Ebenen zum Kauferlebnis führen. Während knappe Informationen durch Chatbots abgewickelt werden können, sollte bei beratungs- und erklärungsbedürftigen Anliegen auf den Faktor Mensch gesetzt werden", so der Marketingexperte.