Eine noch namenlose Software des Unternehmens Mitel Knowledge soll Mitarbeitern in Call-Centern bei Anrufen von verärgerten Kunden beistehen. Wie die New York Times berichtet, könne das Programm anhand der Art und Weise, wie der Anrufer beim Wählen die Nummerntasten drückt, sowie anhand seiner Art des Sprechens erkennen, ob er verärgert ist oder nicht. Im erstgenannten Fall würde ihn die Anrufanalyse-Software automatisch an speziell dafür ausgebildetes Personal weiterleiten. Einen missmutigen Anrufer zeichnet zum Beispiel ein schnelles und ungeduldiges „Hacken" auf die Tasten aus. Zudem spricht er in der Regel lauter und schneller, stottert sogar oder beschimpft sein Gegenüber. All diese Indikatoren sollen von der Software erkannt werden. Ist eine vorher festgelegte Schwelle überschritten, bekommt es der Anrufer mit einer für ihn geschulten Person zu tun. (tö)
04.07.2002
Eine noch namenlose Software des Unternehmens Mitel Knowledge soll Mitarbeitern in Call-Centern bei Anrufen von verärgerten Kunden beistehen. Wie die New York Times berichtet, könne das Programm anhand der Art und Weise, wie der Anrufer beim Wählen die Nummerntasten drückt, sowie anhand seiner Art des Sprechens erkennen, ob er verärgert ist oder nicht. Im erstgenannten Fall würde ihn die Anrufanalyse-Software automatisch an speziell dafür ausgebildetes Personal weiterleiten. Einen missmutigen Anrufer zeichnet zum Beispiel ein schnelles und ungeduldiges „Hacken" auf die Tasten aus. Zudem spricht er in der Regel lauter und schneller, stottert sogar oder beschimpft sein Gegenüber. All diese Indikatoren sollen von der Software erkannt werden. Ist eine vorher festgelegte Schwelle überschritten, bekommt es der Anrufer mit einer für ihn geschulten Person zu tun. (tö)