Vor einiger Zeit wollte ich ein offenes Seminar in einer mittelgroßen Stadt in Süddeutschland anbieten. Ich suchte hierfür ein Hotel aus, das mir aufgrund der Lage und der Ausstattung besonders geeignet erschien, und rief vormittags dort an. Es hob niemand ab. Ich versuchte es eine halbe Stunde später, doch ich hatte wieder keinen Erfolg. Am nächsten Tag gab ich dem Hotel noch eine Chance: vergebens. Was würden Sie jetzt tun? Genau! Auch ich wählte ein anderes Hotel.
Dem Anrufer genügen in der Regel zwei bis drei Kontakte, um sich ein "Bild" von dem Unternehmen zu machen. Das Tückische dabei ist, dass der Anrufer das Unternehmen als Einheit wahrnimmt und nicht seine jeweiligen Gesprächspartner. Das bedeutet: Habe ich als Kunde zufälligerweise einen Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung, der sehr langsam spricht, und dauert es bei meinem zweiten Anruf lange, bis jemand den Hörer abnimmt, so entsteht bei mir der Eindruck, dass ich es hier mit einer sehr lahmen Truppe zu tun habe. Meine Auftragsabwicklung wird vermutlich mehr Zeit in Anspruch nehmen.
Das ist aber wohl kaum der Eindruck, den wir vermitteln wollen. Worauf sollten wir daher achten, um uns und unser Unternehmen am Telefon kundenorientiert zu präsentieren?
1. Die Einstellung: Grundvoraussetzung für ein professionelles Verhalten am Telefon ist die ei- gene positive Einstellung zu sich selbst, seinem Unternehmen, seiner Tätigkeit, seinen Produkten/Dienstleistungen und vor allem seinen Kunden und Gesprächspartnern gegenüber. Men- schen, die sich beispielsweise nicht mit ihrem Produkt identifizieren können, werden dies unterschwellig ihren Gesprächspartnern kommunizieren. Dies belastet die Atmosphäre des Gesprächs und erschwert das Erreichen des Gesprächszieles. Überprüfen Sie also Ihre Einstellung und beseitigen Sie gegebenenfalls Motivationskiller, zum Beispiel Störfaktoren in Ihrem Arbeitsumfeld.
2. Besonderheiten des Mediums Telefon: Der Umgang mit dem Telefon ist für uns zur Selbstverständlichkeit geworden, und nur selten denken wir über die besonderen Kommunikationsbedingungen nach. Der größte Unterschied zu einer Face-to-FaceSituation ist: Wir sehen unseren Gesprächspartner nicht. Das klingt ein wenig banal, hat jedoch weit reichende Konsequenzen. Die bei einem Gespräch mit einem direkten Gegenüber vorhandene Körpersprache fällt weg; am Telefon sehen wir keine Gestik und Mimik. Das Fehlen dieser nonverbalen Informationen wird durch eine verstärkte Konzentration auf den Inhalt des Gesagten und vor allem auf den Klang der Stimme ausgeglichen.
3. Der Klang der Stimme: Der Klang Ihrer Stimme wirkt freundlich und entspannt, wenn Sie während des Gesprächs lächeln. Das Aufstellen von Familienfotos oder Motivationsbildern erleichtert Ihnen das Lächeln. Selbstverständlich ist darauf zu achten, dass eine "lächelnde" Stimme zur Situation passt. Beispielsweise ist dies für ein Bestattungsunternehmen nicht empfehlenswert - doch dies sind Ausnahmefälle. Achten Sie auch darauf, dass Ihnen beim Sprechen nicht die Luft ausgeht, sitzen Sie aufrecht und klemmen Sie nicht den Hörer zwischen Wange und Schulter ein.
Die Phasen des Gesprächs
Ein professionelles Telefongespräch besteht aus fünf Phasen:
- Gesprächsvorbereitung,
- Gesprächseröffnung,
- Information,
- Abschluss und
- Nachbereitung.
Die erste Phase ist in der Regel nur bei ausgehenden Telefonaten zu berücksichtigen. Sie dient der Gesprächsvorbereitung. Fragen Sie sich dabei: Was will ich erreichen? Wen will ich sprechen? Welche Unterlagen benötige ich? Welche (inhaltlichen) Widerstände habe ich zu erwarten? Warum sollte mein Gesprächspartner mir zuhören? Ist das Telefon überhaupt das richtige Medium? Als Zweites kommt die Kontakt- und Gesprächseröffnungsphase. Hier gilt es besonders, auf der Beziehungsebene zu kommunizieren: Formulieren Sie einige Nettigkeiten, geben Sie Ihrem Partner die Möglichkeit, sich auf den Klang Ihrer Stimme, Ihre Aussprache sowie gegebenenfalls Ihren Dialekt einzustellen. Bei ausgehenden Gesprächen sollten Sie bereits in dieser Phase überlegen, wie Sie Interesse für Ihr Anliegen wecken können. Dies kann beispielsweise durch eine überraschende Frage ("Wussten Sie schon, dass ..."), das Aufzeigen eines konkreten Nutzens ("Sie bekommen ...") oder die Mitteilung einer Neuigkeit ("Ab morgen gilt ...") ge-schehen.
Ferner gilt es, den korrekten Namen Ihres Gesprächspartners zu erfahren. Sie erreichen dies am einfachsten, indem Sie sich selbst richtig melden, da andere Menschen häufig unser Verhalten spiegeln. Zu einer guten Meldung gehören der Firmen- und eventuell der Abteilungsname sowie Ihr Vor- und Zuname. Ihr Name sollte am Ende der Meldung stehen, da er sich an dieser Position am bes-ten einprägt. Daraus folgt auch, dass Sie im Anschluss auf die Phrase: "Was kann ich für Sie tun?" verzichten können. Ein Gruß kann Bestandteil der Meldung sein oder gleich im Anschluss, nachdem beide Parteien sich vorgestellt haben, erfolgen.
In der dritten Phase erfolgt der gegenseitige Informationsaustausch mit einem Wechsel von der Beziehungs- auf die Sachebene. Klären Sie hier die Kompetenzen sowie den Sachverhalt. Bei längeren Gesprächen oder mehreren behandelten Themen bietet es sich an, eine Zusammenfassung des bisher Gesagten vor dem Beginn eines neuen Themas durchzuführen.
In der vierten Phase findet das Gespräch seinen Abschluss, konzentrieren Sie sich wieder auf die Beziehungsebene. Wiederholen Sie nochmals die wichtigsten Ergebnisse und Vereinbarungen, geben Sie eventuell in einem Satz einen Ausblick in die Zukunft und verabschieden Sie sich mit einem freundlichen "Auf Wiederhören", dem Namen Ihres Gesprächspartners und einem Dank für den Anruf. Bitte legen Sie erst nach ihm auf, um sicherzustellen, dass Sie keine Informationen abgewürgt haben.
Die fünfte und letzte Phase dient der Nachbereitung des Gesprächs. Fertigen Sie hierzu - aus den bereits während des Telefonats mitgeschriebenen Informationen - ein Protokoll an, worin Sie den Namen mit der korrekten Schreibweise und Ausspra-che, Firma, Telefonnummer mit Durchwahl, Datum, Uhrzeit, ein Kürzel, wer das Gespräch entgegengenommen hat, das Anliegen des Gesprächspartners und die getroffenen Vereinbarungen notieren. Überdenken Sie, wie das Gespräch verlaufen ist, ob Sie Ihr Gesprächsziel erreicht haben, wo Sie sich gut verhalten haben und was Sie beim nächsten Telefonat besser machen können.
Tipps für die Gesprächsführung
Nennen Sie den Namen Ihres Gesprächspartners, mindestens zu Beginn und gegen Ende des Gesprächs, bei längeren Telefonaten gerne auch in der Phase des Informationsaustausches. Dies zeigt Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn achten und ernst nehmen. Praktizieren Sie das so genannte "aktive Zuhören", das aus zwei Komponenten besteht: zum einen aus "Zuhören" und zum anderen aus dem "Signalisieren des Zuhörens". Das heißt, Sie wiederholen Aussagen Ihres Gesprächspartners, fassen zusammen, geben Verständigungssignale wie "mhm", äußern Gefühle wie "Oh!". So vermeiden Sie die das Gespräch belastende Frage: "Hören Sie mir überhaupt zu?".
Lachen Sie nicht nur physisch während des Gesprächs, sondern auch mit dem Gesagten. Streuen Sie hierzu in Ihren Sätzen Worte wie "gerne" oder "selbstverständlich" ein und bleiben Sie höflich. Eine größere Verständlichkeit erreichen Sie, indem Sie kürzere Sätze bilden, Wortendungen sauber aussprechen und nicht verschlucken und sich gegebenenfalls der Wortwahl des Gesprächspartners anpassen. Wenn Sie den gleichen Dialekt wie Ihr Partner sprechen, können Sie das Telefonat auch hierin weiterführen, denn Dialekt sprechende Menschen wirken in der Regel sympathischer auf andere; hochdeutsch hingegen signalisiert Kompetenz.
Achten Sie ferner auf eine positive Formulierung Ihrer Aussagen, denn viele Denkprozesse unseres Gehirns laufen in Bildern ab. Machen wir hierzu ein kleines Experiment:
- Denken Sie jetzt nicht daran, wie Sie im Südsee-Urlaub an einem herrlichen, sonnigen Tag auf einer bequemen Liege sitzen und Ihre Füße im feinen, warmen Sand spielen.
- Denken Sie jetzt nicht daran, wie Sie mit Blick auf das türkisfarbene Meer ein kühles Bier dazu trinken.
- Denken Sie jetzt nicht daran, wie eine Kokosnuss neben Sie niederfällt.
Was haben Sie gesehen? Wenn Sie die Anweisungen exakt ausgeführt haben, haben Sie nichts gesehen. Doch vermutlich haben Sie auch an die Kokosnuss gedacht. Deshalb sagen Sie: "Wir haben von 8 bis 12 Uhr und von 13 bis 14 Uhr geöffnet." (positiv) statt "Wir haben von 12 bis 13 Uhr geschlossen." (negativ) oder "Wir können bis morgen liefern." statt "Wir können heute nicht mehr liefern.", denn im Unterbewusstsein Ihres Gesprächspartners bleibt sonst das Bild des Geschlossen-Seins oder Nicht-liefern-Könnens haften.
Setzen Sie die Fragetechnik ein, denn der Satz: "Wer fragt, führt!" bewahrheitet sich immer wieder. Gesprächspartner, die nicht genau wissen, was sie wollen, locken Sie am einfachsten mit gezielten Fragen aus der Reserve. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen offenen und geschlossenen Fragen. Offene Fragen ermöglichen Antworten in epischer Breite, zum Beispiel "Wie hat sich der Unfall ereignet?". Sie sind besonders für Gesprächspartner geeignet, die selbst wenig sprechen. Hingegen erlauben geschlossene Fragen nur kurze Antworten, zum Beispiel "War die Straße tro-cken?" und sind deshalb für viel redende Gesprächspartner gut anwendbar. Ansonsten fahren Sie mit einer Mischung aus beiden Typen am besten, da dies abwechslungsreicher und angenehmer ist.
Stellen Sie sich beim Telefonieren selbst immer wieder die Fragen: Welches Bild will ich nach außen vermitteln? Wie ist die Einstellung meinem Produkt, meinem Hause, meinem Team und nicht zuletzt meinen Kunden gegenüber? Wie würde ich selbst gern behandelt werden, wenn ich hier anriefe? Und zum Schluss noch eine kleine Bitte. Fragen Sie nicht: "Wie war doch gleich Ihr Name?", denn in der Regel lebt Ihr Gesprächspartner noch!
www.lorenz-seminare.de
*Rainer Baber ist Rhetorik- und Kommunikationstrainer im Team von Lorenz Seminare Personality- & Competence-Training, München.