Wissen, wie der Kunde tickt: Die geheimen Spielregeln im Verkauf

18.09.2006
Verkäufer, die die Psychologie des Kunden entschlüsseln können, haben die besseren Karten. Buchautor Dr. Hans Eicher erklärt im Interview mit ComputerPartner wie Verkaufspsychologie in der Praxis erfolgreich eingesetzt werden kann.

Verkäufer, die die Psychologie des Kunden entschlüsseln können, haben die besseren Karten. Buchautor Dr. Hans Eicher erklärt im Interview mit ComputerPartner wie Verkaufspsychologie in der Praxis erfolgreich eingesetzt werden kann.

In Ihrem neuen Buch "Die geheimen Spielregeln im Verkauf" (siehe auch Kasten rechts) stellen Sie einige provokante Thesen auf. So halten Sie das Credo "Der Kunde ist König" nicht nur für falsch, sondern sogar für einen "ruinösen Götzendienst". Was ist falsch daran, wenn man als Verkäufer signalisiert, die Wünsche des Gegenübers ernst zu nehmen?

Eicher: Natürlich muss man als Verkäufer die Kundenwünsche ernst nehmen. Das darf aber nicht so weit gehen, dass man sich wie ein Verkaufs-Pinocchio verhält und dem Kunden die Initiative überlässt und sich ihm unterordnet. Als Verkäufer muss man die Fäden im Kundenkontakt stets in der Hand behalten. Und das geht nur dann, wenn man sich auf die Psychologie des individuellen Kunden richtig einstellt, sowie selbstbewusst und überzeugend argumentiert. Natürlich ohne dabei überheblich zu sein.
Der Knackpunkt beim ruinösen Götzendienst am Kunden: Wenn der Kunde spürt, dieser Verkäufer will das Geschäft unbedingt machen, dann geht der Preis zwangsläufig in den Keller. Wir Menschen haben sehr feine Antennen dafür, wie weit man bei jemanden gehen kann und wo die Grenze ist. Das war schon in der Schule so. Dort war klar, was man sich bei welchem Lehrer erlauben kann und was nicht.
Wenn ein Verkäufer im Kunden den König sieht, dann bleibt für ihn nur die Rolle als Knecht oder Untertan übrig. Und das ist eindeutig der schlechtere Part, der die Kundenforderungen erhöht, aber noch lange nicht bedeutet, dass er auch kaufen wird.
Daher meine Empfehlung: Dem Kunden nicht hinterherlaufen, sondern auf gleicher Augenhöhe mit ihm kommunizieren. Das erhöht seine Wertschätzung gegenüber dem Produkt und den damit verbundenen Dienstleistungen. Und gleichzeitig signalisiert es: Bei diesem Verkäufer kann ich beim Preis nicht mühelos bis ans Limit gehen und es wird schwierig sein, ihn mit Vergleichangeboten zu bluffen. Dadurch werden Rabattwünsche zwar nicht eliminiert, das wäre unrealistisch, aber überzogene Nachlassvorstellungen bereits im Ansatz eingedämmt.

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