Von Vertriebsmitarbeitern hört man immer wieder, dass die Kunden "schwieriger" geworden sind. Und auch Sie bestätigen, dass es nicht nur auf das Produkt, sondern zum Großteil auch darauf ankommt, sich auf das Individuum Kunde einstellen zu können. Braucht man ein Psychologiestudium, um ein erfolgreicher Verkäufer zu werden?
Eicher: Nein, es genügt, wenn man sich ein Basiswissen aneignet, was Menschen antreibt, welche Bedürfnisse und Motive hinter ihrem Handeln stehen. Und man sollte wissen, welche Rolle die Emotionen beim Kauf spielen. So wie ich das in meinem neuen Verkaufsbuch leicht verständlich beschreibe. Durch dieses Wissen behält man als Verkäufer in allen Phasen des Kundenkontaktes die Fäden in der Hand. Wer heute ohne Psychologie verkauft, der kann zwangsläufig nur über den Preis verkaufen. Die herkömmlichen Tricks und Verkaufstechniken funktionieren schon längst nicht mehr. Wer mehr verkaufen will und die besseren Geschäfte abschließen möchte, sollte besser die die neuesten Erkenntnisse der Psychologie einsetzen. Die funktionieren.
Um zu begreifen, wie ein Kunde tickt, raten Sie Verkäufern, sich ein Beispiel an Profilern von Polizei-Sonderkomissionen zu nehmen. Wie erstellt man denn ein "Täterprofil", wenn es noch gar keinen "Tatort" gibt?
Eicher: Aus meiner Zusammenarbeit mit dem ehemaligen Chef der österreichischen Antiterroreinheit sowie mit einem führenden Profiler habe ich eine Methode entwickelt, wie man Menschen besser einschätzen kann. Und ich habe daraus abgeleitet, wie man schwierige Verhandlungen für sich entscheidet. Für die bessere Einschätzung des Kunden habe ich das Fenster der Menschenkenntnis mit vier Feldern beschrieben und die Grundsätze definiert, wie man Fehleinschätzungen vermeidet.
Und was den "Tatort" anbelangt, so heißt das im übertragenen Sinn für den Verkauf: Die Umgebung des Kunden sorgfältig beobachten. Keine voreiligen Schlüsse daraus ziehen, sondern vielmehr Ansatzpunkte dafür sammeln, welche Persönlichkeit der Kunde hat. Diese drückt sich in vielen Details aus, wie beispielsweise die Platzierung von Fotos am Arbeitsplatz - wo stehen oder hängen diese? Wer oder was ist darauf abgebildet. Welche Interessen signalisieren sie, was ist ihm wichtig, usw.
Ein Beispiel für ein solches Detail: Jemand hat beispielsweise ein Foto am Schreibtisch stehen hat, welches ihm beim Golfspielen zeigt, während das Foto der Familie hinter ihm an der Wand hängt. Dort, wo er selten hinsieht - weil es ihm weniger wichtig ist, als das Golfspiel. Man darf diese Dinge allerdings nicht sofort mit dem eigenen Werteraster bewerten. Sondern so wie das Profiler tun, einfach nur registrieren. Getreu einem ihrer Grundsätze, der auch bei schwierigen Verhandlungen sehr wichtig ist, um sich nicht durch die Person des anderen zu sehr emotionalisieren zu lassen: Anders ist nicht falsch, sondern anders.