KÖLN: Das Prinzip DV-Problemlösung über Hotline und Fernwartung ist nicht neu. Doch das kürzlich gegründete Remote- und Supportservice Center Cologne (RSCC) ist mit dem Anspruch angetreten, der Dienstleistung wieder einen Wert zu geben. "Hier werden Sie geholfen" könnte das Motto der Jungunternehmer sein.Für Wolfgang Arndt und Michael Freudenberger hätte es ein Arbeitsplatz auf Lebenszeit sein können: Im Benutzerservice des Bonner Bundestages namens "Parlakom" gab es immer genug zu tun. Doch dann stand der Umzug der Bundesregierung nach Berlin an - und so auch der Arbeitsplatz der beiden Ex-Kollegen in den Sternen. Da aber für Arndt und Freudenberger ein Umzug an die Spree nicht in Frage kam, wurde aus der Not eine Tugend gemacht und das Remote- und Supportservice Center Cologne gegründet. "Unsere Idee war, Kleinunternehmen und privaten PC-Benutzern denselben Service zu bieten, wie ihn Abgeordnete des Deutschen Bundestages und VIPs in den Vorstandsetagen gewohnt sind", erklären die beiden RSCC-Chefs.
Ein anonymes Call-Center, bei dem der hilfesuchende Anrufer jedesmal auf einen anderen Mitarbeiter trifft, der auf ein Stichwort hin einen Text vom Bildschirm abliest, kam aber nicht in Frage. "Bei uns soll alles persönlich sein", versichern die RSCCler. Ihr Motto: besser, schneller, freundlicher.
Deshalb setzen die beiden auf die Mitarbeit von Praktikern, die von der Soforthilfe am Telefon über den Remote-Support bis hin zum Einsatz vor Ort den Kunden betreuen. Für alle Anliegen und Probleme soll jeder Kunde nur einen Ansprechpartner haben, der ihn über eine möglichst lange Zeit betreut. "Diese kleinen Einheiten wollen wir auch beibehalten, wenn unser Unternehmen wächst", betonen Arndt und Freudenberger.
Die klassische Telefon-Hotline ist zunächst das Kernstück des Unternehmens, die von jedermann ohne vertragliche Bindung über eine
0190er-Nummer genutzt werden kann. 60 bis 70 Prozent aller Probleme können in dieser ersten Stufe gelöst werden, so die Erfahrung des Support-Spezialisten. Die Hauptzielgruppe der Kölner, kleine und mittlere Unternehmen, kann über einen zeitlich gestaffelten Rahmenvertrag auf einen erweiterten Service zugreifen. Die Fernwartungstechnik spielt nach Ansicht der Gesellschafter eine immer größere Rolle. Die zunehmende ISDN-Vernetzung mache es weniger notwendig, daß Probleme mit PC oder Netzwerk vor Ort beseitigt werden müssen. Der Remote-Zugriff von EDV-Spezialisten auf die Rechner von Firmen ist bei größeren Unternehmen durchaus üblich. Im kleineren Rahmen sehen Arndt und Freudenberger jedoch eine Marktlücke. Durch die langjährige Praxis im Bundestag sind die beiden ja geübt im Umgang mit sensiblen Daten und deren Schutz.
Zusammenarbeit mit dem PC-Handel
Jedes Unternehmen, das den Service der Kölner in Anspruch nehmen will, wird vor Vertragsabschluß besucht. Dann wird zunächst inventarisiert, die Konfiguration des Netzwerks erfaßt, die internen Ar- beitsabläufe werden festgestellt, und das Unternehmen wird auf den Remote-Zugriff - auch mit Videounterstützung - vorbereitet. Diese intensive Vorarbeit ist den beiden Partnern wichtig, denn so können sie "später bei Problemen sofort auf den Punkt kommen".
In einer Support-Datenbank beim Kunden werden alle aufgetretenen Schwierigkeiten gespeichert. So können Schwachstellen im System und eventueller Schulungsbedarf festgestellt werden. Dabei bieten die beiden Jungunternehmer sowohl Seminare in den Unternehmen als auch externe Schulungen an, die derzeit in Zusammenarbeit mit Seminaranbietern aufgebaut werden. Zum Full-Service-Gedanken der Kölner gehören auch Netzwerkplanung und -administration sowie Softwareanpassung. Dennoch: "Wir sind keine Vollsortimenter", lautet die eindeutige Aus- richtung von RSCC. Deshalb setzen sie bei der Hardware- und Softwarebeschaffung auch auf Kooperationen mit PC-Händlern, denen sie im Gegenzug die Übernahme des After-
Sales-Service anbieten. (ak)
Die RSCC-Gründer Wolfgang Arndt (links) und Michael Freudenberger wollen durch Kompetenz, Freundlichkeit und "im wahrsten Sinne des Wortes" Dienstleistung überzeugen.