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Der auf CRM und BI spezialisierte IT-Dienstleister ec4u Expert Consulting hat die Leistung und Qualität von CRM-Produkten in über 100 Unternehmen analysiert. Fazit der Studie: Es besteht erheblicher Verbesserungsbedarf.
Unternehmen konnten Qualität und Nutzen der eingesetzten CRM-Lösungen anhand von insgesamt 50 Kategorien bewerten. Unterschieden wurde bei der produktübergreifenden Analyse zwischen CRM-Strategie/Management, Prozesse, Technik und Mitarbeiterkompetenzen. Ermittelt wurden die unternehmensindividuellen Stärke-/Schwächeprofile mittels eines Tool-gestützten Effizienzchecks.
Im Ranking der am häufigsten anzutreffenden Schwächen belegen jedoch nicht die CRM-Systeme selbst die vorderen Plätze, sondern vor allem die Organisations- und Management-Bedingungen im Kundenmanagement. Sie stellen offenbar die entscheidenden Probleme dar. Allerdings befinden sich in den Top 10 der CRM-Schwächen auch verschiedene Aspekte, die in unmittelbarem Zusammenhang mit der jeweils eingesetzten Software stehen. Dazu gehören Beschränkungen bei der Skalierbarkeit sowie eine unbefriedigende Situation beim Pflege- und Wartungsaufwand des CRM-Systems.
Die größten Probleme aus Anwendersicht im Überblick:
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Keine Klarheit, Durchgängigkeit und Einhaltung der Service Level Agreements in der CRM-Landschaft vorhanden (76%).
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Für eine schnelle Umsetzung veränderlicher Praxisanforderungen fehlt es in den CRM-Prozessen an der notwendigen Flexibilität (74%).
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Die strukturellen Bedingungen im Kundenmanagement eignen sich nicht gut genug für Optimierungsstrategien (73%).
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Die Skalierbarkeit der CRM-Lösung erweist sich für die tatsächlichen Praxisanforderungen als unzureichend (71%).
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Es mangelt an einem durchgängig etablierten und kontinuierlich aktualisierten Kennzahlensystem zur Leistungssteuerung (71%).
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Eine regelmäßige Konsolidierung der gesamten Kundendatenbanken findet nicht statt (70%).
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Die CRM-Prozesse werden in ihrem Reifegrad nicht kontinuierlich analysiert und bewertet (69%).
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Der regelmäßige Pflege- und Wartungsaufwand des CRM-Systems ist zu hoch (68%).
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Es wird auf eine angemessene Qualitätssicherung der Kundendaten verzichtet (64%).
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Systematisierte Change-Request-Verfahren zur Dokumentation von fachlichen Anforderungen finden nicht statt (64%).
"Ein gutes CRM-System allein führt nicht zwangsläufig zu günstigen und erfolgsträchtigen Bedingungen", betont Mario Pufahl, Direktor und Partner der ec4u Expert Consulting AG. Vielmehr sei das Kundenmanagement ein sehr komplexes Feld mit einer Vielzahl erfolgskritischer Anforderungen, die es zu beachten gelte. "Insbesondere die strategische Ausrichtung sowie die Organisations- und Prozessverhältnisse haben einen maßgeblichen Anteil daran, wie sich die Effizienz entwickelt und welche Nutzeneffekte für das Marktgeschäft der Unternehmen entstehen", weiß Pufahl aus seiner Beratungserfahrung. "Bislang haben solche Leistungsaspekte häufig noch nicht ausreichend den notwendigen Stellenwert erlangt." Bei vielen Unternehmen sei hier jedoch ein Umdenken erkennbar. (rb)