Im E-Commerce nimmt die Bedeutung von Kundenbewertungen als vertrauensbildende Maßnahme immer weiter zu. Bestätigt wird dies von einer interessanten Studie der Nielsen Company, in der 70 Prozent der Befragten angaben, auf Bewertungen zu vertrauen, die im Internet öffentlich gemacht werden. Shopbetreiber hatten bislang nur begrenzt die Möglichkeit, potenzielle Käufer davon zu überzeugen, dass ihr Onlineshop seriös und vertrauensvoll ist. Der eine Weg führte über anerkannte Gütesiegel von bekannten Online-Zertifizierern und die Alternative dazu lautete Brandmarketing, Wobei letzteres eine sehr kosten und zeitintensive Strategie ist. Kundenbewertungen weisen einen neuen und effizienten Weg im E-Commerce auf, um Vertrauen zu schaffen und diesen möchten wir Ihnen heute vorstellen.
Um das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihren Webshop zu erhöhen, gibt Carolin Hamann von der Shopware AG folgende 5 Tipps zum Thema Kundenbewertung im Onlineshop:
1. Das richtige Bewertungssystem für Online-Kunden
Das richtige Bewertungssystem ist entscheidend. Es gibt zahlreiche Systeme, die die Einbindung von Kundenbewertungen im Onlineshop ermöglichen. Bei der Auswahl eines Bewertungssystems sollten Onlinehändler neben den technischen Aspekten vor allem darauf achten, dass das Bewertungssystem den Kunden gegenüber einfach zu verstehen (Schulnoten, Sternesystem) und vertrauenswürdig ist. Im besten Falle greift man auf bekannte Anbieter zurück, deren Marke bereits für Sicherheit und Vertrauen bekannt ist. Transaktionsbasiertes Kunden-Feedback ist ein wichtiges Thema, wenn es um das richtige System geht.
Dieser Punkt unterstreicht die Vertrauenswürdigkeit und verhindert den Missbrauch von Bewertungssystemen. So können nur Kunden, die bereits ein Produkt in dem jeweiligen Shop gekauft haben auch ihre Rezension dazu veröffentlichen. Zwar müssen die Kritiker dafür über einen Mitglieds-Account verfügen und bleiben nicht mehr anonym, was aber den Vorteil bietet, dass echte und seriöse Rezensionen zustande kommen und Manipulationen vermieden werden.
Die Bewertung kann in verschiedenen Varianten angezeigt werden. Von der Light Variante (1 bis 5 Punkte Vergabe) bis hin zur mehr-dimensionalen Variante, welche sich aus verschiedene Teilnoten zusammensetzt. Ein Paradebeispiel für gute Kundenbewertung ist sicherlich Amazon. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, Sterne für ein Produkt zu vergeben und diese dann in einem Kommentar kurz zu erläutern.
- Shopware Professional
Shopware gilt als innovative Online-Shop-Software mit sehr großem Funktionsumfang. Beispielweise verwaltet ein Media Manager die Mediadaten im Shop-System. Artikelbilder, Banner und Videos können in Alben abgelegt und per Drag & Drop-Funktionen eingefügt werden. Produkte, Bilder und HTML-Texte lassen sich über eine Gestaltungsbühne im Backend frei positionieren. Die Software ist browserbasiert und im Windows Look and Feel gehalten, das Backend ist durch seinen einfachen und logischen Aufbau selbsterklärend. Vorkenntnisse sind nicht erforderlich. Shopware gibt es in mehreren Versionen, die Professional Variante kostet 995 Euro, das noch umfangreichere Enterprise Basic 9995 Euro. Die Community-Version ist kostenlos. - Gambio GX2
Gambio ist eines der beliebtesten Shop-Systeme und basiert auf dem Open-Source-Projekt xt:Commerce 3. Eingestellt werden können unbegrenzt viele Produkte und Kategorien. Features mit sehr detaillierten Optionen erleichtern die Artikelverwaltung und sorgen für eine gute Produktdarstellung im Shop. Suchfunktionen und Schnittstellen zu Warenwirtschaft, Preisportalen und Versendern sind vorhanden. Gambio bietet insgesamt 22 Zahlungsarten an. Allerdings umfasst Gambio nicht so viele kostenlose Module und Templates wie andere Shops. Eine Einarbeitung dürfte für die meisten Einsteiger kein Problem darstellen. Preis: 149 Euro.
2. Besseres Suchmaschinenranking (SEO)
Kundenbewertungen haben sich als wichtiger SEO-Rankingfaktor (Search Engine Optimization) erwiesen. Durch das Einbinden der Kundenbewertungen in Ihren Onlineshop kreieren Sie User-Generated Content und steigern Ihr Suchmaschinenranking. User-Generated Content ist wichtig für die Suchmaschinenoptimierung, da hiermit einzigartiger und interessanter Content geschaffen werden kann. Somit kann eine Website viele Backlinks erhalten und wird in den Suchmaschinen besser gelistet. Das Bewertungssystem von ekomi bietet hier beispielsweise eine interessante Lösung.
3. Aktives Einladen
Bewertungen sind also wichtig und können Shopbetreibern einen echten Wettbewerbsvorteil liefern. Quantitativ sind sie aber meist noch ausbaufähig. Fakt ist: Zwei Kundenbewertungen sagen noch nicht viel über ein Produkt aus. Die Menge ist entscheidend. Zum einen gibt sie Kunden einen Anhaltspunkt von wie vielen dieses Produkt bereits gekauft wurde, und zum anderen bieten mehrere Kundenrezensionen einen repräsentativeren Mehrwert und steigern die Glaubwürdigkeit. Zufriedene Kunden können sich doch nicht alle täuschen?
Um den Bewertungsprozess effizient zu unterstützen erweist sich E-Mail-Kommunikation als äußerst sinnvoll. Möglichst wenige Tage nach dem Versand der Ware kann eine Follow-up E-Mail Anstoß zur Bewertung geben. Aber auch hier ist Vorsicht gefragt. Es ist ratsam sich im Vorfeld die Einwilligung des Kunden einzuholen und von der „später bewerten“ Funktion Gebrauch zu machen. Das Bewertungssystem von Trusted Shops zum Beispiel, holt sich über diese Funktion, die Einwilligung der Kunden sie im Nachhinein per E-Mail an die Bewertung zu erinnern.
4. Negative Bewertungen stehen lassen
Eine positive Bewertung eines Kunden schmeichelt dem Händler und ist gleichzeitig gute Werbung. Allerdings gibt es hier und da auch mal ein paar negative Kundenrezensionen, und die sind natürlich ärgerlich. Dennoch gilt: Negative Bewertungen stehen lassen und reagieren. Zum einen ist es wettbewerbswidrig, wenn Händler nur die positiven Rezensionen veröffentlichen und die negativen zurückhalten, da potentielle Neukunden dadurch in die Irre geführt werden.
Zum anderen unterstreichen negative Bewertungen die Glaubwürdigkeit des Shops.
Nutzen Sie das negative Feedback, um als seriöser und vertrauenswürdiger Händler auf dem Markt aufzutreten. Es ist nun mal so, dass man nicht jeden Kunden zu 100 Prozent zufrieden stellen kann. Achten Sie darauf, dass Sie stets freundlich und sachlich auf negatives Feedback reagieren. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist und Sie seine Meinung ernst nehmen. So machen Sie aus einem unzufriedenen Kunden einen wiederkehrenden Kunden.
5. Auswerten von Bewertungen
Sammeln Sie alle Kundenbewertungen und werten Sie die Rückmeldungen regelmäßig aus. Denn nur wenn Sie die Kundenrezensionen ernst nehmen und reagieren, können Sie einen Nutzen daraus ziehen. Sie müssen nicht auf jede einzelne Rezension reagieren, aber wenn die Mehrheit ihrer Kunden der Meinung ist, dass der Versand ihres Produkt zu lang dauert, dann sollten Sie sich überlegen, ob Sie nach einer anderen Versandlösung suchen.
Wie Kundenbewertungen den Shop aufwerten
Die Integration von Kundenbewertungen verhilft Ihrem Shop zu nachhaltigem Kundenvertrauen und kann positive Auswirkung auf Ihren Umsatz haben. Wie wir herausgefunden haben machen Kunden ihre Kaufentscheidungen immer mehr abhängig von den Erfahrungen anderer Kunden und genau das sollten Sie sich zunutze machen. (rw)