Lohnt der Einsatz von Foren, Blogs und Wikis in der eigenen Firma? Die folgenden zehn Ratschläge von OpenText geben Aufschluss darüber, welche Voraussetzungen in einem Unternehmen gegeben sein sollten, damit soziale Medien eine sinnvolle Verwendung finden. Sie helfen ebenso bei Fragen weiter, die nach der Einführung einer sozialen Plattform dringlich werden.
Ratschlag 1: Social Media verlangt eine offene Gesprächskultur
Social Media ist eine Frage der Kultur. Foren, Blogs, Wikis und Communities setzen eine Kommunikationskultur voraus, in der Offenheit und das direkte Gespräch unabhängig von Titeln, Zuständigkeiten und Standorten einen hohen Stellenwert einnehmen. Das Management muss entscheiden, ob eine solche Kultur gewünscht ist, und den damit verbundenen Wandel einleiten, begleiten und gestalten.
Ratschlag 2: Legen Sie ein messbares Ziel fest
Social Media setzt ganzheitliches Denken voraus. Social Media ist keine Frage der Tools. Beginnen Sie mit der Strategie und definieren Sie klare messbare Ziele, die damit erreicht werden sollen. Solche Ziele können etwa die Verkürzung der Projektlaufzeiten, weniger Rückfragen im Helpdesk oder eine höhere Rücklaufrate bei Endkundenkampagnen sein. Erst daraus lassen sich die geeigneten Prozesse und Werkzeuge ableiten.
Ratschläge 3 bis 5
Ratschlag 3: Bestimmen Sie Regeln und Nutzergruppen
Regeln ersetzen Hierarchien. Die Kommunikation über soziale Medien benötigt Regeln. Legen Sie fest und besprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, welche Themen über Social Media diskutiert werden sollen und welche für traditionelle Medien wie E-Mail vorbehalten sind. Ordnen Sie den verschiedenen Medien Nutzerkreise zu und definieren Sie, welche Medien und Themen vom Organigramm losgelöst sind und wie weit. Dadurch ist sicher gestellt, dass Informationen nicht mehrfach erstellt und abgelegt sind, sondern in dem für das jeweilige Thema optimalen Medium zirkulieren. Empfehlenswert sind ferner Benimm-Regeln, denn auch in der Social-Media-Kommunikation macht der Ton die Musik.
Ratschlag 4: Erwarten Sie keine schlagartigen Veränderungen
Geben Sie dem Wandel Zeit und fangen Sie klein an. Eine neue Kultur, neue Prozesse und neue Regeln werden nicht von heute auf morgen gelebt. Fehler und Missverständnisse werden sich nicht vermeiden lassen. Definieren Sie deshalb im ersten Schritt einen relativ engen Rahmen für den Einsatz von sozialen Medien in Ihrem Unternehmen. Die Erfahrungen, die Sie dabei sammeln, können Sie sofort wieder für die Verfeinerung Ihrer Strategie, Ziele und Prozesse nutzen. So nähern Sie sich Schritt für Schritt dem Optimum.
Ratschlag 5: Schätzen Sie die Beiträge Ihrer Mitarbeiter wert
Im Mittelpunkt der Kommunikation steht der Mensch, unabhängig von seiner jeweiligen Rolle als Kunde, Partner oder Mitarbeiter. Die Bereitschaft, ein soziales Medium zu nutzen, steigt mit der Wertschätzung, die der Benutzer dabei erfährt. Jeder Beitrag muss daher honoriert werden. Respekt und Anerkennung sind wichtige Motivationsfaktoren.
Ratschläge 6 bis 8
Ratschlag 6: Unterschätzen Sie nicht den Zeitaufwand
Social-Media-Kommunikation ist Dialog, nicht Monolog. Planen Sie deshalb ausreichend Ressourcen ein. Jeder, der sich in sozialen Netzwerken einbringt, erwartet ein Feedback, will gehört und verstanden werden, und das möglichst schnell. Social Media ist nicht einfach ein weiterer Kommunikationskanal, über den Botschaften in nur einer Richtung vom Unternehmen zur jeweiligen Zielgruppe transportiert werden. Social-Media-Kommunikation geht immer in beide Richtungen. Wer den dafür nötigen Zeitaufwand scheut, vergibt die Möglichkeit zu produktiverem Arbeiten, das Freiräume schafft und zum Beispiel die zeitraubende E-Mail-Kommunikation deutlich reduzieren kann.
Ratschlag 7: Öffnen Sie die Diskussionen möglichst vielen Mitarbeitern
Vernetzt statt isoliert. Das Nutzenpotenzial von Social Media ist prinzipiell umso größer, je mehr Menschen sich daran beteiligen können. Das gilt für alle Bereiche, auch für ganz spezielle Themengebiete, in denen es zum Beispiel nur vier Experten im gesamten Unternehmen weltweit gibt. Abhängig vom Thema muss daher der jeweils maximal mögliche Nutzerkreis angesprochen werden und die Nutzer selbst müssen diesen Kreis erweitern können. Dann kann Social Media das alte Wissensmanagementproblem lösen - weil das Unternehmen dadurch endlich weiß, was es weiß.
Ratschlag 8: Binden Sie soziale Medien in das Kernsystem ein
Integriert statt abgekoppelt. Nur wenn Social Media-Tools nicht als Insellösungen implementiert werden, sondern in die Prozesse und anderen Unternehmenssysteme integriert sind, kommt es zu echter Kommunikation. Denn hier, speziell in den Content Management- und sonstigen Kernsystemen der Unternehmen liegen die Informationen, die für verbindliche Auskünfte im Support, eine fundierte Diskussion in der Entwicklung oder die schnelle Bearbeitung von Rückfragen aus der Produktion benötigt werden.
Ratschläge 9 und 10
Ratschlag 9: Folgen Sie aufmerksam der Außenkommunikation
Erlauben Sie den Blick hinter die Kulissen. Die Außenkommunikation über Social Media ist keine Nebentätigkeit. Ideen und Anregungen aus der Community müssen verstanden und dann auch zuverlässig aufgegriffen und weiterverfolgt werden, bis daraus neue oder bessere Produkte und Dienstleistungen entstehen. All dies muss natürlich der Community gegenüber möglichst transparent gemacht werden. Wenn die Kunden und Konsumenten sich ernst genommen fühlen, ist das mit das beste Unterscheidungsmerkmal Ihres Unternehmens gegenüber Mitbewerbern. Dies setzt natürlich kompetente Mitarbeiter in der Außenkommunikation voraus. Deren Kommunikationsfähigkeit und fachliche Qualifikation ist daher ganz entscheidend.
Ratschlag 10: Denken Sie stets an die Sicherheit
Sorgen Sie von Anfang an für ausreichend Sicherheit. Natürlich birgt Social Media die Gefahr, dass sensible Informationen das Unternehmen absichtlich oder unabsichtlich verlassen. Neben Regeln, klar definierten Prozessen und der Auswahl der speziell für die Außenkommunikation am besten geeigneten Mitarbeiter benötigen Sie Werkzeuge, die über eingebaute Sicherheitsmechanismen wie Berechtigungen oder automatische Klassifizierung für die rechtskonforme Archivierung von Inhalten verfügen. (so)