MÜNCHEN: Ohne Service geht nichts mehr: Insgesamt 237 Vobis-Filialen bieten in Deutschland einen günstigen Werkstattservice an. Konkrete Zahlen will das Unternehmen zwar nicht nennen, bestätigt aber: "wir machen damit inzwischen einen guten Teil unserer Umsätze".Andreas Henneberg ist im Streß: Vor der Werkstatt-Service-Annahme der Münchner Vobis-Filiale Nummer 6 bildet sich langsam eine Schlange. Gleichzeitig muß der technische Leiter und stellvertretende Geschäftsführer auch noch telefonische Anfragen entgegennehmen. "Am besten, sie packen das Gerät jetzt ins Auto und kommen gleich vorbei." Darauf läuft es meistens hinaus, wenn ein Anwender beim Vobis-Werkstatt-Service Hilfe sucht, weil sein Rechner streikt. "Telefonisch können Sie nur einen Profi betreuen, bei allen anderen werden die Problemchen dann erst zum Problem", erklärt Henneberg.
Die anderen, das sind an die 25 Kunden pro Tag, die bei Henneberg und seinen beiden Service-Mitarbeitern technischen Beistand suchen. Das Angebot, günstig und innerhalb von 48 Stunden jeden Rechner zu reparieren, lockt seit Jahren junge Computerfreaks ebenso an ihren Schalter wie engagierte Rentner. Und das Geschäft mit der Werkstatt lohnt sich, meint Henneberg: "Heutzutage können Sie nur noch am Service verdienen." Deswegen freut er sich jedesmal, wenn Aldi wieder massenweise Billigrechner verramscht: "Die Leute stehen doch eine Woche später bei uns im Laden. Das ist das Beste, was uns passieren kann."
Am häufigsten wird Treiber-Service verlangt
Vobis hat den Werkstatt-Service als Erfolgsfaktor entdeckt und baut das Angebot seit Jahren in insgesamt 237 Filialen aus. Große Beträge fließen beim einzelnen Kunden allerdings nie, bestätigt Henneberg: "Die Masse macht's." Und so bietet auch der Münchner Ableger vom Einbau einzelner PC-Komponenten über Softwareinstallation bis hin zum Vor-Ort-Service alles an. Henneberg: "Am häufigsten wird der Treiber-Service verlangt."
Trotz chronischen Personalmangels habe man keinerlei Schwierigkeiten, das Angebot, jedes Problem innerhalb von 48 Stunden zu lösen, einzuhalten. Denn nur selten sind es wirklich schwerwiegende Defekte am Rechner, die behoben werden müssen: "In 90 Prozent der Fälle haben die Kunden es irgendwie geschafft, Windows zu zerschießen", erklärt der stellvertretende Storeleiter. Dann wird für 60 Mark eben neu installiert, und der Anwender ist zufrieden. Eine detaillierte Fehleranalyse darf man für diesen Preis allerdings nicht erwarten. Henneberg: "Es wäre doch völlig unlogisch, auf Kosten des Kunden nach der genauen Fehlerquelle zu suchen."
Kostenlose Handgriffe garantiert
Man will den Kunden schließlich nicht abzocken, beteuert Henneberg. Deswegen werde Kulanz auch groß geschrieben: "Wir hatten beispielsweise letzte Woche einen Kunden hier, der war ganz verzweifelt, weil sein PC nach einem Gewitter nur noch gepiept hat. Dabei war nur die Grafikkarte verrutscht." Ein kleiner Handgriff und das Problem war behoben - natürlich kostenlos. Und auch beim Thema Garantie drücke man manchmal ein Auge zu. Für ältere und behinderte Kunden schwingt sich der Techniker sogar selbst und ohne Entgelt ins Auto: "Persönlicher Service ist bei uns eben das A und O." Deswegen hat diese Filiale auch den Vor-Ort-Service selber übernommen: "Eigentlich werden diese Mitarbeiter direkt von Vobis gestellt, aber die waren uns nicht kompetent genug", meint Henneberg.
Ganz selbstlos sind der Einsatz und die günstigen Angebote natürlich nicht. Es geht vielmehr darum, dem Kunden auch mal ein Zuckerl zu geben, damit er Vobis treu bleibt. Das Konzept geht zumindest in dieser Filiale voll auf: "Die meisten sind tatsächlich so zufrieden, daß sie anschließend die Produkte auch nur noch bei uns einkaufen". Und auch dann heißt es noch "Service, Service, Service" - umfassende Betreuung und viel Zeit für den Kunden nehmen, auch wenn es manchmal schwerfällt. "Gerade die männlichen Kunden hängen sich da voll rein und sagen:
"Kenn' ich schon." Wenn man nachfragt, ist aber meist nicht viel dahinter. Frauen sind da viel geduldiger und aufnahmefähiger, wissen nicht immer alles besser." Henneberg bedauert deshalb, daß seine Kunden vor allem Männer sind, und hätte da noch eine weitere Service-Idee: "Ein Vobis-Laden nur für Frauen. Das würd' ich gerne machen." (mf)
Das Zugpferd der Vobis-Filiale München 6: Der Werkstatt-Service verspricht, jeden Rechner binnen 48 Stunden zu reparieren.