IT-Hersteller Acer hat sein "Reliability Promise"-Programm verlängert. Für bestimmte Produkte gibt es im Garantiereparaturfall im ersten Jahr die Hälfte des Kaufpreises zurück.
Stefan Tiefenthal, Head of Commercial BU bei Acer, will mit der 'Reliability Promise' Investitionsschutz für gewerbliche Endkunden bieten. Foto: Acer
Nun hat Acer die "Vertrauensgarantie" bis Ende 2015 verlängert. Die erweiterte Garantieleistung gilt für TravelMate Notebooks, Veriton PCs, Acer Monitore B6-Serie, Acer Projektoren P5-Serie sowie Acer Iconia Business Tablets.
Der taiwanische Hersteller will so Investitionsschutz für gewerbliche Endkunden und Dienstleistungspotenzial für Acer Partner bieten: "Es ist ein ganz wichtiges Signal im Markt: Acer hat hochwertige Produkte und steht hinter der Qualität", betont Stefan Tiefenthal, Head of Commercial BU bei Acer.
Besuch im Acer Repaircenter in Ahrensburg
So repariert Acer Wir sind mit einem defekten Notebook nach Ahrensburg gefahren. Dort befindet sich eines der Repair-Center des Herstellers Acer.
Erstkontakt Der erste Schritt geht entweder zu einem Händler mit einer Serviceauthorisierung oder über das Webportal des Herstellers, um ein Gerät zur Reparatur anzumelden.
Wareneingang In diesem Wareneingang kommen die Geräte, die Kunden und Händler nach Ahrensburg senden, an. Die Mitarbeiter nehmen hier sämtliche Informationen in das IT-System auf.
Ankunft Hier, wo alle Geräte, die an den Hersteller geschickt werden, ankommen, darf nicht Jeder rein.
Repaircenter Auch im eigentlichen Reparaturcenter gelten strenge Vorgaben.
Blitz und Donner Um elektrostatische Aufladung zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter spezielle Schuhe tragen. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen oder Besucher müssen sich sogenannte Schuhableiterbänder umschnallen, um die Halle betreten zu dürfen.
Hier gehts ans Eingemachte Aber wo verstecken sich die Techniker?
Technik pur In den vielen Gängen, die rechts und links vom Hauptgang abgehen sitzen die Techniker an ihren Arbeitsplätzen. Ausgestattet mit einer Vielzahl von technischen Diagnosewerkzeugen auf Soft- und Hardwarebasis machen Sie sich auf die Suche nach Gerätedefekten.
Überraschungsei Als sich der Acer-Servicetechniker Sven Laufing unser Notebook vom Wagen holt, weiß er noch nicht, was auf ihn zukommt.
Identifikation Zu Beginn macht er eine kurze Sichtkontrolle und schaut dabei auch gleich nach der Seriennummer. In manchen Fällen ist bereits bei diesem Arbeitsgang der Grund für eine Reparatur sichtbar.
Anmeldung Durch die Eingabe der Seriennummer startet Laufing sozusagen die eigentliche Reparatur, denn damit weiß das System, dass sich das Notebook jetzt in den Händen des Servicetechnikers befindet.
Erstdiagnose Um eventuell bereits erste Hinweise zu erhalten, durchläuft das Notebook zu Beginn ein Hardware-Analyseprogramm. Als Fehler erkennt der Techniker in unserem Fall einen defekten Lüfter.
Die Nadel im Heuhaufen Sven Laufing hat die Fehlerdiagnose mit dem benötigten Ersatzteil in das System eingegeben, das diese Meldung an das angrenzende Ersatzteillager weiterleitet. Jetzt heißt es für einen Lagerarbeiter den angeforderten Lüfter aus dem Lager, in dem sich rund 80.000 Ersatzteile befinden, herauszuholen.
In Sekundenschnelle Das Lagerverwaltungssystem und der flinke Mitarbeiter haben das angeforderte Ersatzteil schnell ausfindig gemacht und legen es dem Servicetechniker in eine Transportbox.
Übergabe Das Ersatzteillager dürfen nur authorisierte Mitarbeiter betreten und für den Technikraum braucht es besonderes Schuhwerk. Die Übergabe der Ersatzteile findet daher "auf neutralem Boden" in einem Raum statt, der zwischen diesen beiden Hallen liegt. Unser Servicetechniker holt sich den neuen Lüfter ab.
Operation am offenen Herzen Alter Lüfter raus - neuer Lüfter rein. Diese Art von Reparatur könnten die Techniker bestimmt auch bereits im Schlaf ausführen.
Alles wieder gut Jetzt muss das Notebook nur noch wieder in seinen Ursprungszustand zurückgeschraubt werden.
Eine Schraube bleibt immer übrig Aber nicht im Acer Repaircenter! Übrigens: Man glaubt gar nicht, wieviele einzelne Schrauben sich in einem Notebook befinden.
Sicher ist sicher Um die Reparatur abschließen zu können, muss der Techniker das Gerät erneut einem Check unterziehen. Erst wenn hier alles in Ordnung ist, kann er seinen Arbeitsschritt abschließen.
Die nächste Etappe Auf einem Rollband läuft das Notebook zu seiner nächsten Station. Ohne Endkontrolle kommt es hier nicht raus.
ISO-zertifiziert Auch dieser Arbeitsschritt läuft streng nach Qualitätsmanagement ab. Endkontrolleure wie Ralf Heßelmann unterziehen jedes Gerät, je nach Fehlerbeschreibung, unterschiedlichen Tests.
Sieht gut aus Allem voran erfolgt erneut ein Sichttest, ob das Gerät wieder ordnungsgemäß zusammengeschraubt wurde und es auch sonst keine Auffälligkeiten aufweist, die nicht schon beim Eingang des Notebooks dokumentiert worden waren (wie z.B. Kratzer).
Ans Eingemachte Auch die Tastatur ist wieder da, wo sie früher war.
Ans Eingemachte Die Displayhalterung weist ebenfalls keine Spalte auf, wo keine sein sollen. Die dreidimensionale Kontrolle ist fertig.
Stresstest Zum Abschluss muss das Notebook erneut einen technischen Intensivtest durchlaufen, der je nach Einstellung mindestens eine halbe Stunde benötigt. Nicht alle, aber immer wieder einzelne, Geräte unterziehen die Endkontrolleure stichprobenartig ausführlichen Stresstests, um die Qualität zu gewährleisten.
Die letzten Minuten Hat das Notebook diesen Test positiv abgeschlossen, kann es das Tor zum Warenausgang schon fast sehen. Wenn da nicht noch eine große Wand dazwischen wäre.
Sicher verpackt auf die Rückreise An der Packstation vor dem Warenausgang wird das Notebook dann sicher verpackt und mit den nötigen Versandinformationen versehen.
Wissenschaft Welchen Studiengang man allerdings belegen muss, um eine solche Verpackung richtig zu falten, zu klappen und in Sekundenschnelle zusammenzustecken, wollte uns der freundliche Mitarbeiter nicht verraten.
Zustimmung im Handel
Auch im Handel stößt das Programm auf Zustimmung: "Das Reliability Promise ist für uns ein wichtiges Verkaufsargument, mit dem wir aktiv an unsere Kunden herantreten", erklärt Ute Rüber, Kundenbetreuerin bei IT-Service Volker Zietlow, einem Synergy Silver Partner aus Sprockhövel. "Für unsere Kunden ist das Reliability Promise eine schöne Bestätigung, auf den richtigen Hersteller gesetzt zu haben. Einen Hersteller, der Qualitätsprodukte herstellt und auch zu dieser Qualität steht", ergänzt Oliver Groß, Geschäftsführer bei GSL Groß GmbH, einem Acer Synergy Platinum Partner aus Idar-Oberstein.
Um von den erweiterten Garantieleistungen zu profitieren, müssen die Geräte auf dem Reliability Promise Portal registriert werden. "Für unsere Synergy Partner ist das Reliability Promise zu einem wichtigen Vertriebsargument geworden. Einige nutzen es sogar, um Dienstleistungen für ihre Kunden zu erbringen", erläutert Tiefenthal. So ist das Programm für Markus Jobst, Geschäftsführer bei Jobst IT-Service, einen Synergy Gold Partner aus Amberg, längst Teil des Serviceangebots: "Wir registrieren die Geräte unserer Kunden für das Reliability Promise. Das gehört für uns zur Dienstleistung. Mit der Vertrauensgarantie gibt Acer ein starkes Statement zur Produktqualität ab", berichtet Jobst.