Lars Hinz dachte, ihn trifft der Schlag. Beim Öffnen der Bürotür hörte der Inhaber einer Werbeagentur, wie sein neuer Azubi am Telefon sagte: "Herrn Hinz können Sie nicht sprechen. Der ist gerade auf dem Klo." An sich eine zutreffende Aussage. Doch tabu im Business-Bereich. Dort lautet - nicht nur nach Knigge - die Standardinfo in solchen Situationen: "Herr Hinz ist gerade nicht am Platz."
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Ähnliche Fauxpas begehen Uniabsolventen und Schulabgänger oft in ihrer Startphase. Auch Peter Schreiber erinnert sich an einen solchen Lapsus, der ihn fast einen Großauftrag gekostet hätte. Noch heute bekommt der Inhaber einer Vertriebsberatung in Ilsfeld eine Gänsehaut, wenn er an eine Präsentation bei einem Neukunden denkt, zu der er einen "Junior-Berater" mitnahm. Die Präsentation verlief spitze - so gut sogar, dass der Firmeninhaber am Schluss sagte: "Wir haben einen Imbiss vorbereitet. Ich lade Sie dazu ein." Schreiber hätte am liebsten einen Freudensprung gemacht. Denn die Einladung zeigte ihm, das Eis war gebrochen. Den Auftrag haben wir vermutlich in der Tasche. Doch bevor Schreiber antworten konnte, erwiderte der Junior-Berater: "Ich würde lieber nach Hause fahren." Und Schreiber? Er wäre am liebsten im Erdboden versunken.
Gute Kinderstube ist keine Garantie
Ähnliche Erfahrungen machen gerade Dienstleistungsunternehmen oft. Ihre Personalverantwortlichen registrieren immer wieder: Selbst bei (Hoch-)Schulabsolventen mit einer guten Kinderstube ist man vor Überraschungen nicht gefeit - denn im Geschäftsleben gelten teils andere Kommunikations- und Verhaltensregeln als im Privatleben. Hinzu kommt: Manches, was früher selbstverständlich war, kann man heute nicht mehr voraussetzen. Dirk Pfister, Dress-Code-Berater aus Mannheim, nennt ein Beispiel: "Führungskräfte erzählen mir oft, dass sie jungen Mitarbeitern vor Kundenbesuchen erst mal die Krawatte binden müssen. Oder, dass sie ihnen sagen müssen: Nehmt was zum Schreiben mit und macht euch Gesprächsnotizen - allein schon, um dem Kunden zu signalisieren: Ich nehme Sie ernst."
Weil solche Dinge nicht mehr selbstverständlich sind, haben manche Betriebe in ihre Ausbildung das Thema Benimm integriert. So sind zum Beispiel bei den Finanzdienstleistern Schwäbisch Hall und Union Investment. Benimmseminare und entsprechende Informationsveranstaltungen Teil des Ausbildungsprogramms - "um Fauxpas möglichst von Anfang an zu vermeiden", betont Marion Matter, Ausbildungsleiterin bei Schwäbisch Hall.
Konfliktfeld "Kleiderordnung"
In diesen Seminaren lernen die Azubis nicht, einen Hummer zu sezieren. Auf der Agenda stehen elementarere Fragen - zum Beispiel das Thema, wie man sich angemessen kleidet. Ein Punkt, der in Betrieben ohne starre Kleiderordnung häufig zu Irritationen führt. Pfister: "Wenn alle Männer stets einen blauen Anzug und alle Frauen stets ein graues Kostüm tragen müssen, ist das Thema schnell erledigt. Anders ist es, wenn die Vorgabe lautet: ‚Kleiden Sie sich angemessen.’ Dann können heute beim Besuch einer Werbeagentur Jeans und Sakko okay sein, und morgen beim Besuch einer Bank ist der Anzug Pflicht." Den richtigen Griff in den Kleiderschrank müssen viele Berufseinsteiger noch lernen.
Ein weiteres Thema vieler Benimmseminare ist das Verhalten am Telefon. Dem Nachwuchs wird zum Beispiel vermittelt, dass es nicht kundenorientiert wirkt, wenn man am Telefon zu Kunden sagt: "Dafür bin ich nicht zuständig." Kundenorientierter ist die Aussage: "Da weiß ich nicht Bescheid. Ich kümmere mich aber darum, dass ..."
Konfliktfeld "alltägliche Zusammenarbeit"
Auch im alltäglichen Umgang mit Kollegen gilt es viele "Kleinigkeiten" zu beachten. Ältere Mitarbeiter ärgert es oft, wenn junge Kollegen ihre Sachen überall liegen lassen. Oder in Besprechungen unablässig auf ihr Smartphone schielen. Ein weiteres Konfliktfeld ist das Bitte- und Danke-sagen sowie das Grüßen von Kollegen - zum Beispiel, wenn man sie im Flur trifft.
Für das Grüßen führen selbst Bücher zur Etikette unterschiedliche Regeln auf - auch weil in einer Bank oder Behörde andere Benimmformen als in einer Werbeagentur gelten. Die meisten beharren jedoch auf der klassischen Regel: Der Rangniedrigere grüßt den Ranghöheren beziehungsweise der jüngere Mitarbeiter den älteren zuerst. Diese Regel gilt unausgesprochen noch in den meisten Betrieben - wogegen die Jungen zuweilen rebellieren. Unter anderem, weil sie im Alltag oft registrieren: Auch manch älterem Kollegen würde der Besuch eines Benimmkurses nicht schaden. (pg)