Auf der Cebit (Halle 5, Stand D 68) stellt Clarity folgende neue Features der softwarebasierten Call-Center-Lösung "Clarity Communication Center" vor:
Predictive Dialer
Der Predictive Dialer ruft bei Outbound-Kampagnen automatisch Kontakte an, berechnet die durchschnittliche Verbindungsdauer und teilt den Agenten zeitgenau die nächsten Gespräche zu. Die jetzt vorgestellte zweite Generation wurde nach Angaben des Anbieters um die Auswertung der Anrufe erweitert. So können Agenten nun schon während eines Gespräches die Ergebnisse in eine Datenbank eintragen - entweder als freien Text oder als Auswahl aus vorgegebenen Antworten. Zudem werden alle Gespräche als "offen" oder "abgeschlossen" kategorisiert und dementsprechend in die Wiedervorlage gelegt. Insgesamt beziffert der Hersteller den Produktivitätsvorsprung gegenüber herkömmlichen Systemen auf 50 Prozent.
Selbst gestaltete Softphones
Der Anbieter stellt ein Werkzeug vor, mit dem sich Telefon-Oberflächen für Windows-Programme selbst gestalten lassen. Mit Hilfe der mitgelieferten Standard-Oberfläche können Benutzer ein Programm erstellen, mit dem sie aus Windows heraus über das Communication Center wählen, Anrufe annehmen, verbinden oder weiterleiten können. Dieses Programm lässt sich um zusätzliche Funktionen erweitern. Dabei wird über den PC entweder ein Telefon fernbedient, oder der Rechner wird - mit einem entsprechenden Headset - selbst zum Telefon ("Softphone"). Als wichtigste Einsatzmöglichkeit nennt der Anbieter die Integration von Telefonfunktionen in bestehende Softwareanwendungen wie zum Beispiel CRM-Systeme.
Hosting
Zur Cebit präsentiert der Hersteller ein Hosting-Modell, mit dem Sprachanwendungen zur Verfügung gestellt werden können. Basis ist eine VoiceXML-Plattform, die mit dem Telefonnetz eines Telekommunikationsanbieters verbunden ist. Clarity bietet geographische und nicht-geographische Telefonnummern sowie Spracherkennungs- und Sprachausgabe-Software für die wichtigsten europäischen Sprache an. Es gibt verschiedene Pricing-Modelle von der monatlichen Pauschale bis zur Abrechnung nach Anrufvolumen. Einrichtungsgebühren sowie Kosten für Hardware, Software oder Wartung fallen nicht an.
SIP-Unterstützung
Das Communication Center kann über das Voice-over-IP-Protokoll SIP externe Arbeitsplätze und dezentrale Firmenstandorte anbinden. VoIP-, ISDN- und analoge Endgeräte lassen sich parallel betreiben. (haf)