Obwohl CRM-Systeme längst etabliert sind, war 2010 ein ausgesprochen dynamisches Jahr, was Entwicklungen im Bereich Kundenbeziehungsmanagement betrifft. CDC Software, weltweit tätiger Hersteller des CRM-Systems Pivotal, schaut auf 2010 zurück und beschreibt, was Anwender und Anbieter aus den Erfahrungen für die Zukunft lernen können.
1. CRM und Social Media
Soziale Medien, allen voran Social Networks wie Facebook, haben 2010 weiter an Bedeutung gewonnen und immer mehr Unternehmen erkennen ihre Relevanz in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung. Es gilt sicherzustellen, dass die CRM-Lösung über ein vollständiges Spektrum integrierter Social CRM-Funktionen für die Interaktion über die neuartigen Kanäle verfügt. Unternehmen sollten aber das Pferd nicht vom Schwanz aufzäumen. Vor der Einführung der Technik müssen eine Social CRM-Strategie erarbeitet, Richtlinien und Prozesse etabliert und die Mitarbeiter geschult werden.
2. Vorbereitet sein, wenn sich das Umfeld ändert
Das wirtschaftliche Umfeld, aber auch gesetzliche und interne Regelungen sind in ständigem Umbruch. Das betrifft auch die die Möglichkeiten, Kundendaten zu erfassen, auszuwerten und zu verwalten. CRM-Lösungen sollten flexibel sein, um in einem sich konstant ändernden ökonomischen und regulatorischen Rahmen stets das Optimum herauszuholen.
3. Die Konjunktur zieht an
Der richtige Zeitpunkt, vom Wachstum zu profitieren und den Absatz mit gezieltem Marketing zu befeuern. Mit der richtigen CRM-Lösung, idealerweise mit integrierten Marketing-Funktionen, können hoch effiziente Kampagnen gefahren werden, die mittels Targeting dafür sorgen, Konsumenten oder Geschäftskontakte mit der individuell passenden Botschaft zu adressieren.
4. Kundentreue - wichtiger denn je
In den vergangenen Monaten hat sich gezeigt wie wichtig eine treue Kundenbasis ist, um in Krisenzeiten zu bestehen. Unternehmen, die Kunden binden wollen, müssen verstehen, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt, und in der Lage sein, die Kundenerfahrungen (Customer Experience) positiv zu beeinflussen. Die Bedeutung von Feedback- und Beschwerdemanagement als integrale Bestandteile des CRM sollte nicht unterschätzt werden.
5. Neugeschäft - Kosten runter
2010 war ein schwieriges Jahr für das Neugeschäft und für die Akquisition eines Neukunden musste ein großer Aufwand betrieben werden. Angesichts steigender Kosten richtete sich der Blick stärker auf die Wirtschaftlichkeit. Von Kostensenkungen werden Unternehmen auch nach der Krise profitieren. Dafür benötigen sie konsistente und effektive Vertriebsstrategien - und effiziente CRM-Werkzeuge, die diese unterstützen.
6. Den Anwender im Blick
Unternehmen müssen dafür sorgen, dass Mitarbeiter die CRM-Systeme auch benutzen. Es geht darum, Schlüsselfunktionen bereitzustellen, die im Alltag wirklich spürbaren Nutzen entfalten und einfach zu bedienen sind. Das klingt banal, war aber auch im Jahr 2010 noch keineswegs selbstverständlich. Die Gestaltung der Benutzeroberflächen und die Integration mit Alltags-Anwendungen wie Outlook, Word oder Excel bleiben ganz oben auf der Agenda.
7. Datenkonsolidierung
Obwohl Einigkeit darüber besteht, dass ein umfassendes Wissen über den Kunden die Basis eines erfolgreichen CRM ist, gelang es auch 2010 vielen Unternehmen nicht, den Kunden in seiner Gesamtheit zu erfassen. Es fehlt noch das Verständnis dafür, dass es mit der Konsolidierung von Front- und Backoffice-Daten nicht getan ist. In vielen Fällen, vor allem wenn mehrere Geschäftsbereiche und Tochtergesellschaften im Spiel sind, müssen verschiedene Frontoffice-Systeme integriert werden. Denn nur zu oft hat der Vertrieb keine Ahnung davon, was die Kundenbetreuung weiß. Auch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen im Internet - siehe Punkt 1 - trägt zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden bei.
8. Global denken, lokal agieren
Auch wenn das Welthandelsvolumen in der Krise insgesamt zurückging, ist der Globalisierungstrend ungebrochen. Aus westeuropäischer Sicht gewinnen Märkte mit einer sehr unterschiedlichen Kultur sogar rasant an Bedeutung - Beispiel China. International agierende Unternehmen benötigen CRM-Systeme, die einerseits eine weltweit weitgehend einheitliche Gesamtstrategie und Markenführung erlauben, anderseits aber die lokalen Aspekte berücksichtigen. Zum Gesamtbild eines Kunden gehört das Wissen um nationale und regionale Besonderheiten. Anpassungen der Kundenmanagement-Prozesse an lokale Usancen und Umgangsformen, aber auch gesetzliche Vorgaben sind auch im globalen Geschäft unerlässlich.
Dazu Klaus Feierlein, Geschäftsführer von CDC Software in der Region D-A-CH: "Im Bereich 2010 war vieles im Umbruch - trotz oder gerade wegen der Wirtschaftskrise. Das Stichwort 'Customer Experience' war wohl noch nie so wichtig. In Zeiten, in denen Konsumenten und Entscheider die Möglichkeit haben, Produkte und Anbieter genau zu analysieren, geben sie sich immer weniger mit Angeboten von der Stange zufrieden. Das gilt auch für Services und Kommunikation. CRM muss maßgeschneidert sein, über die Kanäle erfolgen, die der Kunde wählt, und sein Feedback ernst nehmen. Das setzt ein umfassendes Wissen vom Kunden voraus und Möglichkeiten, Social Media in die CRM zu integrieren", so Klaus Feierlein, Geschäftsführer von CDC Software in der Region D-A-CH."
Dafür benötigten Unternehmen laut Feierlein nicht nur besonders leistungsfähige und flexible CRM-Systeme mit neuartigen Funktionen, sondern auch eine weit in die Zukunft gerichtete Strategie und nicht zuletzt auch die nötige Sensibilität bei kritischen Themen wie Datenschutz. (oe)
Weitere Informationen unter www.cdcsoftware.de