Für den Fachhandel ist es heutzutage nicht nur Pflicht, in verschiedenen Vertriebskanälen präsent zu sein - er muss auch in der Lage sein, diese Kanäle zu integrieren. Martin Timmann, Geschäftsführer beim E-Commerce-Anbieter Torex, erklärt, worauf Online-Händler beim Einsatz von IT-Lösungen für den Cross-Channel-Vertrieb nicht verzichten sollten.
Der Multi-Channel-Vertrieb hat sich etabliert: Viele Einzelhändler verkaufen über mehrere Vertriebskanäle - beispielsweise online, über Call-Center und in ihren Filialen. Auf diese Weise können sie die unterschiedlichen Präferenzen ihrer Zielgruppen genauer ansprechen und ihr Kundenpotenzial maximieren.
Mittlerweile zeigt sich jedoch, dass der Multi-Channel-Ansatz nicht ausreicht. Die Kunden sind parallel auf verschiedenen Plattformen aktiv: Sie informieren sich beispielweise auf einem Bewertungsportal, nehmen die Waren in der Filiale in Augenschein und bestellen dann über das Call-Center.
Der Handel muss daher dafür sorgen, dass die Vertriebskanäle vollständig integriert sind. Informationen über Waren, Kunden und Verkaufsaktivitäten müssen unabhängig von den jeweiligen Kanälen überall konsistent zur Verfügung stehen. Dafür sind Unternehmen auf IT-Systeme angewiesen, die den Cross-Channel-Vertrieb in vollem Umfang unterstützen. Das sind die zehn wichtigsten Funktionen, die Lösungen für den Cross-Channel-Vertrieb enthalten sollten:
10 Tipps zum Cross-Channel-Vertrieb
1. Integration
Cross-Channel-Lösungen müssen Kundenstämme, Lagerbestände und Versandoptionen komplett integrieren
2. Nachverfolgung
Transaktionen der Kunden müssen über alle Vertriebskanäle hinweg verfolgt werden können
3. Echtzeitinformationen
Lagerbestände müssen in Echtzeit über alle Kanäle abrufbar sein - Kunden können sich so online einen Überblick über das Sortiment verschaffen oder online gekaufte Waren beispielweise in der Filiale abholen ("click and collect")
4. Lagerhaltung online
Intelligent Stock Fulfilment - Kanalunabhängige Lagerhaltung und Warenauslieferung basierend auf einer einheitlichen Sicht auf die Bestände
5. Zentrales CRM
Zentrales Customer Order Management - eine zentrale Datenbank ermöglicht eine einheitliche Sicht auf alle Bestellungen, unabhängig davon über welchen Kanal sie aufgegeben wurden.
6. Einfache Zahlungsabwicklung
Kanalunabhängige Zahlungsabwicklung einschließlich der Verrechnung von Anzahlungen und Restzahlungen - Kunden können so beispielsweise in der Filiale Anzahlungen bar leisten und die Restzahlung dann nach Lieferung per Kreditkarte
7. Retouren-Handling
Kanalunabhängiges System zur Abwicklung von Retouren - Kunden können so online gekaufte Waren in einer beliebigen Filiale zurückgeben
8. Online-Analyse
Kanalübergreifende Analyse-Möglichkeiten - Einzelhändler benötigen IT-Systeme, die Verkaufsaktivitäten über alle Kanäle hinweg und in Echtzeit durch konfigurierbare Auswertungen und Analysen transparent machen können
9. Web-2.0-Plattformen
Integration von Social-Media-Plattformen - Kunden nutzen heute häufig ihre Sozialen Netze, um sich über Angebote zu informieren oder einzukaufen. Unternehmen und Einzelhändler müssen auf diesen Plattformen auch selbst präsent sein, um beispielsweise auf Produktbewertungen reagieren zu können
10. Integrierte Kommunikationsmöglichkeiten
Unternehmen müssen in der Lage sein, direkt aus ihrem System heraus mit Kunden und Mitarbeitern Kontakt aufzunehmen, beispielweise um Liefertermine per SMS, E-Mail oder Facebook abzustimmen oder für Marketing-Aktionen.
Fazit:
Der Einzelhandel entwickelt sich mit raschem Tempo weiter. Präsenz auf unterschiedlichen Kanälen reicht heute nicht mehr aus. Unternehmen müssen vielmehr alle Vertriebswege integriert betrachten und ihre IT-Systeme müssen diese Sichtweise durchgängig unterstützen. Nur mit einem derartigen Cross-Channel-Ansatz können sich Einzelhändler gegenüber dem Wettbewerb positionieren und neue Marktpotenziale erschließen. (rw)