Beim Thema Unzufriedenheit am Arbeitsplatz liegt die Help-Desk-Unterstützung für IT-Gestresste ganz weit vorne. Zumindest in den USA. Forrester Research befragte in einer Studie zur IT-Situation auf Anwenderseite rund 2.000 US-amerikanische Angestellte von Firmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern.
Dabei kam heraus, dass die Nutzer vom Help-Desk nicht nur dessen Unwichtigkeit unterstrichen; je öfter sie diese Hilfe in Anspruch nahmen, umso unzufriedener waren sie auch.
Das lag weniger daran, wie die Helfer mit den hilfesuchenden Anwendern umgingen, sondern in erster Linie an der fehlenden Kompetenz und Pünktlichkeit der Hilfe.
Aber nicht nur die Qualität des Helpdesks wurden massiv bekrittelt. Gearde einmal 44 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass sie Informationen leicht im Firmenintranet finden. 61 Prozent sagen, dass die Suchfunktionen verbessert werden müssten.
Trotz dieser Mäkeleien hält die Mehrzeit der Anwender (94 Prozent) die Technologie am Arbeitsplatz für wichtig und 75 Prozent sind zufrieden mit der diesbezüglichen Ausstattung der Firmen.
Auf den vorderen Plätzen in dieser Kategorie finden sich die Nutzbarkeit der Software und die Verlässlichkeit der PCs. Drei Viertel sind zufrieden mit ihren E-Mail- und Kalenderanwendungen. Business Applications sind zwar weniger wichtig bei den Angestellten, treffen aber, wenn sie benutzt werden, den Nerv der Anwender.
Rund die Hälfte aller Befragten ist aber überfordert mit der komplexen Verwaltung von IDs und Passwörtern. Deshalb sollte die Integration und das Training dieser Anwendungen nach Meinung vieler Befragten noch verbessert werden. (go)