CRM-Anbieter können aufatmen, denn das Marktforschungsunternehmen Meta Group geht von zunehmenden Lizenzverkäufen in diesem Jahr aus. Da aber CRM-Projekte auch das Hardwaregeschäft forcieren und zusätzliche Dienstleistungen mit sich bringen, rechnet hier Meta Group mit Gesamtumsätzen von 1,1 Milliarden Euro in Deutschland. Das würde gegenüber 2003 eine Steigerung um 5,5 Prozent bedeuten. Und es soll noch besser werden: Für die kommenden zwei Jahren sagen die Analysten eine jährliche Wachstumsrate von 9,5 Prozent voraus, was den Markt für Kundenbeziehungssoftware auf 1,35 Milliarden Euro im Jahr 2006 ansteigen ließe.
Wachstumsimpulse kommen vornehmlich aus dem Dienstleistungssektor, der Finanzbranche sowie aus dem Handel. "Telecom-Unternehmen werden spätestens Ende 2005 wieder aktiv", so Meta-Group-Analyst Wolfram Funk. Auch bei mittelständischen Firmen mit weniger als 500 Mitarbeitern steigt die Bereitschaft, in Customer-Relationship-Management zu investieren.
Bestehende CRM-Lösungen werden derzeit um neue Funktionen erweitert. Verbesserung der Datenqualität, Konsolidierung und Standardisierung der unterschiedlichen Kundenpflegesysteme im Unternehmen sowie die Back- End-Integration der CRM- in ERP- und BI-Systeme bilden weitere Schwerpunkte der Optimierungsarbeiten.
Rund 29 Prozent der von Meta Group befragten 358 Unternehmen in Deutschland setzen bereits eine CRM-Lösung ein, weitere 30 Prozent von ihnen planen Derartiges in der unmittelbaren Zukunft.