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Eine intensive Kontaktpflege mit den firmeninternen Kunden, ist für den Erfolg der Arbeit von Einkäu-fern sehr wichtig. Denn ein Scheitern im internen Beziehungsmanagement kann fatale Konsequenzen für den Einkaufsbereich haben - zum Beispiel durch
- "Maverick Buying": Unzufriedene interne Kunden umgehen oft die bevorzugten Lieferanten der Einkaufsabteilung.
- eine späte Involvierung des Einkaufs: Unzufriedene Kunden beziehen den Einkauf häufig erst zum Vertragsabschluss oder für die Bestellabwicklung ein, wodurch potentielle Einsparungen verloren gehen.
- eine fehlende Standardisierung: Unzufriedene interne Kunden entziehen ihre Bestellungen einer Standardisierung.
Viele Einkäufer haben noch nicht ausreichend verinnerlicht, dass sie firmeninterne Dienstleister sind. Hieran zu arbeiten und sich diesen Sachverhalt im hektischen Arbeitsalltag immer wieder vor Augen zu führen, lohnt sich. Denn dies erleichtert auf Dauer die Arbeit des Einkaufs. Und wenn der Einkauf von den Fachbereichen akzeptiert und nicht als reine "Bestellungen-Schreibstube" angesehen werden möchte, dann müssen sich seine Mitarbeiter auch entsprechend verhalten - zum Beispiel, indem sie die internen Kunden verbindlich und zuvorkommend behandeln und ihre Dienstleistungen angemessen darbieten und erbringen. Folgend finden Sie zehn Tipps für den Umgang mit den internen Kunden:
Tipp 1: Sich Zeit nehmen
Nehmen Sie sich die erforderliche Zeit, um jedem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass seine Bedürfnisse und Wünsche besonders wichtig sind.
Tipp 2: Interesse zeigen
Zeigen Sie im persönlichen Gespräch durch Ihre Stimme, Gestik, Mimik und Augenkontakt, dass Sie wirkliches Interesse an Ihrem Kunden haben.
Tipp 3: Sich kümmern
Wenn Sie für ein Kundenproblem oder -anliegen spontan keine "Lösung" wissen - zum Beispiel, weil Sie bisher noch nicht vor dieser Herausforderung standen - dann sagen Sie nicht einfach "Das geht nicht". Machen Sie sich vielmehr das Anliegen Ihres Kunden zu eigen und erwidern Sie zum Beispiel: "Spontan weiß ich dafür keine Lösung. Aber ich überlege mal (mit meinen Kollegen), ob und wie das eventuell geht und melde mich dann bei Ihnen."
Kundenwünsche erfüllen
Tipp 4: Am Ball bleiben
Legen Sie sich für Ihre internen Kunden ins Zeug. Klären Sie schnell Zuständigkeiten und Ansprechpartner mit dem internen Kunden und im eigenen Team und überprüfen Sie, ob und wie Sie den Kundenwunsch zeitnah erfüllen können. Drücken Sie sich nicht vor unbequemen Aufgaben. Streichen Sie Sätze wie "Das ist nicht meine Aufgabe" oder "Da müssen Sie einen Kollegen anrufen" aus Ihrem Wortschatz.
Sagen Sie zu internen Kunden nie, dass Sie zu beschäftigt sind, um sich um sein Anliegen zu küm-mern. Wenn Sie selbst keine Zeit haben, organisieren Sie sich Unterstützung - beispielsweise durch Kollegen in- oder außerhalb Ihrer Abteilung.
Tipp 5: Zuverlässig sein
Organisieren Sie sich effizient und halten Sie gegebene Versprechen immer ein. Und wenn Sie zum Beispiel einen zugesagten Termin mal trotzdem nicht einhalten können? Dann informieren Sie Ihren internen Kunden frühzeitig hierüber, sodass er sich nicht bei Ihnen melden muss.
Tipp 6: Kreativ sein
Denken Sie an die alte Regel: "Der Kunde ist König." Werden Sie beim Erreichen der Vorgaben des internen Kunden kreativ und seien Sie bereit, auch eine Extra-Meile zu gehen, um seine Wünsche zu erfüllen.
Tipp 7: Alternativen aufzeigen
Geben Sie internen Kunden keine Anweisungen - im Kommandostil. Nehmen Sie sich die erforderliche Zeit, um ihnen die Gründe für bestimmte Regeln und Verfahrensweisen zu erläutern. Mit Aussagen wie "Sie müssen …" stoßen Sie Ihre internen Kunden vor den Kopf. Bieten Sie ihnen stattdessen, sofern möglich, mehrere Handlungsoptionen an, so dass sie im vorgesehenen Rahmen die für sich beste Wahl treffen können.
Tipp 8: Klartext reden
Verwenden Sie möglichst selten Fremd- und Schlagworte wie "Sourcing", "Demand Management" oder "TCO" (Total Cost of Ownership). Erklären Sie Ihren Kunden die einkaufsrelevanten Sachverhalte in einfachen und klaren Worten.
Tipp 9: Lernbereit sein
Nehmen Sie Kritik nicht persönlich. Geben Sie nie zuerst dem internen Kunden die Schuld, wenn etwas nicht funktioniert, sondern fragen Sie sich: "Was hätte ich besser machen können, um Verärgerung, ein negatives Feedback zu vermeiden?"
Ohne interne Kunden keine Einkäufer
Tipp 10: Wertschätzung signalisieren
Und denken Sie stets daran: Ohne interne Kunden gäbe es keine Einkäufer. Geben Sie Ihren Kunden deshalb immer das Gefühl, dass sie für Sie etwas Besonderes sind.
Dr. Bernhard Höveler
Der Autor Dr. Bernhard Höveler ist geschäftsführender Gesellschafter der HÖVELER HOLZMANN CONSULTING GmbH, Düsseldorf (http://www.hoeveler-holzmann.com). Diese auf das Einkaufsmanagement spezialisierte Unternehmensberatung unterstützt Unternehmen beim Identifizieren und Realisieren von Einsparpotentialen im Einkauf und beim Schaffen von Strukturen und Abläufen, die ein professionelles Beschaffungsmanagement ermöglichen.
Kontakt:
Tel.: 0211/55789447, E-Mail: bernhard.hoeveler@hoeveler-holzmann.com