Tipps für Verkäufer

Die fünf wichtigsten Fragen im Kundengespräch

05.07.2013

Wer fragt, der führt – das gilt besonders in Verkaufgesprächen, wenn es darum geht, Klarheit zu schaffen. Wir sagen Ihnen, welche Fragen Sie zur richtigen Zeit stellen müssen.

Verkäufer müsen viel und richtig fragen. Wichtige Fragen lassen sich auch einfach formulieren.

Wer fragt, der führt – das gilt besonders in Verkaufgesprächen, wenn es darum geht, Klarheit zu schaffen, Entscheidungen herbeizuführen und Kundenwünsche schneller herauszufiltern. Stellen Sie deswegen in jeder Situation und an jeden Kunden die individuell passenden Fragen. Und die wichtigsten Fragen lassen sich oft auch ganz einfach formulieren, wie folgende Beispiele zeigen:

Offene (Informations-)Frage

Beispiel: "Was erwarten Sie von einem guten…"; "Wie meinen Sie das?"
Antwort: (mindestens) ein vollständiger Satz
Nutzen: ideal zum Gewinnen von Informationen, Schaffen von Klarheit, Klären von "Bedenken"

Bestätigungsfrage

Beispiel: "Sehen Sie das genauso?", "Haben Sie sich das so vorgestellt?"
Antwort: Ja oder Nein, Zustimmung oder Ablehnung
Nutzen: führt Teilentscheidungen herbei, ideal um Einwände zu vermeiden

Alternativfrage

Beispiel: "Wollen Sie lieber ....oder ...?", "Passt es Ihnen besser am ... oder am ...?"
Antwort: bewegt sich innerhalb eines vorgegebenen Korridors
Nutzen: beschleunigt Entscheidung bzw. führt diese hierbei, gibt dem Kunden das Gefühl "Ich entscheide ..." (ideal für Termingewinnung, Herbeiführung des Abschlusses)

Geschlossene Frage

Beispiel: "Gefällt Ihnen das Produkt?"
Antwort: Ja oder Nein, wenig Information
Nutzen: Nur zum Herbeiführen von (Teil-)Entscheidungen verwenden!

Suggestivfrage

Beispiel: "Sie wollen doch sicherlich auch ...?"
Antwort: Ja! Stark manipulierend, kein Nein zulassend
Nutzen: Bitte äußerst sparsam verwenden!

Fazit

Fragen Sie viel und richtig! Die wichtigsten Fragen sind die Informations-, Bestätigungs- und Alternativfragen. (oe)

Der Autor Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer und gilt als Experte für "emotionale Verkaufsrhetorik". Im März 2008 erschien im Gabal Verlag sein neuestes Buch "Das Lust-Prinzip - Emotionen als Karrierefaktor.
Kontakt:
Tel.: 0711 7676-303, E-Mail: info@ingovogel.de, Internet: www.ingovogel.de, oder über Bernhard Kuntz, Büro für Bildung & Kommunikation, Tel.: 06151 896590, E-Mail: info@bildung-kommunikation.de, Internet: www.bildung-kommunikation.de

Die gnadenlosen Killerphrasen der Kunden

"Das ist aber alles andere als ein Schnäppchen!"

"Letzlich entscheidet der Preis, ob wir zusammenkommen!"

"Sie sind mindesten 20 Prozent teurer als der Wettbewerb!"

"Jetzt packen Sie die alle einfach mal aus. Dann können wir morgen über günstige Ausstellungsstücke reden."

"Ein Bekannter hat vielleicht die Hälfte dafür bezahlt."

"Wie ist denn der Preis, wenn Sie die "vergoldete" Verpackung weglassen?"

"Das ist doch eh ein Auslaufmodell."

"Sie wissen doch so gut wie ich, dass nach einem halben Jahr der Preis um die Hälfte runtergeht."

"Das gibt es doch bestimmt gebraucht wesentlich günstiger, oder?"

"Sie haben ein Geschäft – ich habe hunderte."

"Jetzt versuchen Sie es bitte nochmal mit Kopfrechnen."

"Hallo? Ich möchte nicht gleich den ganzen Laden kaufen!"

"Holen Sie mir mal den Chef ran!"

"Was muss denn passieren, damit Sie mit dem Preis runtergehen?"

"Über den Wartungsvertrag reden wir dann morgen."

"Das ist jetzt nicht Ihr Ernst, oder?"

"Ich kaufe doch schon so lange bei Ihnen ein."

"Sie wollen doch auch mal einen Großauftrag von uns bekommen, oder?"

"Ich wette, dass Ihr Kollege dort drüben wesentlich billiger ist."

"Sie kennen wohl geizhals.at nicht, was?"

"Und ich dachte immer, Sie hätten die besten Preise weit und breit."

"Da kann ich ja gleich in der Apotheke einkaufen."

"Ist doch nicht mein Problem, wenn Sie zu teuer einkaufen!"

"Jetzt kommen Sie mir nicht wieder mit Ihren Mondpreisen!"

"Für so was habe ich noch nie mehr bezahlt."

"Warum kostet das denn soviel? Das kommt doch eh alles aus China."

"Bei meinem Umsatz mit Ihnen müssen fünf Prozent Rabatt locker drin sein!"

"Der Preis muss schon knackig sein, wenn Sie im Rennen bleiben wollen."

"Ich empfehle nur jene weiter, die mir einen guten Preis machen."

"Sie wollen doch Folgegeschäfte mit mir machen, oder?"

"Jetzt nennen Sie mir einfach mal den Projektpreis dafür."

"Dafür verdienen Sie doch an allem anderen sehr gut."

"Im Internet habe ich das viel billiger gesehen!"

"Wie sagt man so schön: A bisserl was geht immer!"

"Wollen Sie mich nun als Kunden oder nicht?"

"Welche günstigeren Alternativen haben Sie denn?"

"Für Service zahle ich prinzipiell nichts."

"Hopp oder topp – mehr zahle ich nicht."

"Ich weiß genau, dass Sie da immer noch gut daran verdienen."

"Reden wir nicht lange rum: Was ist Ihr bester Preis?"

"Ich bin ganz Ohr, was Ihr Entgegenkommen anbelangt."

"Sie sind doch sicherlich an einer längerfristigen Zusammenarbeit interessiert, oder?"

"Rechnen Sie bitte nochmal mit spitzem Stift nach."

"Das liegt weit über meinem Budget."

"Ihr Angebot liegt weit über dem der anderen."

"Ich bin sicher, dass das nicht Ihr letztes Wort war."

"Ohne ein Entgegenkommen wird das nichts mit uns!"

"Warum sind Sie eigentlich so viel teurer als andere?"

"Was kostet es, wenn ich 300 Stück abnehme?" (wohlwissend, dass der Bedarf bei zwei Stück liegt)

"Sehen Sie, mir ist das letztlich doch eh egal, von wem ich das kaufe."

"Das kann ich woanders viel billiger kaufen!"