Die Zukunft von Chatbots

Wenn eine neue Technologie auf den Markt kommt, durchlaufen die Reaktionen auf sie meist zuverlässig einen bestimmten Hype-Zyklus.

Auch Chatbots haben diese Entwicklung hervorgerufen: Im Jahr 2016 war die Begeisterung der Tech-Branche auf dem Höhepunkt – nur um 2018 auf einen echten Tiefpunkt zu sinken. Seitdem wächst die Zustimmung jedoch stetig wieder an und eine Vision zeichnet sich ab: Milliarden von Menschen werden künftig ihre eigene natürliche Sprache verwenden, um mit Technologie zu interagieren.

Damit diese Vision Wirklichkeit werden kann, müssen die Entwickler*innen von Chatbots jetzt einen kritischen Punkt überwinden: Viele technologische Innovationen scheitern nämlich an genau dieser Stelle, an der es darum geht, eine Technologie von der innovationsgetriebenen Nische in den Mainstream zu überführen.

Befeuert von bisherigen Erfolgen, treiben Chatbot-Macher*innen die Technologie jedoch stärker denn je voran. Bevor wir darauf schauen, welche Erfolge auf die Zukunft von Chatbots schließen lassen, werfen wir zunächst einen Blick darauf, welche Vorteile Chatbots gegenüber Apps, Websites und traditionellen Call Centern bieten.

Wie Unternehmen und Kund*innen von Chatbots profitieren

Die folgende Grafik veranschaulicht, warum Conversational AI sich immer stärker im Kundenservice durchsetzt: Auf Kundenseite bringt die Technologie das Potenzial mit, den Service stetig zu verbessern. Für das Unternehmen dagegen reduziert sie die Kosten, die für die Bearbeitung von Kundenanliegen aufgewendet werden. Somit liefern Chatbots gegenüber Webseiten, Apps und traditionellen Call Centern erhebliche Vorteile, die Unternehmen sich mit verschiedenen Ansätzen zu eigen machen können.

Für kleine Unternehmen spielt der durch den Einsatz von Conversational AI verbesserte Service und die damit einhergehende erhöhte Nutzerbindung eine entscheidende Rolle: Automotive Dynamics (AD), eine Autowerkstatt mit Sitz in Arizona, nutzte Chatbots in ihren geografisch ausgerichteten Google-Werbekampagnen PPC. Mit durchschlagendem Erfolg: Vor dem Einsatz von Chatbots hatten weniger als fünf Prozent der potenziellen Kund*innen nach dem Besuch der Landing Page von AD einen Service gebucht. Ab dem Zeitpunkt, als AD einen Chatbot zur Beantwortung von Fragen und Planung von Diensten einsetzte, erhöhte sich die Conversion Rate um ganze 50 Prozent.

Für große Unternehmen verspricht die Implementierung von Chatbots im Kundenservice dagegen erhebliche Kostenminimierung, wie am Beispiel des Mobilfunkanbieters Vodafone deutlich wird: Dieser ist in 25 Märkten tätig und bearbeitet jeden Monat mehr als 50 Millionen Anrufe von Kund*innen. Würde Vodafone nur die Hälfte dieser Anrufe automatisieren, wären das pro Monat um die 25 Millionen Gespräche. Bei den durchschnittlichen Kosten von drei Euro pro Anruf winkt dem Mobilfunkriesen so ein Einsparpotenzial von über einer Milliarde Euro pro Jahr.

Auch im Bereich Direct-to-Consumer bieten Chatbots großes Potenzial. Das Start-up Lemonade ist die erste Versicherung, die ihren gesamten Kundenservice über Bots und KI anbietet. Und nicht nur das: Die Versicherungsgesellschaft setzt Conversational AI auch für die Bereiche Policen und Beschwerdemanagement ein. Mit klarem Erfolg: Richtlinien werden innerhalb von 90 Sekunden verarbeitet und von den über 100.000 Policen, die 2018 verkauft wurden, erforderte kein einziger Fall menschliches Eingreifen.

Nutzer*innen profitieren zudem von enorm erhöhter Schnelligkeit. Durchschnittlich drei bis acht Sekunden dauert die Bearbeitung verschiedenster Anliegen. Während Lemonade so den Weltrekord in Sachen Schadensbearbeitung hält, müssen Kund*innen anderer Versicherungen häufig mehrere Wochen warten, bis ihr Fall abgeschlossen ist. Lemonade sieht sich somit auf dem richtigen Weg und forscht und entwickelt weiterhin im Hinblick auf die Automatisierung vieler Backend-Aufgaben innerhalb des Unternehmens durch Bots und KI. Und damit ist das Jungunternehmen bei Weitem nicht alleine.

Chatbots: Quo vadis?

Zum Siegeszug von Conversational AI tragen eine Vielzahl von Firmen bei. Setzt Whatsapp beispielsweise künftig Bots ein, wird dies die Verbreitung der Technologie enorm erhöhen, dominiert der Nachrichtenservice doch bereits zahlreiche internationale Märkte. Auch der Apple-Business-Chat wächst auf dem US-Markt und gewinnt in Europa ebenfalls zunehmend an Wichtigkeit.

Insgesamt befindet sich die Entwicklung von Voice-First-Anwendungen und die Verbreitung von Sprachassistenzsystemen auf dem Vormarsch, so dass auch bei bestehenden Bots zunehmend die Sprachfunktion aktiviert wird. Die Funktionen von Google Assistant ermöglichen Unternehmen beispielsweise, ihre eigenen, personalisierten Voice-First-Anwendungen komplementär zu den bestehenden Chatbot-Infrastrukturen zu entwickeln. Zudem werden übergeordnete NLP-Systeme mit vorab geprüften, hochwertigen Multi-Turn-Kommunikationskomponenten konstruiert. Es ist außerdem zu erwarten, dass Fachleute Technologien im Bereich der natürlichen Sprache mit einem besseren Dialogmanagement als bisher entwickeln.

All diese Faktoren werden dazu beitragen, dass immer mehr große Unternehmen wie Vodafone Bots einsetzen werden und deren Nutzung das Geschäft erheblich beeinflussen wird. Für kleine Unternehmen wird die Integration von Chatbots in ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten immer nützlicher, und Start-ups wie Lemonade, deren Geschäftsmodell maßgeblich auf Conversational AI baut, stehen rosige Zeiten bevor.

Die wachsende Relevanz von Chatbots begünstigt daneben, dass die Standardisierung von Conversational AI sowohl von Branchenverbänden als auch durch die Entwicklung von branchenweiten Middleware-Lösungen vorangetrieben wird.

Chatbot-Branche auf dem Prüfstand

Conversational AI steht also vor dem Durchbruch als Mainstream-Technologie und bringt das Potenzial mit sich, den klassischen Kundenservice erheblich aufzumischen. Allerdings stehen Unternehmen und Fachleuten aus dem Bereich Chat & Voice zwei kritische Jahre bevor: Jetzt müssen sie an einem Strang ziehen und sich als Branche formieren, um die aktuellen Erfolgsgeschichten in großen und kleinen Unternehmen sowie disruptiven Direct-to-Consumer-Start-ups auszubauen und zu verlängern.

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