Der Support von Oracle wird schlechter. Das ist das Fazit einer Umfrage der Doag, deren Ergebnisse auf der 19. Deutschen Oracle-Anwenderkonferenz in Mannheim vorgestellt wurden. Nur 20 Prozent der Befragten gaben an, dass sich der Support im Vergleich zum Vorjahr verbessert habe. In den beiden vergangenen Jahren lag diese Quote noch bei 26,5 beziehungsweise 37 Prozent. Die Hälfte kann keine Veränderung in der Supportqualität feststellen. Betrachtet man die Werte der Vorjahre, so ist diese Gruppe nur unwesentlich kleiner geworden. Dagegen wuchs die Zahl der unzufriedenen Oracle-Kunden. Waren es 2004 und 2005 zwölf beziehungsweise 20 Prozent, die sich über eine schlechtere Unterstützung seitens ihres Softwarelieferanten beklagt hatten, waren es in diesem Jahr schon 30 Prozent.
Doag zieht zufrieden Bilanz
Fried Saacke, Vorsitzender der Deutschen Oracle-Anwendergruppe (Doag), ist mit dem Verlauf der diesjährigen Konferenzen in Mannheim zufrieden. Im Rahmen der 19. Deutschen Oracle Anwenderkonferenz erwartet die User-Group über 1700 Besucher nach rund 1600 im vergangenen Jahr. Auf der 4. Deutschen Oracle-Business-Software Anwenderkonferenz zählt die Doag dieses Jahr 200 Teilnehmer. Das bedeutet eine Verdoppelung im Vergleich zum Vorjahr. Saacke hofft, das Besucherwachstum in diesem Segment halten zu können. "Dennoch ist der Aufbau dieses Bereichs innerhalb der Doag schwierig, weil der deutsche Applikationsmarkt von Oracle noch nicht besonders stark durchsetzt ist."
Parallel arbeiten die Doag-Verantwortlichen an einer einheitlichen Oracle-Anwendergruppe, die auch den Kunden aller zugekauften Produktlinien ein Zuhause bieten soll. Das ist allem Anschein nach jedoch nicht einfach. Beispielsweise gebe es zu den Siebel-Anwendern bislang nur wenige Berührungspunkte, da diese in der Vergangenheit keine eigenständige Community gepflegt hätten, berichtet Doag-Vorstand Rolf Scheuch. Hier müsse man erst noch eine Vertrauensbasis schaffen. Zudem sei die Doag in der Vergangenheit bei dem Versuch, die verschiedenen Usergroups zu integrieren, an mancher Stelle wohl zu forsch aufgetreten, räumt er ein. "Wir müssen den Gruppen mehr Zeit lassen."
Deutschsprachige Unterstützung fehlt
Im Detail kritisierten die Oracle-Anwender, dass der Datenbankspezialist zu wenig deutschsprachigen Support anbiete. Außerdem wurde über zu lange Reaktionszeiten geklagt. Unzufrieden sind die Kunden auch mit der Qualität der von den Support-Mitarbeitern geleisteten Arbeit. Es entstehe der Eindruck, dass der Softwarehersteller an dieser Stelle spare. Ein Anwender bemängelte, er könne das Englisch mancher Oracle-Betreuer kaum verstehen. Andere Softwarenutzer bestätigten diese Kritik mit lautem Beifall.
Der Hersteller arbeite daran, versicherte Dieter Weisshaar, als Vice President verantwortlich für die deutsche Support-Organisation. Angesichts des breit gefächerten und komplexen Portfolios sei es jedoch unmöglich, für jedes Produkt immer einen deutschsprachigen Experten zur Hand zu haben. Wichtiger sei es vielmehr, dass Oracle seinen Anwendern einen kompetenten Support-Mitarbeiter vermitteln könne. "Kundenzufriedenheit muss man zudem in Relation zum Wettbewerb sehen", behauptet Weisshaar. Hier schneide Oracle laut Studienergebnissen im Vergleich zu Konkurrenten wie Microsoft und SAP deutlich besser ab. Nichtsdestotrotz müsse sich Oracle um die unzufriedenen Kunden kümmern, räumt er ein.
Weisshaar zufolge habe sein Unternehmen einiges unternommen, um den Support zu verbessern. Mitarbeiter würden fortwährend geschult und auf Serviceorientierung getrimmt. Außerdem sei die Support-Organisation regional aufgestellt, entgegnet der Manager Mutmaßungen, der Hersteller steuere alles zentral aus dem US-amerikanischen Hauptquartier. Ferner verweist er auf den Ausbau des Oracle-eigenen Online-Support-Portals "Metalink". Dort würden ständig zusätzliche Tools und Funktionen hinterlegt, die den Anwendern den Support-Prozess erleichtern sollen. Beispielsweise könnten diese dort ihre Systemkonfiguration hinterlegen, so dass der Oracle-Mitarbeiter im Falle einer Kontaktaufnahme nicht erst mühsam die einzelnen Parameter abfragen muss. Das beschleunige den gesamten Support-Vorgang.
Metalink-Portal erhält Zuspruch
Die Oracle-Verantwortlichen glauben sich mit Metalink auf dem richtigen Weg. Auch die Aufforderung an die Kunden, ihre Anfragen im Support-Portal in Englisch einzugeben, tue der wachsenden Beliebtheit des Tools keinen Abbruch, ist sich Weisshaar sicher. Die Doag-Umfrage bestätigt die Einschätzung des Managers: Seit vier Jahren steigen die Zufriedenheitswerte für Metalink kontinuierlich leicht an und rangieren momentan bei einem Wert von 6,27 auf einer Zehn-Punkte-Skala. 2002 lag die Zustimmung bei 5,02 Punkten.
Allerdings wird Oracle weiterhin kräftig für sein Support-Portal trommeln müssen. Noch kennen nur wenige Kunden das darin verborgene Potenzial. Auf die Frage, wer das Werkzeug in der Tiefe bereits nutzt, recken sich in dem mit etlichen hundert Oracle-Anwendern gut gefüllten Musen-Saal des Mannheimer Kongresszentrums nur ein paar wenige Hände in die Luft. Angesichts dieses mageren Ergebnisses moniert Fried Saacke, Vorsitzender der Doag, Oracle habe ein Problem damit, seine Support-Strategie in Sachen Metalink den Anwendern richtig zu vermitteln. Weisshaar gibt das Kommunikationsdefizit zu.
Kritik an den ERP-Produkten
Saacke mahnt darüber hinaus insbesondere eine bessere Unterstützung der Applikationsanwender an (siehe auch: "Oracle-Kunden warten noch ab"). Das betreffe vor allem die zugekauften Anwendungen von Peoplesoft und J.D Edwards. Während Oracle der Doag zufolge im Rahmen des kommenden Release 12 der "E-Business Suite" in erster Linie auf der funktionalen Seite Fortschritte gemacht habe - "die Financials-Funktionen sind eine Kampfansage an die SAP", heißt es in einer Mitteilung - gebe es im Rahmen des übrigen Applikationsportfolios Defizite, beispielsweise bei lokalen Anpassungen. Demnach fehlten bei Peoplesoft "lokal benötigte Zusatzfunktionen". Für J.D. Edwards "fehlt gerade im Finanzbereich die vollständige Anpassung an die deutschen Gegebenheiten". Kunden müssten hier selbst programmieren, weil der Standard teilweise nicht ausreichend sei.
Zwar habe aus Sicht Saackes die Ankündigung von Oracle, alle Anwendungen unter dem "Applications-Unlimited"-Programm unbegrenzt zu unterstützen, für Beruhigung gesorgt (siehe auch Oracle sichert Kunden die Weiterentwicklung aller ERP- und CRM-Produkte zu). Die Unsicherheiten sind jedoch noch längst nicht komplett ausgeräumt. Gerade im J.D.-Edwards-Umfeld müsste der Hersteller etwas für seine Glaubwürdigkeit tun. "Viele Anwender sind zufrieden mit ihren Produkten", heißt es von Seiten der Anwendervereinigung. Sie vermissten aber das Gefühl, dass Oracle wirklich hinter den Lösungen steht. Das beinhalte auch, dass der Hersteller beweise, mit den Business-Applikationen auch erfolgreich Geschäfte machen zu können. "In Deutschland gibt es jedoch kaum Neugeschäft mit J.D.-Edwards-Anwendungen", zieht Saacke eine für Oracle ernüchternde Bilanz.
Die Geschäfte mit J.D.-Edwards-Produkten verliefen gerade in Deutschland zäh, bestätigt Kasi Färcher-Haag, Geschäftsführer des Oracle-Partners In One. International hingegen liefe es besser. Ob das an der übermächtigen SAP oder der allgemeinen Investitionszurückhaltung im deutschen Mittelstand liege, vermag der J.D.-Edwards-Experte nicht zu beurteilen. Allerdings hätten die lang anhaltenden Konfusionen rund um die Übernahmen dem Geschäft geschadet und hätten Vertrauen gekostet. Zudem habe Oracle den Vertriebsweg auf einen Schlag umgeschaltet. Während J.D. Edwards seine Produkte früher direkt verkauft und nur mit Implementierungspartnern zusammen gearbeitet habe, gehe der neue Eigentümer der Software seine potenziellen Kunden nun nur indirekt über Partner an. "Diese Umstellung braucht Zeit." Die Partner müssten sich im Markt neu positionieren. Unterschwellig klingt bei Färcher-Haag durch, dass sich der Oracle-Partner dabei etwas mehr Unterstützung durch den Hersteller wünscht. Beispielsweise brauche es die entsprechenden Programme, um so eine Strategie im Markt durchzusetzen (siehe auch: "Oracle hält Partner an der langen Leine").
Dennoch ist In One optimistisch und glaubt an die Zukunft der J.D.-Edwards-Produkte - auch unter dem Oracle-Dach. Wenn erst einmal das Eis im Neugeschäft gebrochen sei, kämen die Geschäfte schnell wieder ins Rollen, orakelt Färcher-Haag. Die Zeichen dafür ständen nicht schlecht. Auf der Doag-Konferenz deuteten sich bereits erste Neuabschlüsse an. "J.D.-Edwards ist ein Juwel, das man aber auch pflegen muss." (ba)