Der Fachhändler dachte eigentlich, es sei nur eine Störung im System, als er zum wiederholten Mal mit seinem Kundenaccount bei Actebis Peacock keinen Zugriff auf den Shop bekam. Also griff er zum Telefon, um auf diese vermeintliche Störung hinzuweisen. Was er dann von einem Service-Mitarbeiter zur Antwort kam, überraschte ihn so sehr, dass er seine Geschichte im geschlossenen Händlerforum auf channelpartner.de/chic zum Besten gab (Anm. d. Redaktion: Erlaubnis zur Veröffentlichung wurde vom Verfasser eingeholt):

". . .Dumm nur, dass es keine Störung ist. Wie der Actebis-Mitarbeiter mir erklärte, wurden wir und 13.000 andere Kunden zwangsausgesperrt, weil wir seit über einem Jahr nichts mehr bestellt haben. . .Daher hat die Geschäftsleitung beschlossen, zu sparen." erzählt er mir. "Schlimm genug, daß ständig Leute anrufen und sich Angebote erstellen lassen, aber hinterher nicht bestellen. Das kostet alles Zeit und Geld. . . Ist doch bei uns nicht anders. Das erleben wir jeden Tag aufs Neue. Mach ich deswegen unsere Webseite dicht oder sage dem Kunden, such Dir die Preise und Produkte gefälligst selbst raus? Nein, denn auch Gelegenheitskunden sind Kunden, die ein gewisses Grundmaß an Service verdient haben. . ."

Actebis Peacock nimmt Stellung

Im Gespräch mit ChannelPartner widersprach Guido Wirtz einer solchen Verfahrensweise: "Den Luxus, 13.000 Kunden auszusperren, könnten wir uns gar nicht leisten", sagt der Gesamtvertriebsleiter. Er geht davon aus, dass es sich bei diesem Fachhändler um ein Einzelschicksal handle. Dass Shop-Zugänge oder Kundenaccounts gesperrt oder stillgelegt werden, käme allerdings schon vor. Wann dies der Fall sein kann, erklärte und begründete Wirtz gegenüber ChannelPartner.

So überprüfe der Broadliner viertel- bis halbjährlich alle Kunden, die in den vergangenen 12 - 18 Monaten nichts gekauft haben. Dass kein Kauf zustande gekommen ist, könne verschiedene Gründe haben. So könne ein Reseller zum Beispiel sein Geschäft aufgegeben oder den Geschäftszweck geändert haben. In diesen Fällen wird die Kundennummer gesperrt. Im negativsten Fall wäre es auch möglich, dass ein Reseller nach Aufgabe seines Geschäfts oder ein ehemaliger Einkäufer eines Systemhauses sich als Angestellter bei einem Endkunden wiederfindet und dort über seine Kundennummer oder den Shop-Zugang immer noch Zugriff auf Großhandelseinkaufspreise hat.

Geht über einen längeren Zeitraum von einem Einkäufer keine Reaktion gegenüber dem Broadliners mehr aus, wird auch ein Shop-Account stillgelegt. Mit Reaktion sei laut Wirtz jedoch nicht nur ein Einkauf, sondern auch eine Reaktion auf die diversen Marketing- oder Preisangebote gemeint.

Vorherige Information

Einen vorherigen Anruf bei jedem Händler, dessen Zugang auf Eis gelegt wird, um den Kunden zurückzuholen, hält der Actebis-Peacock-Manager allerdings für wenig erfolgreich. "Wenn es uns die Monate davor nicht ein einziges Mal gelungen ist, diesen Händler mit einem unserer Angebote zu überzeugen, sehe ich auch nur eine geringe Chance, dies in einem Telefongespräch zu erreichen." Dennoch habe Actebis Peacock bereits zu diesem Mittel gegriffen, aber nur wenige Erfolge erzielt.

Was jedoch in jedem Fall passiere, sei laut Wirtz eine E-Mail-Benachrichtigung des Kunden, bevor ein Zugang gesperrt würde. Ob diese Information eventuell in einem Spam-Ordner des Empfängers landet, oder aufgrund der Angebotsflut, die viele Fachhändler von diversen Distributoren und Herstellern erhalten, übersehen wird, entziehe sich natürlich im Einzelfall seiner Kenntnis. (bw)