Kennen Sie das? Sie versuchen, jemanden telefonisch zu erreichen, das Telefon läutet und läutet, und niemand geht dran. Sie möchten jemanden persönlich sprechen, aber er ist nicht da, und es gibt keinen Stellvertreter. Sie bekommen auf Ihre Fragen unklare Antworten, weil offensichtlich niemand autorisiert oder befähigt ist, eine eindeutige Aussage zu machen. Diese Situation erlebt man häufig, aber niemand weiß wirklich, woran es liegt. Gleichzeitig kosten diese unnützen Vorgänge viel Zeit - Zeit, die man viel besser in anderen Bereichen eines Unternehmens brauchen könnte.
Begeben Sie sich nun von der Seite des Kunden auf die Seite des Unternehmens - Ihres Unternehmens. Das Beschriebene zu erleben verärgert Ihre eigenen Kunden - zum Nachteil Ihrer Firma. Deshalb sollten Sie mit aller Konsequenz gegen die Nicht-Erreichbarkeit und das Nicht-zuständig-Sein in Ihrer Firma gegensteuern.
Verantwortlichkeit ist der entscheidende Faktor
In einem Unternehmen muss man zwischen abteilungsinternen und abteilungsübergreifenden Vorgängen unterscheiden. Unternehmen sind ab einer bestimmten Größe aus Abteilungen aufgebaut. Innerhalb dieser Abteilungen besteht eine Mitarbeiterstruktur mit einer verantwortlichen Leitung. Diese Struktur sorgt im Idealzustand dafür, dass die abteilungsinternen Vorgänge funktionieren.
Anders verhält es sich mit abteilungsübergreifenden Angelegenheiten. Die Organisation von Stellvertretungen, An- und Abwesenheit, Krankheit und Urlaub oder auch Autorisierungskonzepte sind klassische Beispiele. Hier ist keine einzelne Abteilung betroffen, weil diese Dinge alle Mitarbeiter gleichermaßen betreffen. Zuständig könnte eine Organisationsabteilung sein - doch eine solche besteht in den meisten Unternehmen nicht mehr oder nur noch auf dem Papier.
Zumeist ist dann der Chef oder die kaufmännische Geschäftsführung zuständig. Leider werden die angesprochenen Bereiche zumeist als zweitrangig angesehen, das Tagesgeschäft scheint ungleich wichtiger zu sein.
Lediglich wenn Probleme eskalieren, wenn zum Beispiel häufige Beschwerden von Kunden darüber eintreffen, dass niemand telefonisch zu erreichen ist, wird im Hauruck-Verfahren eine schnelle angeordnete Lösung gefunden und umgesetzt. Da diese Lösung jedoch nicht kontinuierlich weiterentwickelt wird, ist sie normalerweise zwei Tage nach ihrer Einführung schon veraltet. Aber sie hält wenigstens bis zur nächsten Eskalation.
Das Team ist der beste Weg zur Lösung
Ein Lösungsansatz für diese Problemstellung liegt in der Managementtechnik "Hilf dir selbst". Die Prozesse können dort am besten gelöst werden, wo sie zu Problemen führen, nämlich bei und von den Mitarbeitern selbst. Nach einer Analysephase können die beteiligten Bereiche eigenverantwortlich Lösungsmöglichkeiten erarbeiten, umsetzen und kontrollieren. Es ist dabei wichtig, dass die Prozesse langfristig immer wieder von den Beteiligten beobachtet werden, um eine gewisse Kontinuität zu erreichen.
Der Erfolg wird dabei nur dann eintreten, wenn das ganze Unternehmen in die Verbesserungsmaßnahmen eingebunden ist. Auch brauchen die Mitarbeiter Freistellung vom Tagesgeschäft, um diese Dinge zu entwickeln.
Hier liegt ein großer Stein im Weg, denn Mitarbeiter, die hierfür geeignet sind, sind jene, die unsere Unternehmen antreiben und voranbringen und deshalb sowieso schon mit 130 Prozent durch das Tagesgeschäft belastet sind. Dabei hängt oft ein Großteil dieser Überlastung in der unzureichenden Organisation der abteilungsübergreifenden Prozesse. Es ist in etwa so, als wenn man Wasser in einem Löffel von A nach B transportiert, aber keine Zeit hat, einen Eimer zu holen, der viel Zeit und Arbeit sparen würde.
Zeit für neue Projekte
Last but not least entsteht eine Situation im Unternehmen, mit dem die Geschäftsführung überhaupt nicht gerechnet hat. Da die Prozesse nun besser organisiert sind, entsteht freie Zeit. Dieses frei gewordene Potenzial kann in dringend benötigten neuen Vertriebs-, Forschungs- oder Organisationsprojekten eingesetzt werden. Dabei werden die Mitarbeiter vielleicht zum ersten Mal begeistert mitmachen, denn es geht mal nicht um die Wegrationalisierung von Arbeitsplätzen, sondern um die langfristige Sicherung des Unternehmens und damit auch der Arbeitsplätze der Mitarbeiter. Projektüberlegungen sollte man aber frühzeitig in den Prozess der Organisationsoptimierung einbeziehen, damit alle Beteiligten das Gesamtziel des Unternehmens verinnerlicht haben. (OE)
Der Autor Helmut König ist Inhaber der Agentur Königskonzept in Münzenberg.
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