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Verbraucher, die eine defekte Ware umtauschen oder reparieren lassen wollen, erhalten in vielen Fällen nicht ihr gesetzlich zugesichertes Gewährleistungsrecht. Das hat ein Praxistest im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) ergeben. Eins der sechs getesteten Einzelhandelsunternehmen (Aldi Nord, Aldi Süd, Lidl, Media Markt, OBI, Real) hat sogar nur in knapp zehn Prozent der Reklamationsversuche dem Testkunden eine korrekte Gewährleistung angeboten.
"Viele Auskünfte waren diffus, oft waren sie irreführend und falsch. Der Praxistest zeigt, dass es im Handel ein enormes Informationsdefizit gibt", sagt Gerd Billen, Vorstand des vzbv. Gut 56 Prozent aller Verkäufer erfüllen laut Test ihre Gewährleistungspflichten nicht. Nur in knapp 44 Prozent aller Fälle wurde ein Gewährleistungsanspruch anerkannt - bei Aldi Nord waren es sogar nur neun Prozent (siehe Tabelle). Bei den im Test beanstandeten Produkten handelte es sich so unterschiedliche Waren wie Digitalkameras, LCD-TVs, Navigationsgeräte, Mini-Lautsprecher, elektrische Zahnbürsten, Rasierapparate oder Kaffeemaschinen.
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Nein |
Ja |
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Aldi Nord |
91 |
9 |
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Lidl |
71 |
29 |
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Media Markt |
53 |
47 |
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Aldi Süd |
51 |
49 |
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OBI |
45 |
55 |
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Real |
42 |
58 |
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Angaben in Prozent |
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Quelle: vzbv / Grass Roots |
Dabei ist der Gewährleistungsanspruch gesetzlich vorgeschrieben: Will ein Kunde eine defekte Ware innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf umtauschen oder reparieren lassen, muss der Verkäufer den Vorgang organisieren und bezahlen. Während der ersten sechs Monate nach dem Kauf muss der Kunde lediglich den Schaden nachweisen - nicht wann und warum dieser entstanden ist.
Auf der nächsten Seite erfahren Sie, welche "Ausreden" die Handelsunternehmen gegenüber den Kunden vorbringen.
Ausreden und Konsequenzen
Viele Verkäufer verwiesen im Test ihre Kunden an die Hersteller (siehe Tabelle). Unter anderem begründeten sie das damit, dass der Vorgang so schneller abgewickelt werde oder die "Reklamationsfrist" schon abgelaufen sei. 80 Prozent aller Verkäufer verweigerten im Test eine Gewährleistung wegen eines solchen Fristablaufs - den es im deutschen Gewährleistungsrecht gar nicht gibt.
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Verweis auf die Herstellergarantie |
Gutschein, Gutachten etc. |
Keine Auskunft |
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Aldi Süd |
96 |
- |
4 |
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Aldi Nord |
94 |
2 |
4 |
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Lidl |
91 |
1 |
8 |
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Media Markt |
91 |
4 |
5 |
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Real |
89 |
2 |
9 |
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OBI |
71 |
12 |
17 |
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Angaben in Prozent |
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Quelle: vzbv / Grass Roots |
Nimmt der Käufer eine freiwillige Herstellergarantie in Anspruch anstatt der ihm zustehenden Gewährleistung, können ihm dadurch Nachteile entstehen. Das Gewährleistungsrecht legt fest, dass die Zeit, in der das Gerät in Reparatur ist, nicht zur Gewährleistungsfrist zählt.
Lässt ein Verbraucher also zum Beispiel seinen MP3-Player reparieren, der nach vier Monaten nicht mehr funktionierte, und bekommt diesen erst nach einem Monat wieder zurück, hat er danach noch weitere 20 Monate Anspruch auf eine erneute Gewährleistung. Wird das Gerät gegen ein neues getauscht, beginnt die zweijährige Frist von vorne. Für die Herstellergarantie, die individuell festgelegt werden kann, gilt das meist nicht.
Verweis an die Hersteller kommt Kunden teuer zu stehen
Auch bestimmte Folgerechte können nur im Rahmen der Gewährleistung durchgesetzt werden. Laut Gewährleistungsrecht muss der Verkäufer sämtliche Nebenkosten wie Versand oder Aus- und Einbau tragen. Erwirbt ein Verbraucher beispielsweise eine Spülmaschine, die nach der Montage einen irreparablen Mangel aufweist, muss der Verkäufer nicht nur eine neue Spülmaschine anliefern, sondern auch Aus- und Einbau übernehmen oder bezahlen. Bei der freiwilligen Garantie muss der Hersteller diese Kosten nicht tragen.
Ein Unterschied, der Verbraucher teuer zu stehen kommt - auch im vzbv-Praxistest: Selbst wenn ein Gewährleistungsanspruch anerkannt wurde, erfüllten die Verkäufer selten alle Pflichten wie die Übernahme von Folgekosten. Durch falsche oder zweideutige Aussagen der Mitarbeiter wurde bei Kunden zudem der Eindruck erweckt, dass Garantie und Gewährleistung dasselbe sei (--> siehe Beitrag "Garantie vs. Gewährleistung") und der Verkäufer sich nicht um mangelhafte Ware kümmern müsse.
Gerd Billen zieht eine nüchterne Bilanz und fordert Aufklärung: "Mit dem Verweis auf den Hersteller stiehlt sich der Handel aus der Verantwortung. Er muss seine Mitarbeiter besser aufklären und sicherstellen, dass Verbraucher die Informationen und Pflichten erhalten, die ihnen zustehen." (tö)