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Die frustrierendsten Momente für Besitzer eines Apple-Gerätes sind die, wenn der teure Begleiter sich plötzlich nicht mehr rührt oder noch schlimmer: krachend auf den Boden scheppert. Oder wenn schleichend Tasten versagen, das Display langsam aussetzt und Ähnliches. Was jetzt? Was übernimmt die Garantie, was fällt unter die Gewährleistung und wann müssen wir selbst in den sauren Apfel beißen und alles selbst bezahlen?
Dabei gibt ganz verschiedene Szenarien. Es kommt unter anderen darauf an, was überhaupt passiert ist. Handelt es sich um einen Unfall, werden wir (oder der/die Verursacher/in) fast immer selbst bezahlen müssen. Ist es möglicherweise Verschleiß, könnte es kompliziert werden. Ist es ein unvorhergesehener Hardwarefehler, ist dies entweder Pech für den Händler, den Hersteller oder für den Kunden.
Reparaturfälle sind oft Totalschäden
Die schlechte Nachricht für Besitzer defekter iPhones oder Macbooks: echte Reparaturen gibt es kaum. Klassische Fehlersuche mit anschließendem Austausch des defekten Bauteils geschieht nur in Ausnahmefällen. Zwar bieten zahlreiche Reparaturbetriebe für Smartphones ihre Dienste an, handelt es sich jedoch nicht nur um einen schlappen Akku oder ein gesplittertes Display (Achtung, Drittanbieter haben hier nur Nachbauten!), muss in sehr vielen Fällen die gesamte Hauptplatine mitsamt aller Kernkomponenten getauscht werden.
Während günstigere Reparaturdienstleister beim iPhone immerhin Tasten und Akkus (auch meist nicht Original) tauschen können, gibt es auch bei Macbooks Teile, die Drittanbieter tauschen können. Tastaturen oder gebrochene Displaykabel können bei einigen Modellen für einen überschaubaren Betrag wieder fit gemacht werden.
Ist jedoch ein Bauteil betroffen, das auf der Hauptplatine sitzt, wird es teuer. Dies kostet bei einem Macbook, iPad oder iPhone Hunderte Euro und übersteigt sehr schnell den aktuellen Wert des Gerätes. Bevor wir hier vorschnell aufgeben und ein defektes Macbook oder iPhone zum Schrottwert verkaufen, lohnt es sich, genau zu wissen, ob es noch die Chance auf Rettung gibt.
Garantie oder Gewährleistung?
Für viele Verbraucher sind diese beiden unterschiedlichen Dinge oft nur schwer auseinander zu halten. Dabei ist es gar nicht so kompliziert: Garantie gibt es direkt vom Hersteller und ist eine freiwillige Leistung. Gewährleistung gilt gegenüber dem Händler, bei dem man gekauft hat und basiert auf dem Verbraucherschutzrecht. Bei der Garantie verspricht der Hersteller ein funktionierendes Gerät, bei der Gewährleistung der Händler – wenn dieser auch im Prinzip nur für den Zustand beim Verkauf zuständig ist. Beide Ansprüche können sich überschneiden.
Die Händlergewährleistung verlangt zwar einerseits nur, dass das Gerät beim Verkauf völlig in Ordnung ist, geht aber in der Praxis etwas weiter. Denn sie gilt für ganze zwei Jahre. Aber das bedeutet nicht, dass man nach 18 Monaten bei einem Defekt immer ein neues Gerät verlangen kann. Das Gesetz enthält die so genannte „Beweislastumkehr“ für die ersten sechs Monate nach Kauf.
Bedeutet: Geht innerhalb des ersten halben Jahres etwas kaputt, geht der Gesetzgeber davon aus, dass es von Anfang an nicht fehlerfrei war und der Händler muss mit Reparatur oder Tausch nachbessern. Nach diesen sechs Monaten liegt die Pflicht beim Kunden, zu beweisen, dass es schon beim Kauf ein Problem gab. Dies ist nur selten möglich, beispielsweise bei einem nachweisbaren Serienfehler. Händler können jedoch selbstverständlich auch großzügiger und kulanter sein als das Gesetz es vorschreibt, Nachfragen hilft.
Da die Gewährleistung sich nur auf den Händler bezieht, kann dies im Zweifelsfall juristisch die konkrete Filiale eines Elektrohändlers oder Netzbetreibers sein, nicht unbedingt die Handelskette oder Apple als Hersteller.
Die Herstellergarantie gilt zwischen Käufer und dem Produzenten. Diese übernimmt unverschuldete Hardwarefehler, unterliegt als freiwillige Leistung jedoch den jeweiligen Garantiebedingungen. Diese können beispielsweise besagen, dass nur der Erstkäufer Garantie erhält. Ein eventueller Gebrauchtkäufer könnte auch innerhalb der Garantiezeit Pech haben. Auch kann die Garantie für bestimmte Bauteile (zum Beispiel den Akku) länger oder kürzer ausfallen als auf andere Teile.
Als Gewährleistungs- oder Garantiefall reklamieren?
Sollte theoretisch beides aktuell noch gelten, könnten wir uns auf eines davon berufen, wenn iPhone oder Mac repariert werden müssen. Wer ist der bessere Ansprechpartner – Verkäufer oder Hersteller? Denn wenn Sie zu Ihrem Händler gehen und sich auf einen Garantiefall berufen, fühlt sich der Händler nicht zwingend zuständig oder schiebt es auf den Hersteller ab. Nennen Sie Ihren Apple-Defekt einen Gewährleistungsfall, sieht das für den Händler anders aus. Das Ergebnis kann das Gleiche sein, dennoch sollte man sich dieser feinen – aber im Zweifel entscheidenden - Unterschiede bewusst sein. Wollen Sie Nachbesserung gemäß der Gewährleistung, könnten Sie ein Tauschgerät bekommen, einen Garantiefall schickt der Händler ein oder lässt Sie das selbst machen – als mögliche Szenarien.
Einfacher kann es werden, wenn Händler und Hersteller mehr oder weniger eins sind. Also in unserem Fall ein im Apple Store gekauftes Apple-Produkt. Juristisch sind das unterschiedliche Entitäten, aber dennoch kommt letztlich alles aus einer Hand und Apple handhabt dies in der Praxis auch so, neigt aber dazu, alle Reklamationen als Garantiefall zu bearbeiten. Falls die Garantie also schon abgelaufen ist, die 24 Monate theoretischer Händlergewährleistung aber noch nicht, sollte man das Thema der gesetzlichen Gewährleistung zumindest ansprechen. Kann man darauf verweisen, dass sie im Internet viele Betroffene mit dem gleichen Problem gibt, bestehen Chancen, auch nach der Garantie Hilfe zu bekommen.
Garantieverlängerung: Apple Care (Plus)
Gegen einen nennenswerten Aufpreis bietet Apple für alle Geräte eine Art Garantieverlängerung an. Apple Care ist dabei meist noch ein wenig mehr, beispielsweise erhalten Kunden damit auch Vorteile beim persönlichen Kundensupport bei Nutzer-Fragen zur Nutzung oder zu Apple-Software. Apple Care enthält je nach Gerät unterschiedlich viel – die Kosten unterscheiden sich ebenfalls sehr.
Für Macs liegen die Preise für Apple zwischen 89 Euro bei einem Mac Mini, 179 Euro bei einem iMac, über 249 für die meisten Notebooks bis hin zu 349 für das 15-Zoll-Macbook Pro.
Für das iPhone kostet Apple Care Plus 99 Euro für dasiPhone SEund 149 Euro für iPhone 6S undiPhone 7. Für alle iPads berechnet Apple 99 Euro für die Garantieerweiterung.
Beim iPhone und iPad sind mit Apple Care Plus sogar zwei „Unfälle“ abgedeckt. Das bedeutet nicht, dass wir unser zerborstenes oder nach Meerwasser riechendes iPhone kostenlos durch ein neues ersetzen dürfen, doch der Austausch nach einem Missgeschick wird damit deutlich günstiger als ein Austausch ohne Garantie: 29 Euro für ein neues (Original)-Display, 99 Euro für andere Schäden. Auch Akku oder Kopfhörer werden mit Apple Care Plus ersetzt. Beim iPad liegt die Selbstbeteiligung bei Unfällen bei 49 Euro.
Andere Geräte wie Macs haben bei Apple Care keinen „Unfallschutz“, aber ebenfalls zwei zusätzliche Jahre Garantie, beziehungsweise drei Jahre insgesamt. Niemand muss Apple Care direkt beim Kauf abschließen, stattdessen bleibt ein Jahr Zeit, die Garantie offiziell über Apple zu verlängern.
Austauschprogramme und Rückrufaktionen
In einigen Fällen von Defekten sind wir nicht alleine, ganz im Gegenteil. Hat Apple bei der Entwicklung eines Gerätes etwas daneben gelegen und es gibt zahlreiche Kunden mit dem gleichen Problem, kann es vorkommen, dass es eine Umtauschoption oder kostenlose Reparatur auch außerhalb der Garantie gibt. Beispiele dafür sind der erste iPod Nano, der sterbende Grafikchip des Macbook Pro 2011 oder aktuell der Akku einiger Chargen des iPhone 6S.
Bei diesen Aktionen gibt es unterschiedliche Stufen. Manche sind konkrete Reparaturprogramme, die nur bei einem tatsächlich aufgetretenen Defekt oder bestimmen Seriennummern auftreten. Andere sind mehr oder weniger Rückrufaktionen, bei denen theoretisch alle Geräte betroffen sein können oder wo es sogar um möglicher Sicherheitsrisiken geht, beispielsweise bei potenziell defekten Akkus.
Die erste Anlaufstelle bei einem Hardware-Problem mit einem Apple-Gerät sollte deshalb immer Apples Webseite für aktuelle Austausch- und Reparaturprogramme sein.
Hier listet das Unternehmen aktuelle Rückrufaktionen und kostenlose Reparaturangebote auf. Dies macht Apple immer dann, wenn nachgewiesen wurde, dass es ein massenhaft auftretendes Problem mit einem Modell gibt. Dies ist unabhängig von Garantie oder Alter des Gerätes. Oft betreffen die Aktionen bestimmte Jahrgänge oder gar Seriennummern. (Macwelt)
Lesetipp: Der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung