"Mieser Service" und "hohe Preise" sind die häufigsten Vorwürfe gegenüber den Anbietern von Internetzugängen. Doch wie ist es wirklich um den Service bestellt? Und wie sind die Gesamtkosten und Leistungen der einzelnen Tarife zu bewerten? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service und die Produkte von 15 wichtigen Internet-Anbietern getestet hat.
Der Service der Branche hat sich leicht verbessert und erhielt das Qualitätsurteil "gut" nach einem "befriedigend" im vergangenen Jahr (2014: 70,2 Punkte, 2013: 68,3 Punkte). Zehn Anbieter waren gut, vier befriedigend und ein weiteres Unternehmen ausreichend. Bei den Tarifen deckte die Studie große Einsparpotenziale für den Verbraucher auf.
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In allen Bereichen waren die Preisunterschiede enorm. Kunden, die beispielsweise eine Doppel-Flatrate (Internet und Telefon) mit einer Internetgeschwindigkeit von 16 Mbit/s suchten, konnten auf zwei Jahre gerechnet gut 50 Prozent beziehungsweise knapp 490 Euro sparen, wenn hier der günstigste statt der teuerste Anbieter gewählt wurde. Meist betrug die Mindestvertragslaufzeit zwei komplette Jahre. Kürzere Vertragslaufzeiten ohne Aufpreis wurden für einzelne Tarife lediglich von zwei Unternehmen angeboten. Zwar boten fast alle Anbieter einen kostenlosen E-Mail-Account, mit einem kostenlosen Antivirenprogramm sowie einem integrierten Kinderschutz konnte allerdings nur ein Unternehmen aufwarten.
In puncto Qualität der Internetauftritte – gemessen am Informationsgehalt, der Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit – zeigte die Branche eine insgesamt gute Serviceleistung. Dagegen offenbarten sich Schwächen vor allem bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Nur rund 60 Prozent der Antworten waren vollständig und strukturiert. Zudem gingen die Unternehmen nicht individuell genug auf die Fragen der Verbraucher ein. Beim telefonischen Service fiel die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme des Anrufs durch einen Berater mit über einer Minute zu lang aus und lag hier deutlich über einer akzeptablen Spanne von 20 Sekunden.
Der Testsieger
Testsieger der Studie "Internetanbieter 2014" wurde wie im Vorjahr Kabel Deutschland. Der Anbieter bot nicht nur den besten telefonischen Service, sondern verfügte auch über den besten Internetauftritt, der informativ und benutzerfreundlich gestaltet war. Bei den Doppel-Flatrate-Tarifen bot Kabel Deutschland den besten Mix aus günstigen Preisen und einer kundenfreundlichen Produktausstattung. Zudem gehörte das Unternehmen bei den reinen Internet-Pauschaltarifen zu den besten Drei. Auf dem zweiten Rang platzierte sich 1&1 mit guten bis sehr guten Leistungen in allen Servicebereichen. In der Produktanalyse punktete 1&1 vor allem mit günstigen Tarifen mit einer Bandbreite von 16 Mbit/s. Die Doppel-Flatrate mit 50 Mbit/s bot dem Kunden bis zu zehn Rufnummern. Auf dem dritten Platz folgte Easybell. Preislich überzeugte der Anbieter besonders bei den Produkten mit einer Bandbreite von 50 Mbit/s. Im Service profilierte sich Easybell durch die beste E-Mail-Bearbeitung.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 15 bedeutende Internet-Anbieter in Deutschland. Im Mittelpunkt der Untersuchung standen neben dem Service auch die Produkte der Anbieter. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem flossen pro Unternehmen je zehn Nutzerbetrachtungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts in die Bewertung ein. Insgesamt gingen 465 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Die Analyse der Tarife (Stichtag: 12. September 2014) erfolgte für vier unterschiedlich definierte Nutzerprofile. Geprüft wurden die Produkte für jeweils zwei Internet-Geschwindigkeiten: Die weitverbreiteten 16 Mbit/s und Highspeed-Angebote mit 50 Mbit/s. Dabei wurde von zwei Kundengruppen ausgegangen: Ein Teil der Verbraucher benötigte lediglich einen Internet-Pauschaltarif, ein anderer Teil dagegen eine Doppel-Flatrate (Internet und Telefon). Erhoben wurden die jeweils günstigsten Angebote, die Produktausstattung sowie die Vertragsbedingungen.
Rang* | Unternehmen | Rang Serviceanalyse | Rang Produktanalyse Internet-Flatrate | Rang Produktanalyse Doppel-Flatrate |
1 | Kabel Deutschland | 2 | 3 | 1 |
2 | 1&1 | 1 | 6 | 4 |
3 | Easybell | 3 | 1 | 3 |
4 | Tele Columbus | 7 | 2 | 2 |
5 | Vodafone | 4 | 7 | 7 |
6 | Unitymedia | 12 | 4 | 5 |
7 | M-Net | 9 | 8 | 10 |
8 | Netcologne | 8 | 9 | 11 |
9 | Telekom | 10 | 10 | 9 |
10 | O2 | 14 | 11 | 8 |
11 | EWE | 5 | 13 | 12 |
12 | Kabel BW | 15 | 4 | 5 |
13 | Congstar | 11 | 12 | 13 |
Tele2** | 6 | |||
Versatel** | 13 |
* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trug mit 50 Prozent, die Produktbereiche Internet-Flatrate und Doppel-Flatrate trugen jeweils mit 25 Prozent zum Gesamtergebnis bei.
** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.
Auf der nächsten Seite finden Sie die tabellarischen Übersichten der Teilkategorien "Serviceanalyse" und "Produktanalyse".
Die Teilkategorien Serviceanalyse und Produktanalyse
Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
1 | 1&1 | 77,4 | gut |
2 | Kabel Deutschland | 77,2 | gut |
3 | Easybell | 75,2 | gut |
4 | Vodafone | 74,4 | gut |
5 | EWE | 73,3 | gut |
6 | Tele2 | 72,9 | gut |
7 | Tele Columbus | 71,8 | gut |
8 | Netcologne | 71,7 | gut |
9 | M-Net | 70,6 | gut |
10 | Telekom | 70,1 | gut |
11 | Congstar | 68,4 | befriedigend |
12 | Unitymedia | 67,0 | befriedigend |
13 | Versatel | 66,6 | befriedigend |
14 | O2 | 65,5 | befriedigend |
15 | Kabel BW | 50,9 | ausreichend |
*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100
Rang* | Unternehmen | Rang Tarife (Kosten) | Rang Produktausstattung |
1 | Easybell | 8 | 2 |
2 | Tele Columbus | 1 | 13 |
3 | Kabel Deutschland | 4 | 4 |
4 | Kabel BW | 2 | 9 |
5 | Unitymedia | 2 | 9 |
6 | 1&1 | 6 | 3 |
7 | Vodafone | 7 | 5 |
8 | M-Net | 5 | 8 |
9 | Netcologne | 9 | 6 |
10 | Telekom | 12 | 1 |
11 | O2 | 10 | 11 |
12 | Congstar | 11 | 12 |
13 | EWE | 13 | 7 |
Tele2** | |||
Versatel** |
* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (Leistungen und Vertragsbedingungen) mit einer Gewichtung von 30 Prozent.
Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt: In jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.
Rang* | Unternehmen | Rang Tarife (Kosten) | Rang Produktausstattung |
1 | Kabel Deutschland | 2 | 3 |
2 | Tele Columbus | 1 | 8 |
3 | Easybell | 5 | 1 |
4 | 1&1 | 3 | 4 |
5 | Kabel BW | 6 | 5 |
6 | Unitymedia | 6 | 5 |
7 | Vodafone | 4 | 9 |
8 | O2 | 8 | 13 |
9 | Telekom | 13 | 2 |
10 | M-Net | 9 | 12 |
11 | Netcologne | 10 | 10 |
12 | EWE | 11 | 11 |
13 | Congstar | 12 | 7 |
Tele2** | |||
Versatel** |
* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (Leistungen und Vertragsbedingungen) mit einer Gewichtung von 30 Prozent.
Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt: In jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.