Den Kunden haben wir sicher - das denken Verkäufer oft bei Kunden, zu denen eine jahrelange Geschäftsbeziehung besteht. Die Folge: Der Verkäufer zeigt im Kontakt mit dem Stammkunden weniger Elan als im Kontakt mit Neukunden. Das spürt auch der Kunde. Also flirtet er zunehmend mit Wettbewerbern.
Nicht in der Routine erstarren
"Same procedure as every year." Dieser Satz im Film "Diner for one" erheitert in der Silvesternacht regelmäßig die Fernsehzuschauer. Schleicht er sich jedoch in die Gedanken eines Kunden ein, ist die Beziehung zu ihm schnell vergiftet. Auch aufwendige Kundenbindungsprogramme helfen hier nicht weiter.
Besser ist: Fragen Sie Ihre Kunden nach ihren Wünschen und gehen Sie in drei Schritten vor:
Schritt 1: Tun, was der Kunde erwartet
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Was haben wir dem Kunden versprochen - zum Beispiel in unserer Werbung? Bei unseren Treffen? Unter anderem hinsichtlich Produkt, Service, Konditionen?
- Wie hat er unsere (Werbe-)Aussagen verstanden?
- Was erachtet er als selbstverständlich? Zum Beispiel, weil dies auch die Mitbewerber tun?
- Welche Erwartungen erfüllen wir nicht? Wo haben wir Schwachstellen? Zum Beispiel bei der telefonischen Erreichbarkeit? Beim Einhalten von Zusagen?
Das Erfüllen der Kundenerwartungen ist "Pflicht". Das wissen auch Ihre Mitbewerber. Warum soll der Kunde also Ihnen treu bleiben, wenn Sie nur Ihre Pflicht erfüllen? Was macht ihn dann immun gegen die "Verlockungen" der Konkurrenz? Spulen Sie also nicht nur das Pflichtprogramm ab. Gönnen Sie Ihrem Kunden die "Kür".
Schritt 2: Tun, was der Kunde sich wünscht, aber nicht erwartet
Erfüllen Sie die unausgesprochenen, geheimen Wünsche Ihrer Kunden. Fragen Sie:
- Worüber freut sich der Kunde x oder y, gerade weil er es nicht erwartet?
- Welche (Zusatz-)Leistungen bieten ihm einen (geldwerten) Vorteil und "kosten" uns (fast) nichts?
- Für welche Leistungen ist der Kunde eventuell sogar bereit, Geld zu bezahlen, weil sie ihm das Leben erleichtern?
Nun haben Sie alle Erwartungen Ihres Kunden erfüllt. Zudem haben Sie ihm etwa aufgrund Ihrer Serviceleistungen einen unerwarteten Zusatznutzen geboten. Aber Menschen gewöhnen sich schnell an "schöne Dinge". Und rasch betrachten sie deren Besitz als normal. Die Folge: Wenn Sie dem Kunden beim nächsten Mal denselben Service bieten, ist er nicht mehr überrascht, sondern erwartet ihn ganz selbstverständlich. Deshalb kann zu viel Service schnell zu einer Falle werden.
Schritt 3: eine persönliche, emotionale Beziehung aufbauen
Was denken Sie, wenn Sie sich mit einem Problem an den Kundendienst eines Unternehmens wenden und dieser sie mit irgendwelchen allgemeinen Informationen, die Ihnen kaum weiterhelfen, abspeist? Vermutlich: Bei denen bin ich nur eine Nummer unter vielen; ich sollte den Anbieter wechseln.
Ebenso ist dies bei Ihren Kunden. Auch sie wollen nicht nur als Umsatzbringer gesehen und behandelt werden. Sie wollen als Mensch wahr- und ernst genommen werden. Daraus folgt: Sie müssen die persönlichen Beziehungen zu Ihren Kunden pflegen und den Kontakt mit ihnen bewusst gestalten.
Ingo Vogel, Esslingen ist Verkaufstrainer in Esslingen und Autor Buchs "Top Emotional Selling: Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer".
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