Da der Kunde die Rechnung bezahlt, macht das Konzept vom Kunden, der König ist, vermeintlich Sinn. Doch dieses Konzept kann einen hohen Preis für den Unternehmer haben, nämlich Erschöpfung, Burn-out und sogar negative finanzielle Konsequenzen.
Der Wunsch, Kunden zufrieden zu stellen, ist im Prinzip sinnvoll. Doch die Motivation hinter diesem Wunsch kann unterschiedlich sein. Für manche Unternehmer ist es ein Herzensanliegen, für ihre Kunden da zu sein und ihnen sozusagen jeden Wunsch von den Augen abzulesen.
Angst vor Kundenverlust
Doch oft genug verbirgt sich hinter dem Bemühen um Kundenzufriedenheit in erster Linie die Angst, andernfalls den Kunden zu verlieren. Und sehr häufig lässt sich - gerade bei Unternehmerinnen - ein hochgradiger Mangel an Selbstwertschätzung erkennen, der dazu führt, dass sie ihre eigenen Bedürfnisse in chronischer Weise vernachlässigen, sie oft gar nicht wahrnehmen oder aber zumindest nicht die Klarheit und den Mut aufbringen, diese in angemessener Weise durchzusetzen.
Kurzfristig mag das funktionieren. Doch auf Dauer bekommt das niemandem.
Die Negativspirale
Es kann dazu führen, dass man das Gefühl hat, die Kunden würden immer nur nehmen und sie seien dem hilflos ausgeliefert. Dass jede Kundenanfrage als Bedrohung erlebt wird. Dass sich unmerklich Unlust und sogar Groll aufbauen und eine Negativspirale in Gang gesetzt ist.
Wenn es so weit gekommen ist, sagt man sich vielleicht, dass Grenzen gegenüber dem Kunden gesetzt werden müssen. Doch das kommt einer Beschneidung des realen oder gefühlten Besitzstandes gleich, die für keine Seite angenehm ist. Also unterbleiben diese Versuche über kurz oder lang, und man grollt weiter vor sich hin, insgeheim hoffend, nicht allzu vielen Kundenwünschen begegnen zu müssen.
Auf Dauer kann das nicht gut gehen. Entweder leidet das eigene Wohlbefinden, die eigene Gesundheit oder - und das ist meist nur eine Frage der Zeit - auch das gesamte Business. Denn egal, wie freundlich man sich nach außen verhält - die inneren Gedanken und Gefühle werden ebenfalls transportiert. Was also tun?
Sich selbst wichtig nehmen
Der erste Schritt besteht oft darin, sich selbst mit mehr Liebe, Respekt und Wertschätzung zu begegnen, sich die eigenen Bedürfnisse klar zu machen und das Business so zu organisieren, dass es diesen Bedürfnissen Rechnung trägt.
Oft geht es dabei gar nicht um großartige Dinge. Es kann schon ausreichen, eine längere Mittagspause zu machen und in der Zeit ins Fitnessstudio zu gehen. Oder feste Regeln einzuführen, bis wann man telefonisch zu erreichen ist. Oder an einem Tag in der Woche früher frei zu machen.
Es kann auch bedeuten, bestimmte Aufträge nicht anzunehmen oder nachzuverhandeln. Auf jeden Fall ist es günstiger, von vornherein bestimmte Regeln einzuführen, als im Nachhinein zu versuchen, Grenzen zu ziehen.
Erstaunlicherweise reagieren Kunden oft durchaus positiv, wenn man eine klare, aber "liebevolle" (zu diesem Begriff weiter unten) Position bezieht und zum Beispiel zu Terminen am Wochenende oder spät abends nicht zur Verfügung steht. Oft genug können die Kunden es auch anders einrichten. Oft genug akzeptieren sie, dass für Zusatzleistungen auch eine zusätzliche Bezahlung erfolgt.
Win-Win-Situationen schaffen
Der wesentliche Begriff dabei ist "liebevoll". Es geht nicht um puren Egoismus, sondern darum, wie man dauerhaft in der Lage bleibt, in gutem Zustand zu sein und gute Leistungen zu erbringen. Es lässt sich nur aus einem vollen Gefäß etwas ausschenken. Es geht nicht darum, sich gegen Kundenwünsche zur Wehr zu setzen, sondern echte Win-Win-Situationen zu schaffen. Es geht darum, sich selbst und den anderen mit Respekt und Wertschätzung zu behandeln. Das ist eine wesentlich stabilere Basis für nachhaltigen Erfolg, als wenn man sich selbst - bildlich gesprochen - zum Putzlappen macht.
Liebe - zum Kunden, zur Arbeit, zu sich selbst
Und es muss noch nicht die letzte Stufe sein. Es gibt eine weitere Stufe, auf der es möglich ist, bewusst und aus vollem Herzen eigene Bedürfnisse und Interessen zugunsten eines anderen zurückzustellen. Doch nun geschieht es nicht mehr aus Angst, einen Kunden zu verlieren, oder aus Mangel an Selbstrespekt. Sondern nun geschieht es aus echter Liebe im oben genannten Sinn, wobei sich Liebe zu sich selbst, Liebe zum Kunden und Liebe zur Arbeit gar nicht mehr richtig unterscheiden lassen, weil alles, was man für den Kunden tut, gleichzeitig etwas ist, das man für sich selbst tut und umgekehrt.
Doch um diesen Zustand zu erreichen, ist es oft erforderlich, erst einmal sich selbst lieben zu lernen, sich selbst mit Respekt und Wertschätzung zu begegnen.
Kontakt und weitere Informationen: Monika Birkner, Coaching for Growth, Grethenweg 145, 60598 Frankfurt, Tel.: 069 94414195, Fax: 069 43058457, E-Mail: mailto@monika-birkner.de, Internet: www.monika-birkner.de