Kann ein Retailer so gezielt und individuell auf die Bedürfnisse eines Kunden eingehen wie ein kleiner Fachhändler das kann? TomTom hat diese Frage potenziellen Kunden gestellt. Das Ergebnis: er muss. Denn ganz gleich, ob Elektronikmarkt oder Händler um die Ecke, die Produkte sollten einfach zu finden, entsprechend sortiert und beschrieben sein. Ein absolutes Muss ist auch die Beratung durch geschultes Personal, das vor Ort für den Kunden ansprechbar ist.
Der Kunde sucht nach Marken
TomTom bat 200 pozentielle Käufer von Navigationssystemen in großen Flächenmärkten in ganz Deutschland um ihre Meinung. Dabei stellte sich heraus, dass ein großer Anteil bereits mit einer konkreten Markenvorstellung an das Verkaufsregal tritt. 80 Prozent der Interessenten informieren sich vorab auf der Internetseite des Navigationsherstellers über die vertriebenen Produkte. Im Gegensatz dazu sind die Navigationsgeräte in den Regalen der Händler oft herstellerunabhängig, nach einer steigenden Preisleiter von links nach rechts sortiert. Dies erschwert es einem Kunden, der ja bereits mit einer Markenpräferenz in das Geschäft kommt, sich innerhalb des Produktportfolios eines bestimmten Herstellers einen Überblick zu verschaffen.
Die Sortierung der Produkte in den Regalen nach Herstellern würde ein Großteil der befragten Kunden begrüßen. Für den Händler ergäbe sich durch diese Umstrukturierung - ganz nebenbei - ein geldwerter Vorteil: ein Up Selling innerhalb eines geschlossenen, markenspezifischen Angebots ist wesentlich leichter als innerhalb der Preisleiter. Produkte gleichen Herstellers lassen sich anschaulicher miteinander vergleichen als Konkurrenzprodukte.
Kaufentscheidende Informationen liefern
Die befragten Käufer wünschen sich neben einer markenspezifischen Sortierung der Produkte eine klare Beschreibung der Hauptmerkmale am einzelnen Produkt, um Vergleiche anstellen zu können. Die Realität sieht oftmals so aus, dass zu den verschiedenen Navigationssystemen für die Kaufentscheidung irrelevante Produktinformationen angeboten werden. So ist die Schnelligkeit des Prozessors eines Navigationsgerätes für die meisten Kunden nicht von Interesse.
Als nützliche Informationen nannten die Befragten beispielsweise die einfache Bedienbarkeit eines Navigationsgerätes oder den Umfang des Kartenmaterials - Kriterien, die für das akkurate und zuverlässige Navigieren von A nach B ausschlaggebend sind.
Zudem wünscht sich die Mehrheit ein betriebsbereites Gerät, mit dem die Übersichtlichkeit der Menüstruktur sowie die Reaktionszeiten von Display und Software getestet werden können. Im Gegensatz dazu sieht man in der Realität oftmals ausgeschaltete und somit funktionslose Produkte - ein Zustand, der bei TV-Geräten oder Musikanlagen niemals akzeptiert würde.
Persönliches Beratungsgespräch
Inmitten der Produktvielfalt und Informationsflut, mit der der Handel seine Kunden konfrontiert, ist das persönliche Beratungsgespräch besonders wichtig. Es hilft dem Kunden, letzte Fragen zu klären sowie Zweifel zu beseitigen. Als Ergänzung zum Beratungsgespräch nannten die Befragten interaktive Verkaufshilfen, wie man sie mancherorts bereits in Form von elektronischen Panels findet.
Die Wichtigkeit einer kompetenten Kundenansprache durch geschultes Beratungspersonal hat TomTom erkannt und bietet Resellern auf der Fachhändler-Partnercity die Möglichkeit, sich schnell und umfassend über TomTom Produkte zu informieren. Auf PartnerCity stellt TomTom zahlreiches, laufend aktualisiertes Material sowie Produkttrainings zur Verfügung. (bw)