Fujitsu setzt auf den Fachhandel

Mehr Kundenbindung durch Service

23.09.2011 von Beate Wöhe
Anders als manche anderen Hersteller, ist Fujitsu nach wie vor davon überzeugt, dass die Serviceleistungen bei Partnern gut aufgehoben sind. Der Hersteller hat dazu sogar zwei Anlaufstellen für interessierte Fujitsu-Partner.
Ein Servicetechniker bei der microCAT GmbH bei der Reparatur eines Notebooks.
Foto: microCAT

Anders als manche anderen Hersteller, ist Fujitsu nach wie vor davon überzeugt, dass die Serviceleistungen bei Partnern gut aufgehoben sind. Der Hersteller hat dazu sogar zwei Anlaufstellen für interessierte Fujitsu-Partner. So zählt der Distributor Bytec, der seit 2008 selbst als Servicepartner für den Hersteller fungiert und gleichzeitig auch Fachhändler für den Fujitsu-Service schult, mittlerweile rund 1.350 Händler, die in diesem Bereich mit ihm zusammenarbeiten. Die Serviceleistungen, die diese Reseller für ihre eigenen Kunden erbringen können beschränken sich allerdings auf PCs, Notebooks, Primergy-Server und Einstiegs-Storage-Systeme. Eine Zertifizierung findet direkt über Fujitsu statt.

Anfragen, die über die Hotline direkt an den Hersteller herangetragen werden, leitet der Hersteller an einen seiner rund 200 direkten Service-Standorte weiter. Innerhalb der Serviceorganisation unterscheidet der Hersteller zwischen "Partner mit Serviceautorisierung" (PSA), "Autorisierter Servicepartner" (ASP) und "Zertifizierter Servicepartner" (ZSP). Die verschiedenen Gruppierungen unterscheiden sich zum einen durch die Produktzertifizierungen, die Mindestanforderungen an den Partner und die Betreuung direkt über Fujitsu oder über Bytec. Die jährlichen Gebühren für einen Servicepartner für die vom Hersteller erbrachten Leistungen wie die Bereitstellung der Infrastruktur, Support und Trainings sind ebenfalls entsprechend gestaffelt.

"Wir wollen die Anzahl unserer Servicepartner erhöhen", sagt Jörg Brünig, Senior Director Channel Business Germany bei der Fujitsu Technology Solutions GmbH. Um diesem Geschäftsbereich den richtigen Stellenwert zuzuweisen, beschäftigt sich auch innerhalb des Fujitsu-Partnerbeirats ein Arbeitskreis speziell mit diesen Themen. Eines der Mitglieder ist Daniel Stinner, Geschäftsführer der microCAT GmbH. Er und seine Mitstreiter arbeiten zusammen mit Fujitsu permanent unter anderem an der Verbesserung von Arbeitsabläufen im Service. "Mittlerweile werden mehr als 98 Prozent der bestellten Ersatzteile am kommenden Tag geliefert", erklärt Stinner. Diese Tatsache sei auch dem immer weiter verbesserten WCM-Tool (Warrenty Claim Management) zu verdanken. Über diese für alle Servicepartner zugängliche Plattform wickelt der Hersteller alle servicerelevanten Arbeitsprozesse ab. Vom Calleingang über die Garantie- und Serviceüberprüfung über die Ersatzteilbestellung und Defektteilretournierung bis hin zur Pauschalenanforderung steht Hersteller und Partnern eine Gesamtübersicht zur Verfügung. Interessierte Fachändler können sich an das Servicepartnersupportteam unter der Nummer 0821-8041580 wenden. (bw)

"c-tec" - Community für Hardcore-Techniker

Seit 2007 betreibt Fujitsu unter der Adresse http://c-tec.ts.fujitsu.com eine europäische Plattform, die sich vorwiegend an das technische Personal bei den Fujitsu-Partnern richtet. Neben Produktneuheiten und -informationen in schriftlicher Form bietet der Hersteller den Mitgliedern in monatlichen Webcasts auch technische Themen an. Im Forumsbereich haben die europäischen c-tec-Teilnehmer die Möglichkeit, sich untereinander zu technischen Fragen auszutauschen. Fragen, die direkt an den Hersteller gehen, leitet das deutsche Moderatorenteam im Bedarfsfall auch an die jeweilige Landesvertretung weiter. Unter dem Stichwort: "Help the engineer" holen Fujitsu-Mitarbeiter die Meinungen der Fachhändler zu deren Anforderungen, an geplante Produkte ein. Da es sich um eine geschlossene Fujitsu-Plattform handelt ist eine Registrierung erforderlich. Einen Zugang erhalten ausschließlich Fachhändler, die über einen Partnerstatus bei Fujitsu-Partner verfügen. BW