Fachhändler und Distributoren müssen schnell und effizient handeln, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Mit der Gedächtnis-Landkarte lassen sich Verkaufskonzepte optimieren.
Der Abschwung ist da, und die Margen werden kleiner – doch gleichzeitig steigen die Kundenanforderungen. Das Motto lautet überall: Do more for less! Qualität, Service und Support sind, neben dem Preis, die schlagkräftigsten Argumente, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Um hier ein hohes Niveau zu erreichen, ist produktives und effizientes Arbeiten für Händler und Distributoren wichtiger denn je. Gerade jetzt, da die Personaldecke bei vielen Unternehmen dünner wird. Zeit ist Geld - das gilt nirgends so sehr wie im Handel.
Besonders wichtig für effizientes Arbeiten ist die Verfügbarkeit aller notwendigen Informationen, schnell und jederzeit. Für den Verkauf bedeutet das, dass Unterlagen wie Produkt- und Kundendaten, Preislisten und Serviceübersichten immer griffbereit sein müssen. Bei einer Befragung gaben weit über 1.000 internationale Büroangestellte an, im Durchschnitt fast 1,5 Stunden pro Woche dafür aufzuwenden, dringend benötigten Informationen und Daten nachzuspüren - Zeit, die durchaus sinnvoller eingesetzt werden könnte.
Mitarbeiter immer stärker geografisch verteilt
In immer stärkerem Maße wird auch die geografische Verteilung von Mitarbeitern zu einem Problem. Die Koordination von Verkaufsaktionen und die Verfügbarkeit wichtiger Informationen werden dadurch erschwert, dass viele Unternehmen schon lange nicht mehr auf einen Standort festgelegt sind. Es ist schon schwierig genug Mitarbeiter verschiedener Niederlassungen innerhalb Deutschlands zu organisieren, doch wie viel komplizierter wird es, wenn es sich um internationale Standorte handelt.
Laut einer Studie der Analystengruppe IDC wird der Markt für Vertriebssoftware auch in diesem Jahr noch um 3,7 Prozent wachsen, schließlich setzen Unternehmen weiterhin verstärkt auf Software für ihr Verkaufspersonal. Es soll damit von Aufgaben zur Datenaufbereitung und Informationsverwaltung entlastet werden und sich gezielter bestehenden und potenziellen Kunden widmen. Einen kostengünstigen und hoch effizienten Weg, das zu erreichen, hat der Vertrieb der VR Netze gefunden. Zur Optimierung ihrer Verkaufsprozesse setzt er auf die Mindmapping-Technik.
Mindmapping: vom Papier auf den Computer
Die Mindmapping-Methode hat ihren Ursprung im Bereich der Gehirnforschung in den 50er-Jahren und stellt eine effiziente Technik zur Förderung der individuellen Kreativität und Gedächtnisleistung dar. Im Zentrum einer Gedankenlandkarte bzw. "Map" steht ein zentrales Ziel bzw. eine Idee. Kreisförmig um diesen Mittelpunkt angeordnet kommen dann weitere, untergeordnete Aspekte hinzu.
Ursprünglich für Papier und Bleistift entwickelt, hat es die Methodik des Mindmappings mittlerweile auf den PC geschafft und wurde für den Einsatz in Projektteams entscheidend weiterentwickelt. So lassen sich in sogenannte Business Maps weitaus mehr Informationen einbinden. In Business Maps können Anwender strukturierte Daten (z.B. aus Datenbanken, BI- oder CRM-Systemen), unstrukturierte Daten (z.B. aus E-Mails) und persönliche Kommentare visuell miteinander in Beziehung setzen. Vertriebsmitarbeiter können sich so persönliche oder Team-übergreifende Dashboards bauen.
Die visuelle Darstellung bietet zahlreiche Vorteile. Allen voran die schnelle und übersichtliche Informationserfassung sowie die Informationsbündelung, die wesentliche Zusammenhänge und Abhängigkeiten deutlich macht. Maps gewährleisten zudem die effektive Kommunikation im Team, mit dem Management sowie mit Kunden und Partnern ohne Medienbrüche, da alle denkbaren Datenformen in einem Dokument gesammelt und verfügbar gemacht werden können.
Mindmaps in der Praxis: Alle Informationen im Griff
Ein Unternehmen, das bereits früh auf Mindmapping-Software setzte, ist die VR Netze GmbH. Das Unternehmen mit 130 Mitarbeitern ist ein Kompetenzcenter für Telekommunikations- und Netzwerkservices. Es betreut etwa 500 Banken und Unternehmen mit einem umfassenden Produkt- und Dienstleistungsportfolio aus zukunftsorientierten Services für die Daten- und Sprachkommunikation sowie Sicherheit und Mobilität.
Im Vertrieb der VR Netze dreht sich alles um die vielschichtigen, kundenbezogenen Daten, die ein Account Manager benötigt, um seine Arbeit mit dem Kunden planen zu können: Welche Verträge laufen wann aus, wer ist der erste Ansprechpartner bzw. welche weiteren Personen sind an Entscheidungen beteiligt, welche Dokumente und Angebote gingen an den Kunden raus, wann und mit wem fand der letzte Termin statt und was wurde besprochen? Nur ein kleiner Teil dieser Informationen liegt üblicherweise in zentralen CRM- oder Informationssystemen. Wenn dann auch noch Mitarbeiter aus anderen Fachbereichen mit dem Kunden Kontakt haben und Absprachen treffen, ist es sehr schwer, einen vollständigen Überblick zu behalten.
Organigramm im Intranet
Den Einstieg in all diese Kundeninformationen bildet eine übersichtlich gegliederte Mind Map - einem Organigramm nicht unähnlich -, die für jeden Mitarbeiter verfügbar im Intranet liegt. Die Map bildet dabei alle Kunden ab und listet darunter sämtliche relevanten Informationen auf. Dieses Informations-Dashboard ist ein dynamisches Dokument, d.h. man kann alle Bereiche und Zweige beliebig aufklappen, mit Symbolen, internen Kriterien oder Statusbezeichnungen belegen, oder auch mit weiteren Dateien, E-Mails und Webseiten verlinken. Auf dieser Basis erfolgt auch die Account-Planung. Innerhalb desselben Dokuments können Ziele, Strategien und Kampagnen ausgearbeitet werden, da sich hier ja auch alle benötigten Informationen finden. Die Mindmapping-Lösung geht so weit über die Möglichkeiten eines klassischen CRM-Systems hinaus, die meistens keine wirkliche strategische Planung ermöglichen.
Filtermöglichkeit
Damit verfügt VR Netze über eine visuelle Abbildung aller Kundendaten, Aktivitäten und Zusammenhänge. Stephan Kiene, Vertriebsleiter bei der VR Netze GmbH, hebt dazu die Bedeutung der Filtermöglichkeiten in einer Mindmap hervor: "Wenn ich mir einen Überblick verschaffen möchte, was mit einem Kunden im letzten Monat passiert ist, konfiguriere ich mit zwei Clicks eine Filterabfrage und die Map reduziert sich automatisch auf all jene Bereiche, die genau diesen Kunden betreffen."
Der Charme dieses intuitiven Gesamtüberblicks liegt in der Zeitersparnis im Vergleich zur Dokumentensuche in verschachtelten Verzeichnisstrukturen und der damit verbundenen Effizienzsteigerung, die Kiene mit einem sechsstelligen Betrag beziffert. Dazu kommt die verbesserte Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Personalveränderungen, denn alle Daten, Aktivitäten und Zusammenhänge bleiben in der Map auch für die Kollegen nachvollziehbar erhalten.
Detaillierte Kunden-Maps
Das Map-basierte Informationssystem bei VR Netze geht jedoch noch zwei Stufen weiter. Aus der zentralen Map im Intranet gelangt der Mitarbeiter bei Bedarf in die detaillierten Kunden-Maps. Hier finden sich umfangreiche Informationen und eine Dokumentation der bisher erfolgten Zusammenarbeit. Vervollständigt wird die Informationsbasis durch eine monatlich gegliederte Ansicht, die Aufgabenlisten, Termine und Fortschritte in den Accounts übersichtlich darstellt.
Aufgrund ihrer Übersichtlichkeit werden computergestützte Mindmaps inzwischen auch verstärkt für Produktpräsentationen eingesetzt. Im Kundengespräch kann der Berater innerhalb einer Map schnell zwischen verschiedenen Aspekten wechseln, ohne dabei an den linearen Verlauf einer Powerpoint-Präsentation gebunden zu sein. Zudem kann er alle weiterführenden Informationen in der Map hinterlegen und so schneller und kompetenter auf Nachfragen reagieren. Gleichzeitig kann eine Präsentationsmap auch zum Protokoll des Gesprächs werden. Der Verkäufer kann die Anmerkungen des Kunden direkt aufnehmen und später in die interne Kundenmap integrieren.
Mindmapping mag für viele ein völlig neues Konzept sein und tatsächlich gibt es vielerorts Berührungsängste. Doch die wirtschaftliche Krise wird den Handel zu Innovationen zwingen. Mindmaps bieten jedem einzelnen die Möglichkeit, jeden Tag ein bisschen Zeit einzusparen und sinnvoll zu nutzen - ein klarer Wettbewerbsvorteil. Nur wer die Produktivität und den Erfolg seines Vertriebsteams steigern kann, kann auf Dauer dem Preisdruck standhalten. (oe)
Armin Schneider, Director General Business D-A-CH bei der Mindjet GmbH (www.mindjet.de), Tel.: , E-Mail: www.mindjet.com/contactus, und Thomas Funke, HBI Helga Bailey GmbH, E-Mail: thomas_funke@hbi.de, Internet: www.hbi.de