40 Prozent der deutschen Mittelstandsunternehmen investieren nur in Software, die Kommunikationsanwendungen unterstützt. Derzeit verhindern Insellösungen häufig noch einen optimalen Kundenservice, wie eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens PAC ergab.
von Ima Buxton
Entscheider in deutschen Mittelstandsunternehmen setzen verstärkt auf die Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen, um ihre Kundenkommunikation zu verbessern. Die Firmen erwarten sich davon, im Kundengespräch relevante Informationen aus CRM-, ERP- oder Fachapplikationen direkt in der Kommunikationsanwendung nutzen zu können. Entsprechend gewinnt das Thema ITK-Prozessintegration derzeit an Bedeutung, wie eine Studie des Marktforschungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC) ergab.
Insellösungen verhindern optimale Kundenkommunikation
Danach haben viele mittelständische Unternehmen in den vergangenen Jahren in neue CRM- und ERP-Systeme investiert und damit aber nur mäßige Verbesserungen im Kundenservice erzielen können. Grund dafür sei die Vernachlässigung der eigentlichen Kundenkommunikation als Herzstück des Kundenservice, so die Analysten. Faktisch arbeiteten die meisten Anwender heute noch immer mit Insellösungen, die eine durchgehende Optimierung der Serviceprozesse unmöglich machten.
Doch der Großteil der Anwender hat den Nutzen der ITK-Prozessintegration inzwischen erkannt: Mehr als 80 Prozent der Befragten rechnen mit einer zunehmenden Bedeutung des Themas in den nächsten drei bis fünf Jahren. Als Mehrwert betrachten die Studienteilnehmer dabei nicht nur die positiven Effekte integrierter ITK-Lösungen auf Prozessabläufe und Kundenservice, sondern auch die hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Partnerschaften zwischen UCC- und Unternehmenssoftware-Anbietern
Entsprechend treffen laut Studie bereits mehr als 40 Prozent der IT-Verantwortlichen ihre Investitionsentscheidung abhängig von der Unterstützung der ITK-Prozessintegration. Dies wird die Anbieter aus Sicht der Studienautoren veranlassen, ihre Software zunehmend mit Kommunikationsfunktionen beziehungsweise -schnittstellen zu versehen. Zwar gehöre die Unterstützung von Kommunikationsfunktionen nicht zum Kerngeschäft der Anbieter, so die PAC-Analysten. Doch eine Zunahme an Partnerschaften zwischen UCC- und Unternehmenssoftware-Anbietern werde dem Bedarf der Anwender-Unternehmen entgegen kommen.
Für seine Trendstudie "UCC meets Business- Optimierung kommunikationsintensiver Prozesse im Mittelstand" befragte PAC mehr als 100 IT-Verantwortliche aus mittelständischen Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
(Computerwoche / rb)