Druckerhersteller Oki gewährt auf seine Drucker eine dreijährige Vor-Ort-Garantie - an sich eine feine Sache für den Fachhandel. Doch die Garantie wird eigentlich nur erbracht, wenn der Kunde oder der Händler das Gerät auch nach dem Kauf innerhalb 90 Tagen bei Oki registriert hat.
Bisher wurde die Abwicklung bei Oki sehr kulant gehandhabt, auch für nicht registrierte Geräte wurden nach Aufnahme der entsprechenden Daten die Serviceleistungen erbracht. Diese Vorgehensweise änderte Oki, ohne die Händler davon zu informieren. So tappte auch Oki-Partner Markus Mildenberger, Geschäftsführer der Fürstenzelle M/A EDV-Komplettlösungen GmbH, in die Garantiefalle. "Natürlich wusste ich als Fachhändler, dass die Drucker registriert werden müssen. Aber es war halt nicht zwingend nötig, Oki hat kulanterweise jeden Fehler repariert, der in den letzten Jahre aufgetaucht ist", erklärt der Reseller. Ein Gespräch mit dem Hersteller lies bei ihm aber den Verdacht aufkommen, dass Oki aus finanziellen Gründen die Nachlässigkeit der Händler ausnutzt. "So kann Oki die Garantierückstellungen für alle nicht registrierten Drucker auflösen und als außerordentlichen Gewinn verbuchen", vermutet Mildenberger.
Übergangslösung nach Händlerprotesten
Bei Oki bedauert man, dass dieser Eindruck entstanden ist. Nach Händlerprotesten hat der Hersteller nun eine Übergangslösung eingerichtet. "Bisher haben wir unseren branchenweit führenden drei Jahre Vor-Ort Next Day-Service auch dann kostenlos angeboten, wenn eine Registrierung innerhalb der vorgegebenen 90 Tage nicht erfolgte. Dieses Entgegenkommen führte unter anderem dazu, dass zahlreiche Registrierungen über die First Level-Hotline und nicht wie gewünscht über unsere Website vollzogen wurden", erläutert Bernd Quenzer, Managing Director bei Oki, auf Anfrage von ChannelPartner. Dies führte laut Quenzer zu längeren Wartezeiten an der Hotline und zu Problemen durch den unkonsolidierten Datenbestand bei der Service-Logistik. "Da wir die Anmerkungen aus dem Fachhandel sehr ernst nehmen und uns einige Argumente seitens unserer Partner sehr konstruktiv erscheinen, haben wir uns entschlossen, eine Übergangsfrist bis zum 31.12.2009 einzuräumen, um die beim Endkunden befindlichen Geräte für die drei Jahre Vor-Ort Next Day-Garantie zu registrieren", erklärt der Oki-Chef. Die Händler haben nun die Möglichkeit, die Kunden auf die Umstellung hinzuweisen und eine Registrierung bereits gekaufter Geräte zu empfehlen.
Das Servicekonzept wurde nun europaweit aufgestellt. Damit verringert sich allerdings auch der Registrierungszeitraum für Neukäufe von 90 auf 30 Tage. Nach dem 31.12.2009 kann dann die Registrierung gegen eine Gebühr nachträglich vollzogen werden.
Volker Mildernberger ist froh, dass sich Oki zu einer kulanten Vorgehensweise entschlossen hat, denn der Hersteller sei ihm immer als ein "händlerfreundliches Unternehmen" erschienen. (awe)